吳公鼎先生 Mr. Kung-Ting Wu 港大ICB客席講師，北京冶樂(lè)咨詢(xún)有限公司的管理合伙人兼首席顧問(wèn)，美國(guó)賓州大學(xué)沃頓商學(xué)院MBA

體驗(yàn)，是營(yíng)銷(xiāo)里面越來(lái)越被重視的一個(gè)元素，那么要優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，都可以有哪些具體的切入的維度呢？當(dāng)然，提升體驗(yàn)的方式有很多，不同的公司、不同的產(chǎn)品，也不盡相同。這里我提幾個(gè)維度和大家交流。

第一，從效率的角度切入。

21世紀(jì) 除了人才之外，最貴的恐怕是時(shí)間。在消費(fèi)者不愿意花時(shí)間的地方，幫他們省時(shí)間，可能是最重要的體驗(yàn)之一。所以我們看到電商，O2O到家的快速發(fā)展，時(shí)間也從隔日達(dá)到30分鐘都有；我們還看到，透過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)AR 的技術(shù)，讓消費(fèi)者可以在買(mǎi)眼鏡、買(mǎi)鞋子、化妝品前，先虛擬試穿、試用，來(lái)幫他們節(jié)約時(shí)間成本。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果現(xiàn)在我們還要消費(fèi)者花很長(zhǎng)的時(shí)間下載你的APP，或者填寫(xiě)一大堆問(wèn)卷表格才能成為會(huì)員或享受優(yōu)惠，那么體驗(yàn)就大大扣分了。你的企業(yè)都是怎么幫顧客節(jié)約時(shí)間，促進(jìn)效率的呢？

第二，從樂(lè)趣的角度切入。

好玩是硬道理，消費(fèi)者其實(shí)也不介意花時(shí)間， 但是前提是，做的事情得有趣，有意思。所以，怎么把消費(fèi)者旅程中的一些元素，變得更有趣，是營(yíng)銷(xiāo)工作中越來(lái)越重要的一環(huán)。有些同學(xué)可能去過(guò)海底撈的一些店，在等位的時(shí)候，你可以用手機(jī)在大屏幕上打游戲，積分還可以減免餐費(fèi)；另外，現(xiàn)在線下大賣(mài)場(chǎng)的客流減少，我們也已經(jīng)看到，為了吸引客流，越來(lái)越多的賣(mài)場(chǎng)里有多樣化的活動(dòng)——試吃、游戲等，而不只是靠?jī)r(jià)格來(lái)吸引顧客。

第三，從信任的角度切入。

讓顧客買(mǎi)得安心，應(yīng)該說(shuō)是任何營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的前提，但是，信任感的建立其實(shí)是非常不容易的，需要較長(zhǎng)時(shí)間的積累，而且，一旦出了問(wèn)題，信任感倒是可以很容易的毀于一旦。

所以，前陣子外賣(mài)食品出了一些問(wèn)題后，我們看到有些餐飲企業(yè)直接在廚房加了直播攝像頭，或者，越來(lái)越多的商品，我們可以看到朔源標(biāo)記二維碼，掃一掃就可以知道產(chǎn)地，甚至運(yùn)送的所有環(huán)節(jié)溫度等等。

另外，我們看到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)里所提到的裂變，其實(shí)就是應(yīng)用消費(fèi)者對(duì)他自己圈子的信任的特點(diǎn)，幫品牌做傳播——有了信任的基礎(chǔ)，這種傳播是最有效率的。

你自己的公司，運(yùn)用的是哪些方法來(lái)促進(jìn)顧客對(duì)你的信任呢？

當(dāng)然，除了效率、樂(lè)趣、信任之外，還有各種不同的優(yōu)化體驗(yàn)的方式，歡迎留言發(fā)表你的看法和經(jīng)驗(yàn)。

（本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)）