這些年來，小家電的維修服務(wù)問題一直困擾著不少家庭和用戶。但，換個(gè)角度來看，從小家電企業(yè)立場(chǎng)，他們不在主張小家電的維修服務(wù)體系建設(shè)，而是積極在探索并推動(dòng)小家電的“以換代修”，小家電“快消品化”，這會(huì)是未來的一條正道嗎？

孔余||撰稿

又是小家電，又是售后服務(wù)問題？每年，媒體都會(huì)收到一些用戶對(duì)于小家電維修服務(wù)問題的投訴。家電圈總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，問題主要集中在三個(gè)方面：

一是，小家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，很多小家電品牌在一線大城市，都沒有幾家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與大家電的密集服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形成了鮮明對(duì)比；二是，即便找到一家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將產(chǎn)品拿過去維修，不是缺零部件就是價(jià)格太貴，畢竟一臺(tái)小家電才1、2百，甚至幾十塊，換個(gè)配件就得幾十塊；三是，沒有多少人，愿意投資小家電的售后服務(wù)。因?yàn)槿斯こ杀局本€上漲，但小家電單價(jià)低，帶來家電維修服務(wù)收費(fèi)定價(jià)難問題，日益突出。

相對(duì)于大家電，小家電的維修等售后服務(wù)問題，在最近20多年以來，一直沒有很好的破解方法。原因正是，小家電的單品價(jià)格低、維修服務(wù)收費(fèi)難，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投入建設(shè)成本高，以及選擇維修小家電的家庭在逐年減少。最終，這也直接引發(fā)了小家電的售后服務(wù)體系呈現(xiàn)出“青黃不接”的斷代局面：企業(yè)嫌煩，不愿意建售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；商家沒錢賺，更不愿意自己搞服務(wù)；用戶找不到，只能選擇壞了小家電就直接扔，再換一臺(tái)新的。

表面上看，小家電的售后服務(wù)體系缺乏，加快了小家電產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度，這是眾多工廠和商家樂于看到的趨勢(shì)；不過，這也同時(shí)在加速小家電產(chǎn)品的低價(jià)化、低質(zhì)化等亂戰(zhàn)和惡戰(zhàn)，最終讓小家電市場(chǎng)陷入了低價(jià)泥潭中苦苦掙扎。顯然，對(duì)于小家電企業(yè)來說，雖然產(chǎn)品的單價(jià)低，服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)少，以及服務(wù)收費(fèi)定價(jià)難等問題普遍存在，但對(duì)于小家電的售后服務(wù)顯然不能“聽之任之”。

早在此前，京東家電為代表的電商平臺(tái)，為了解決小家電在線上出貨份額的快速提升，就推出“只換不修”的服務(wù)承諾，并配套推出“3年只換不修”服務(wù)保險(xiǎn)產(chǎn)品，作為增值服務(wù)隨小家電產(chǎn)品贈(zèng)送給用戶。更早些時(shí)候，小狗電器則針對(duì)吸塵器等產(chǎn)品推出了“中央維修服務(wù)”，用戶將產(chǎn)品郵寄到工廠指定的維修工廠，解決在各地建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的麻煩。

今年美的則針對(duì)旗下的所有智能小家電推出了“365天只換不修”服務(wù)承諾，本質(zhì)上也是為了更好地推動(dòng)并解決小家電產(chǎn)品維修、服務(wù)等難題。通過這種“只換不修”既解決各地建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的麻煩，也讓用戶獲得更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。這更讓眾多的小家電經(jīng)銷商獲得了產(chǎn)品的服務(wù)賣點(diǎn)。

未來小家電的“只換不修”是否會(huì)全面普及，現(xiàn)階段還不清楚。事實(shí)上，一些年輕用戶，目前對(duì)于小家電的一些小故障、小問題，已經(jīng)采取了線上采購零部件或配件的方式，自己動(dòng)手維修。畢竟，很多小家電的問題并不嚴(yán)重，簡(jiǎn)單維修還能正常使用，只換不修雖然好卻不能代表所有用戶的實(shí)際需求。

因此，在小家電的售后服務(wù)問題上，企業(yè)既需要推動(dòng)“以換代修”，還需要探索“中央維修模式”，更要想象新的商業(yè)可能和方向！