原創(chuàng) 加美編譯 加美財(cái)經(jīng)

調(diào)查記者卡森·凱斯勒（Carson Kessler ）在ProPublica發(fā)布調(diào)查報(bào)道，介紹了一家美國(guó)網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)公司Chime近期毫無(wú)預(yù)警地關(guān)閉大量用戶銀行賬戶的行為，雖然該公司聲稱這是為了避免欺詐行為，但是同時(shí)也承認(rèn)，許多被關(guān)閉的賬戶是由于公司錯(cuò)誤操作造成。

喬納森·馬雷羅（Jonathan Marrero）的聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)紓困款進(jìn)入他的銀行賬戶后的第二天，他帶著他5歲的雙胞胎在在新澤西州他家附近的一家Applebee餐廳吃午飯。當(dāng)他去付款時(shí)，他唯一的付款方式——由熱門金融科技初創(chuàng)公司Chime發(fā)行的借記卡被拒了。

他不明白為什么。那天早些時(shí)候，馬雷羅還查看了他的賬戶，確定有近1萬(wàn)美元的余額。當(dāng)餐廳的服務(wù)員站在他身邊時(shí)，他迅速掏出手機(jī)查看Chime的應(yīng)用程序，他自1月注冊(cè)后已經(jīng)查看了數(shù)百次。

馬雷羅無(wú)法登錄賬戶了，他立即查看了自己的電子郵件，發(fā)現(xiàn)一封來(lái)自Chime的電郵，內(nèi)容是：“我們很遺憾地通知你，我們已經(jīng)決定在此刻結(jié)束與你的關(guān)系。你的消費(fèi)賬戶將于2021年3月18日關(guān)閉?！?/p>

他別無(wú)選擇，只能打電話給他的父母，讓他們支付午餐賬單。32歲的摩托車機(jī)修員馬雷羅說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)很尷尬，我是一個(gè)成年男子，當(dāng)時(shí)都要哭了。”

談到他突然被凍住的1萬(wàn)美元，他補(bǔ)充說(shuō)：”如果是100美元，我也就算了。但這是我為我的孩子們準(zhǔn)備的一切?！?/p>馬雷羅向Propublica提供的電郵截圖，來(lái)源: propublica.org

馬雷羅的不滿并不罕見。

據(jù)專家稱，為大約1200萬(wàn)客戶提供基于應(yīng)用程序的銀行服務(wù)的Chime公司一直在背負(fù)高投訴率，自2020年4月15日以來(lái)，向美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）提交的投訴有920起。全國(guó)消費(fèi)者法律中心的勞倫·桑德斯(Lauren Saunders)說(shuō)：“對(duì)于一個(gè)大多數(shù)人從未聽說(shuō)過(guò)的公司，我認(rèn)為這是數(shù)量很大的投訴?！?/p>

許多客戶告訴CFPB，他們無(wú)法訪問(wèn)他們的賬戶或提錢，不僅如此，Chime解決問(wèn)題的速度還很慢。在關(guān)于Chime的920起投訴中，有197起被標(biāo)記為涉及“關(guān)閉賬戶”。CFPB的投訴標(biāo)簽不一致，其他723個(gè)投訴中，許多也詳細(xì)說(shuō)明了涉及違背客戶意愿關(guān)閉賬戶的問(wèn)題。

相比之下，富國(guó)銀行（Wells Fargo）的客戶數(shù)量是Chime的六倍，且其消費(fèi)者銀行在近期也被發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期進(jìn)行了不良行為，在同一時(shí)期，CFPB收到317起對(duì)富國(guó)銀行的投訴被標(biāo)記為關(guān)閉賬戶。而馬庫(kù)斯（Marcus）是高盛創(chuàng)建的新網(wǎng)上銀行，擁有400萬(wàn)客戶，只收到7起這樣的投訴。

客戶還在商業(yè)改進(jìn)局上（Better Business Bureau，BBB）對(duì)Chime提出了4439項(xiàng)投訴，而富國(guó)銀行則有3281項(xiàng)。

與此同時(shí)，幾個(gè)臉書小組已經(jīng)出現(xiàn)，名稱為 “Chime銀行完蛋了”（Chime Bank has FAILED ）和 “Chime是小偷”（Chime Thieves）。它們總共吸引了約700名成員。其中一個(gè)小組有100多個(gè)帖子和評(píng)論，幾乎所有的帖子和評(píng)論都說(shuō)了雷同的事。

一個(gè)帖子寫道：“Chime偷走了我全部的失業(yè)救濟(jì)金”。

另一個(gè)帖子說(shuō)：“我是一個(gè)有4個(gè)孩子的單身母親，他們從我這里偷走了1400美元，并拒絕歸還，現(xiàn)在我們即將被驅(qū)逐出去?！?/p>

在谷歌上，Chime的情況也沒(méi)有好到哪里，根據(jù)該網(wǎng)站的“人們還在問(wèn)”功能，關(guān)于Chime最常提出的兩個(gè)問(wèn)題是：“Chime銀行是個(gè)真正的銀行嗎？”

以及在最近幾周內(nèi)新生的：“Chime是一個(gè)騙局嗎？”或 “Chime是否會(huì)偷你的錢？”

該公司的大多數(shù)CFPB投訴已經(jīng) “有解釋地結(jié)案”，這意味著Chime已經(jīng)與客戶私下解決了爭(zhēng)端；公司正在對(duì)其余的投訴作出回應(yīng)。至于BBB上的投訴，Chime在BBB的網(wǎng)站上聲明，它 會(huì)“認(rèn)真對(duì)待這些問(wèn)題”，其 “首要任務(wù)是保護(hù)其會(huì)員”。

Chime將客戶投訴描述為，主要是由公司試圖打擊以欺詐方式獲得失業(yè)保險(xiǎn)或聯(lián)邦紓困款的賬戶。發(fā)言人提供的一份聲明中表示：“作為美國(guó)支付生態(tài)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者，以及為履行我們對(duì)Chime會(huì)員的承諾，我們需要認(rèn)真對(duì)待自己的責(zé)任，盡快發(fā)現(xiàn)和防止欺詐。過(guò)去一年，那些試圖非法獲得與疫情有關(guān)的政府資金和欺騙美國(guó)納稅人的活動(dòng)異常激增。根據(jù)一些可靠的估計(jì)，僅失業(yè)欺詐就可能產(chǎn)生了價(jià)值4000億美元的案件。我們?yōu)镃hime強(qiáng)大的反欺詐系統(tǒng)感到自豪，在疫情期間，它已向各州和聯(lián)邦機(jī)構(gòu)歸還了數(shù)億美元。雖然打擊欺詐行為對(duì)我們很重要，但我們的首要關(guān)注將始終是照顧我們的會(huì)員。盡管我們盡了最大努力，但我們確實(shí)會(huì)犯錯(cuò)?！?/p>

該聲明還吹捧Chime ，“證明了能夠提供有幫助的、簡(jiǎn)單的和免費(fèi)的基本銀行服務(wù)”。

很容易看出為什么Chime會(huì)受到歡迎。開設(shè)一個(gè)賬戶只需幾分鐘。Chime的應(yīng)用程序是直觀的，易于使用。服務(wù)也歡迎信用記錄不穩(wěn)定的客戶，不需要進(jìn)行信用分檢查。沒(méi)有月費(fèi)，并將其他費(fèi)用保持在最低水平。(每次客戶使用Chime卡時(shí)，它從商家支付的交換費(fèi)中抽取一小部分)。

對(duì)于注冊(cè)了直接存款的客戶，Chime能夠提供提前兩天的免息預(yù)付款，涵蓋工資單、國(guó)稅局退款或政府紓困支票。

這家公司在新舊媒體上都進(jìn)行了積極的營(yíng)銷，網(wǎng)站上顯示出一種年輕感，在推特上也常發(fā)布一些備忘信息。同時(shí)，它的商標(biāo)被貼在很多地方，包括在NBA達(dá)拉斯小牛隊(duì)隊(duì)服上，在耐克商標(biāo)的對(duì)面。

Chime屬于金融技術(shù)（或稱金融科技）領(lǐng)域中最大的一個(gè)子類別，這些公司被稱為 “新銀行”，為傳統(tǒng)銀行照顧不足的中低收入者服務(wù)。金融科技咨詢公司312 Global Strategies的總經(jīng)理杰森·米庫(kù)拉表示，這些新銀行在過(guò)去一年里蓬勃發(fā)展，相互競(jìng)爭(zhēng)，吸引那些尋找政府紓困金存放地的消費(fèi)者。

Chime還向新老客戶推銷了 “紓困計(jì)劃抽獎(jiǎng)”，讓他們有機(jī)會(huì)贏得1,200美元。

據(jù)顧問(wèn)公司Cornerstone Advisors稱，Chime從2013年被推出至2020年間建立了800萬(wàn)的客戶基礎(chǔ)，這個(gè)數(shù)字過(guò)去一年內(nèi)躍升至1200萬(wàn)。根據(jù)Cornerstone和StrategyCorps,兩家專門從事消費(fèi)者研究的金融服務(wù)公司最近的分析，許多新賬戶的存款來(lái)自于聯(lián)邦紓困金的付款。

所有這些增長(zhǎng)使總部位于舊金山的Chime成為硅谷的新熱門。風(fēng)險(xiǎn)資本家給這家公司的估值為145億美元，該公司的首席執(zhí)行官在5月底表示，Chime可能最早在今年秋天準(zhǔn)備上市。

盡管Chime披著硅谷科技的外衣，但它不是一家真正的銀行。

與其他同類產(chǎn)品一樣，Chime是一個(gè)數(shù)字界面，它將實(shí)際的銀行業(yè)務(wù)交給兩個(gè)地區(qū)機(jī)構(gòu)：Bancorp銀行和Stride銀行。Chime的用戶與Chime應(yīng)用程序互動(dòng)，但Bancorp和Stride這兩家銀行都有聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司（FDIC）的保險(xiǎn)，能夠持有他們的資金。

皮尤慈善信托基金消費(fèi)金融項(xiàng)目高級(jí)研究官員亞歷克斯·霍洛維茨表示，由于Chime不是銀行，這使它處于監(jiān)管無(wú)法觸及的區(qū)域。規(guī)則和管轄權(quán)頂多可以說(shuō)模糊的。

他說(shuō)：“沒(méi)有一個(gè)主要的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，去管理一個(gè)僅為消費(fèi)者提供界面的金融科技公司。他們主要是作為現(xiàn)有銀行的供應(yīng)商被監(jiān)管，因?yàn)殂y行需要管理他們的供應(yīng)商，他們要對(duì)第三方關(guān)系負(fù)責(zé)。但這仍然是隔了一級(jí)?！?/p>

米庫(kù)拉說(shuō)，Bancorp和Stride兩家銀行仍有義務(wù)對(duì)Chime進(jìn)行監(jiān)管：“監(jiān)管待遇不應(yīng)該與我自己直接進(jìn)入Stride并開立活期存款賬戶或支票賬戶有任何不同。不該有不同的門檻，因?yàn)镃hime是一家金融科技公司。”

法律環(huán)境可能是模糊的，但Chime已經(jīng)引起了州監(jiān)管機(jī)構(gòu)的注意。

2019年底，加州金融保護(hù)和創(chuàng)新部（DFPI）收到投訴，稱Chime的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法訪問(wèn)賬戶，許多人無(wú)法支付賬單。該機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了各種的違規(guī)行為。結(jié)論是，Chime在其網(wǎng)站等地將自己描述為一家銀行，這違反了州法律。

該機(jī)構(gòu)在給ProPublica的一份聲明中說(shuō)：“DFPI發(fā)現(xiàn)這有可能使消費(fèi)者混淆，以為Chime是一家網(wǎng)上銀行。Chime本身并沒(méi)有作為銀行獲得許可或保險(xiǎn)。”

DFPI和Chime在3月底達(dá)成了一項(xiàng)行政和解。Chime既不承認(rèn)也不否認(rèn)這些調(diào)查結(jié)果，但同意在其網(wǎng)站和宣傳材料上采取一系列詳細(xì)的說(shuō)明，以表明它不是一家銀行。Chime與伊利諾伊州的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也達(dá)成了類似的協(xié)議。

即使在和解之后，截至7月初，Chime的主頁(yè)也提供了混合性信息。在頂部，它用大字寫道：“支持你的銀行服務(wù)”（Banking that has your back）。稍微低一點(diǎn)，在 “開始”按鈕下面，用小得多的字體寫著：“Chime是一家金融技術(shù)公司，不是銀行。”

來(lái)源：Chime網(wǎng)站截圖，截至本文發(fā)布時(shí)間，網(wǎng)站的內(nèi)容仍然未變。

Chime告訴ProPublica，它遵守了和解協(xié)議，已經(jīng)完成了所有必要的改進(jìn)。

加州也對(duì)金融科技公司的崛起做出了更廣泛的回應(yīng)。1月1日，一項(xiàng)新的法律——《加州消費(fèi)者金融保護(hù)法》開始生效。它賦予了加州對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)提供者的新權(quán)力。

該機(jī)構(gòu)消費(fèi)者金融保護(hù)部門的高級(jí)副專員蘇珊娜·馬丁德爾說(shuō)：“新法的目的是澄清，如果你符合給消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)的定義，那么沒(méi)錯(cuò)，DFPI對(duì)你有管轄權(quán)。我們可以監(jiān)督，我們可以起草法規(guī)，我們也有權(quán)阻止不公平、欺騙性和濫用性的行為和做法，并有權(quán)執(zhí)行任何州或聯(lián)邦的消費(fèi)者金融法律。”

馬丁德爾沒(méi)有直接評(píng)論關(guān)于關(guān)閉賬戶的投訴，但她說(shuō)，“我們將繼續(xù)監(jiān)測(cè)它是否違規(guī)”，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)了“表明可能存在違規(guī)行為或可能存在欺騙性的虛假陳述的新問(wèn)題”，那么 “我們可能必須進(jìn)行審查”。

關(guān)于Chime的許多投訴與過(guò)去一年刺激該公司成長(zhǎng)的是同一件事：政府支付的紓困金、工資保障計(jì)劃（PPP）、失業(yè)保險(xiǎn)和退稅。

事實(shí)上，根據(jù)ProPublica采訪的客戶和CFPB的投訴，許多賬戶的關(guān)閉就發(fā)生在政府存款之后。這意味著Chime一邊在向能得到紓困金的客戶推銷服務(wù)，一邊試圖審查數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的新賬戶是否獲得了可疑的付款。（目前普遍認(rèn)為，在疫情期間，涉及失業(yè)保險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)紓困金的欺詐行為非常猖獗，盡管對(duì)其范圍的估計(jì)有很大的不同）。

米庫(kù)拉說(shuō)，如果銀行和新式銀行發(fā)現(xiàn)可疑活動(dòng)的跡象，它們應(yīng)該采取行動(dòng)，通常是向聯(lián)邦當(dāng)局提交報(bào)告。Chime的方法涉及三個(gè)層次的下一步行動(dòng)。如果Chime認(rèn)定欺詐的證據(jù)是確鑿的，它通常會(huì)關(guān)閉相關(guān)賬戶，如果賬戶是用政府的支票開立的，則將錢退還給政府。

如果Chime發(fā)現(xiàn)它認(rèn)為可疑的行為——但不能最終確定是否發(fā)生了欺詐行為——它仍然可以關(guān)閉該賬戶，但隨后通常會(huì)將資金退還給賬戶持有人。最后，Chime表示，如果它的調(diào)查證實(shí)付款是合法的，它就會(huì)解凍該賬戶。

在報(bào)道中，ProPublica采訪了13位現(xiàn)任或前任的Chime客戶，他們聲稱該公司錯(cuò)誤地凍結(jié)了他們的資金或關(guān)閉了他們的賬戶。ProPublica與該公司討論了這些細(xì)節(jié)。Chime證實(shí)，其中5件是有根據(jù)的；該公司承認(rèn)犯了錯(cuò)誤，并把資金歸還給了這些客戶。在另外兩件例子中，該公司能夠提供欺詐的書面證據(jù)，并說(shuō)它沒(méi)有把資金退還給客戶。

剩下六起投訴的情況則更加模糊，并讓人對(duì)該公司的做法提出了質(zhì)疑。在其聲明中，Chime聲稱，這六起投訴 “事實(shí)上涉及欺詐和/或違反我們的條款”。然而，Chime在與ProPublica的采訪中所引用的不當(dāng)行為的證據(jù)。通常包括在其營(yíng)銷材料中所鼓勵(lì)的一些行為，比如使用聯(lián)邦紓困支票或失業(yè)保險(xiǎn)金開設(shè)新賬戶。Chime說(shuō)，在這些情況下，它或其銀行的合作伙伴關(guān)閉了賬戶，但會(huì)將資金返還給客戶。

前CFPB的工作人員克里斯·彼得森說(shuō)，合規(guī)性管理不足可能是造成Chime問(wèn)題的部分原因，這位現(xiàn)任猶他大學(xué)的法律教授說(shuō)，“隨著金融科技企業(yè)開始進(jìn)入銀行服務(wù)領(lǐng)域，他們必須有足夠的資源來(lái)監(jiān)測(cè)其金融服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題”，然后解決這些問(wèn)題。

突如其來(lái)的賬戶關(guān)閉使經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的客戶面臨壓力。

這就是52歲的米歇爾·羅伯遜（目前的情況。在被傳統(tǒng)銀行的透支和最低余額費(fèi)用所困擾后，羅伯遜在三年前與Chime簽約。

羅伯遜是加利福尼亞州里士滿的一名計(jì)算機(jī)技術(shù)員，同時(shí)也是一位單身母親和她年邁父親的全職護(hù)理人員，這種疫情對(duì)她來(lái)說(shuō)并不容易。

3月10日那一周，一筆羅伯遜急需的現(xiàn)金將存入她的Chime賬戶：包括1200美元的紓困金和3500美元的退稅。她計(jì)劃用這筆錢來(lái)補(bǔ)上堆積如山的賬單。

但在3月4日，在她向國(guó)稅局設(shè)置了于Chime賬戶直接存款后，羅伯遜收到一封郵件，關(guān)閉了她的消費(fèi)和儲(chǔ)蓄賬戶。羅伯遜與ProPublica分享了Chime公司的電子郵件，內(nèi)文中提供的解釋于與該公司發(fā)給馬雷羅的電子郵件幾乎一樣：“在最近對(duì)你的消費(fèi)賬戶進(jìn)行審查后，我們很遺憾地通知你，我們已經(jīng)決定在此刻結(jié)束與你的關(guān)系?！?/p>

她無(wú)法使用借記卡，無(wú)法訪問(wèn)她賬戶中的錢，也無(wú)法登錄移動(dòng)應(yīng)用程序。該電子郵件通知羅伯遜，任何剩余余額的支票將在30天內(nèi)郵寄給她。

Chime的電子郵件以 “安全原因 “為由，稱公司無(wú)法向羅伯遜解釋她的賬戶為何會(huì)被關(guān)閉。后來(lái)公司在接受本文采訪時(shí)證實(shí)，它不該關(guān)閉羅伯遜的賬戶。她被引導(dǎo)去讀該公司賬戶協(xié)議中的一段話：“Chime和/或銀行可以在通知或不通知的情況下以任何理由暫停、凍結(jié)或關(guān)閉您的賬戶”，以及 “任何賬戶中的資金都會(huì)被銀行酌情扣留，直到這些資金的來(lái)源和/或活動(dòng)被適當(dāng)核實(shí)?！?/p>

羅伯遜在賬戶被關(guān)閉時(shí)沒(méi)有多少錢，但對(duì)自己的存款狀況一無(wú)所知的情況嚇壞了她，她說(shuō)“我失去了理智。我無(wú)法相信。實(shí)在是太震驚了，就這么跟我說(shuō)了一聲，什么理由都沒(méi)就拿走了，我真的，真的指望的這筆錢?！?/p>

接下來(lái)就是一場(chǎng)令人沮喪的推托，在這個(gè)過(guò)程中，Chime讓羅伯遜去找國(guó)稅局，而國(guó)稅局則將她引回Chime。在一封電子郵件中，Chime告訴羅伯遜：“請(qǐng)注意，任何在賬戶限制訪問(wèn)期間可能收到的直接存款，如你的退稅，都可能已經(jīng)被拒收，并在未來(lái)1-3個(gè)工作日內(nèi)退回給發(fā)款人，所以，我們鼓勵(lì)你聯(lián)系你的發(fā)款人，以避免任何進(jìn)一步的延誤?！?/p>

羅伯遜與Chime的客戶服務(wù)互動(dòng)時(shí)，沒(méi)有得到新的答案。她不斷地收到電子郵件，告訴她要“與發(fā)款人聯(lián)系”，并表示無(wú)法提供關(guān)于關(guān)閉賬戶的“進(jìn)一步信息”。

根據(jù)其他10位Chime客戶的說(shuō)法，Chime并不鼓勵(lì)用戶通過(guò)電話或發(fā)送多封電子郵件與客戶服務(wù)聯(lián)系；他們被告知這樣做可能“導(dǎo)致審查時(shí)間延長(zhǎng)”，正如一封Chime電子郵件所說(shuō)的那樣。

兩個(gè)多月過(guò)去了，她的錢還無(wú)法被動(dòng)用，后果對(duì)羅伯遜來(lái)說(shuō)越來(lái)越嚴(yán)重。由于無(wú)法支付賬單，她擔(dān)心被逐出家門，汽車付款被推遲，她的手機(jī)被關(guān)閉，延遲付款的費(fèi)用堆積如山。

最終，在五月底，聯(lián)邦政府幫了忙。羅伯遜收到了一張紓困金的紙質(zhì)支票；幾周后，退稅也隨之而來(lái)。她不再擁有Chime賬戶，也不打算重新注冊(cè)。

Chime在給ProPublica的聲明中說(shuō)：“Chime對(duì)于那些確實(shí)犯了錯(cuò)誤的事例，包括本故事中強(qiáng)調(diào)的兩個(gè)案例，提出真誠(chéng)地道歉。我們正在努力幫這些會(huì)員糾正錯(cuò)誤?！?/p>

羅伯遜說(shuō)，除了解凍她的資金外，Chime還沒(méi)有與她聯(lián)系過(guò)。

而在喬納森·馬雷羅在向CFPB和BBB提出投訴后，終于在5月底重新解凍了賬戶。他說(shuō)，Chime（公司向ProPublica證實(shí)馬雷羅的賬戶被關(guān)閉也是錯(cuò)誤的）除了告訴他賬戶有可疑活動(dòng)外，沒(méi)有對(duì)凍住他的資金兩個(gè)多月的行為作出解釋。馬雷羅立即提取了所有的剩余資金。

他說(shuō)：“這段時(shí)間太折磨了?！?/p>

原標(biāo)題：《美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司也坑爹，突然關(guān)閉用戶賬戶，遲遲不退錢》

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