疫情下的上海，“團(tuán)長”成了各個小區(qū)里最受歡迎的人。他們?yōu)榫用駛兘M織采買各類生活物資，聯(lián)系貨源、溝通物流、協(xié)同分發(fā)。幾乎每個身在上海的人，手機(jī)里都會有蔬菜、水果、面包等各式各樣的團(tuán)購群。

“團(tuán)長”們的本來職業(yè)可能和電商零售毫無關(guān)系。因為疫情，他們第一次和貨品打起了交道。有人炙手可熱，化身社區(qū)中的“李佳琦”；也有人遭遇誤解，情緒一度崩潰；當(dāng)然，也不乏有人從中牟取私利。

當(dāng)一名合格的上?！皥F(tuán)長”，有哪些責(zé)任與義務(wù)？團(tuán)購商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，應(yīng)該如何維權(quán)？團(tuán)購和零售平臺，為何在這次疫情中集體失聲？本期節(jié)目，我們邀請到了上海財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長@崔麗麗，她被稱為800多位“團(tuán)長”的“軍長”，在疫情期間為94個社區(qū)對接物資；財經(jīng)自媒體好看商業(yè)的編輯@安心，她在疫情期間采訪觀察了多位“團(tuán)長”。

【本期主播】

丁玨汭，澎湃新聞湃客財經(jīng)欄目高級編輯

【本期嘉賓】

@崔麗麗，上海財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長

@安心 ，湃客財經(jīng)欄目優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者@好看商業(yè)編輯

【時間軸】

01：45 當(dāng)我成了800位“團(tuán)長”的“軍長”

04：40 特殊時期、特殊人群，以錢換物難上加難

08：30 成團(tuán)比拼：前期秒光，后期觀望

11：40 公益培訓(xùn)，自主成冊，IT男團(tuán)長的高能

14：11 貼錢團(tuán)購，團(tuán)長拼了

16：50 從單槍匹馬到小團(tuán)隊，團(tuán)長也成團(tuán)了

20：23 所有人的第一次

23：21 被迫“營業(yè)”，但全程高能

30：28 發(fā)泄情緒？NO！

31：26 零售、團(tuán)購平臺為什么失聲了？

35：40 那些失效了的，如何“重生”？

40：33  應(yīng)急機(jī)制，角色制定刻不容緩

41：50 @所有人，你有一份小貼士，請查收！

【配樂】

Funk Trap Heavy Kick 2018-D

以下為本期節(jié)目精華：

貼錢團(tuán)購、公益培訓(xùn)，上海團(tuán)長們“被迫”營業(yè) 

丁玨汭：@崔麗麗，您被稱為 800 多位團(tuán)長的“軍長”，這個稱呼是怎么來的？疫情開始后，您是從什么時候開始組織團(tuán)購的？

@崔麗麗：從軍隊編制的角度，帶領(lǐng)團(tuán)長的人就被稱為軍長，而我是幫助“團(tuán)長”們對接靠譜貨源的人。最早是在3月31日，浦東很多朋友開始缺生活物資，我們身邊幾個小伙伴日常都是從事電商、消費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的工作，有相應(yīng)資源，我們想著能不能在這一塊做點事情，后來就把群就拉起來了，現(xiàn)在群將近有850位團(tuán)長。我們是從大家的需求出發(fā)，從公益的角度做這件事情。到后期大概是 4 月7日以后，我們最早期鏈接的一些平臺方、企業(yè)、個體經(jīng)營者在幫助小區(qū)實現(xiàn)物資購買的同時，也會免費(fèi)贈送幾份同類產(chǎn)品，給到社區(qū)中需要幫助的困難群體。

丁玨汭：@安心，您是從什么時候關(guān)心和開始團(tuán)購的？你們小區(qū)的成團(tuán)速度如何？

@安心：我住在浦西，從4月1日開始封控，之前有幾天采購時間，但物資大概到封控的第五天就消耗得差不多了。一開始我們?nèi)豪锩姘l(fā)起的團(tuán)購都是以蔬菜、水果、肉為主，進(jìn)行了幾波之后，一些人家里開始缺醬油、鹽、糖這些調(diào)料，甚至有一些人家里衛(wèi)生紙也沒了。再后來，就出現(xiàn)了一些改善型的需求，比如說咖啡團(tuán)、蛋糕團(tuán)、可樂團(tuán)等等。

成團(tuán)速度的話，前期基本上是秒光的。但是隨著時間推移，在基本生活物資得到一定程度的滿足后，大家會對貨源的安全性、價格等有一些顧慮，積極性就沒有那么高了。

丁玨汭：@崔麗麗，成為一名團(tuán)長需要做什么？聽說你們會給團(tuán)長們進(jìn)行線上培訓(xùn)，主要包括哪些方面？

@崔麗麗：我們覺得，在“團(tuán)長”自己能夠獲得比較靠譜的貨源的條件下，要能更加高效地從線上采集需求信息、聚攏需求信息；在最后100米要建立相應(yīng)的制度流程，讓分發(fā)更加高效。如果哪一個環(huán)節(jié)沒有做好，都會造成后續(xù)溝通成本增加，甚至是一些丟失賠償。我看到報道里說有些“團(tuán)長”會貼錢去做團(tuán)購，我猜想貼錢的原因，要么是找到的貨源有售后問題，要么是在分發(fā)的過程當(dāng)中，產(chǎn)生了丟失或錯領(lǐng)等問題。

線上培訓(xùn)是我們一位很熱心的“團(tuán)長”發(fā)起的，他從事IT行業(yè)，剛開始會專門花時間給沒有任何操作經(jīng)驗但想要去成團(tuán)的熱心“團(tuán)長”們做培訓(xùn)，包括共享文檔、輔助性小程序、問卷調(diào)查等快速成團(tuán)工具的使用，也包括配送環(huán)節(jié)不同小區(qū)、不同解決方法的案例。

丁玨汭：@安心：疫情之下的團(tuán)長有什么特殊性？您采訪了多位團(tuán)長，他們遇到了哪些普遍性的問題？

@安心：我覺得上海疫情之下產(chǎn)生的這批“團(tuán)長”，和原來互聯(lián)網(wǎng)公司社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)的“團(tuán)長”有很大不同。他們原來的工作跟電商、跟零售沒有任何關(guān)系，由于一些臨時性或者偶然性的原因，成了“團(tuán)長”。從我們采訪的幾位“團(tuán)長”來看，我覺得在整個閉環(huán)當(dāng)中，“團(tuán)長”都處在一個特別被動的位置，沒有太大的掌控能力和討價還價的能力。甚至售后問題也沒有能力去解決。

從貨源到售后，一位“全能團(tuán)長”的責(zé)任與義務(wù)

丁玨汭：@崔麗麗，你們是如何幫助“團(tuán)長”們解決這些問題的？

@崔麗麗：建議“團(tuán)長”們首先要看產(chǎn)品信息來源。一般來講官方途徑比較可信，或者一些大品牌的貨源，附有24小時的客服電話。一些小型供貨商，對于沒有專業(yè)經(jīng)驗的“團(tuán)長”來講，各方面的驗證會有難度，需要謹(jǐn)慎、仔細(xì)地考察。

現(xiàn)在上海的“團(tuán)長”分成三種類型，一種是公益類型、不賺取任何費(fèi)用的“團(tuán)長”，第二種是經(jīng)銷商給予比較合理傭金的“團(tuán)長”，還有一種就是賺差價的“團(tuán)長”。一般來講，絕大部分的“團(tuán)長”屬于第一種或者第二種。如果遇到商家給的返傭費(fèi)用非常高，或者自己在原有的團(tuán)價基礎(chǔ)上去加一部分利潤，我覺得這一類“團(tuán)長”日后碰到法律風(fēng)險、消費(fèi)糾紛的可能性比較高。

丁玨汭：@安心，這種自發(fā)組織、主動對接的團(tuán)購，有哪些優(yōu)缺點？

@安心：優(yōu)點是供不應(yīng)求，不愁訂單，愁沒有豐富的貨源供應(yīng)。原來互聯(lián)網(wǎng)平臺的“團(tuán)長”，角色是在C端獲取需求后收集訂單，通過平臺的供應(yīng)鏈滿足C端的需求。我參與過一個團(tuán)，鏈接發(fā)了之后秒光，大家不看價格，看到二維碼就付款，我最后算下來，一箱西紅柿花了110元，一個西紅柿差不多8元。另外的缺點是送貨時間、貨品質(zhì)量和售后，可能沒法保證。

丁玨汭：@崔麗麗，我們?nèi)绾卧谔厥鈺r期維護(hù)自己的權(quán)益？從您的角度看，我們這一次自發(fā)性的團(tuán)購和之前市場化的團(tuán)購有什么區(qū)別？

@崔麗麗：首先，售前信息要充分了解，同時最好要留有證據(jù)。證據(jù)可能要來自終端消費(fèi)者、上游品牌方、運(yùn)輸方等各方面，具體看管理瑕疵是源于哪一個環(huán)節(jié)。上海市也出臺了社區(qū)團(tuán)購相關(guān)的管理規(guī)范，消費(fèi)者還可以對照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，依照條文來解決問題。

自發(fā)性的團(tuán)購，絕大部分的“團(tuán)長”是以非盈利為目的，和我們過去看到的在搭建商業(yè)模式過程中形成的“團(tuán)長”角色是不一樣的。我非常贊賞一些律師朋友從上海社區(qū)團(tuán)購的現(xiàn)狀，去區(qū)分不同的“團(tuán)長”類型，以及不同“團(tuán)長”類型應(yīng)該承擔(dān)的相應(yīng)法律責(zé)任。如果你享有相應(yīng)的利益，就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角看，原來互聯(lián)網(wǎng)平臺搭建的社區(qū)團(tuán)購模式，實際上是由平臺方去做貨品集采，團(tuán)長在社區(qū)端口收集需求連接平臺。市場化的社區(qū)團(tuán)購，基本上是通過大數(shù)據(jù)的方式來獲取較高頻購買的商品信息。

現(xiàn)在我們的社區(qū)“團(tuán)長”，并沒有平臺去提供信息，需要自己尋找。

丁玨汭：@安心，您采訪了多位“團(tuán)長”，哪位讓您比較難忘，他經(jīng)歷了什么？

@安心：印象比較深的是我們小區(qū)的“團(tuán)長”，他是情急之下被大家推舉出來的。他比較聰明的是發(fā)展了一個小團(tuán)隊，有人維持秩序、有人統(tǒng)計表格、有人分發(fā)物資，后來他還在我們每棟樓發(fā)展了一位樓長，由樓長全程負(fù)責(zé)收集信息、分發(fā)物品。

有一個環(huán)節(jié)我比較深刻，當(dāng)我們團(tuán)的東西越來越多，小區(qū)門衛(wèi)就有點意見。因為每次貨物到了他都要消殺，要協(xié)助志愿者送到每棟樓下?！皥F(tuán)長”的解決辦法是，比如發(fā)起10份團(tuán)購，實際上12份，其中有2份是給到門衛(wèi)的；或者每一單的單價中加了一些費(fèi)用，多出來的給到門衛(wèi)。我覺得他是一個解決問題型的“團(tuán)長”，如果是情緒化的“團(tuán)長”，可能會選擇另外一種解決方式。

丁玨汭：@崔麗麗，做“軍長”以來，您遇到過誤解嗎？您怎么看待？

@崔麗麗：在這個特殊時期以公益形式幫助身邊的人，大家都是贊賞的。我覺得大家有非常統(tǒng)一的認(rèn)知。我也看到過有一些自媒體，可能以蹭熱度和賺取流量為出發(fā)點，把我們做公益的信息片面截取，做不實信息的傳遞和發(fā)酵。

我覺得這個時候不是我們發(fā)泄情緒的時候，而是用自己專業(yè)能力幫助身邊更多人的時候。大家如果都能這樣做的話，我相信我們喜愛的那個上海很快就能回來。

團(tuán)購及零售平臺，為何在這次疫情中失聲？

丁玨汭：@安心@崔麗麗，這次疫情中，消費(fèi)者自己組織團(tuán)購，團(tuán)購和零售平臺卻失效了，為什么？

@安心：前一兩年比較火的社區(qū)團(tuán)購平臺，主要戰(zhàn)場在低線市場，這也是它們排兵布陣、資源投入比較大的地方。我們現(xiàn)在討論的是上海疫情，跟它們的布局有一定的錯位。社區(qū)團(tuán)購平臺的模式是用戶下了單，物品在第二天甚至更長時間送到，送到的不是用戶的家門口，而是附近自提點。在足不出戶的時期，這些自提點也都是關(guān)閉的，也導(dǎo)致了最后送貨環(huán)節(jié)的失靈。

零售平臺，首先說生鮮電商平臺，比如叮咚、每日優(yōu)鮮、盒馬等，一個是運(yùn)力不足，一個是倉儲供應(yīng)的限制，從周邊采購物資進(jìn)入上海比較困難。除了生鮮外，日常的生活消費(fèi)平臺，比如京東、天貓，它們的物資要從外地進(jìn)入上海，在整個城區(qū)進(jìn)行流動，車輛的行駛也受到非常大的限制。

@崔麗麗：在疫情管控之后，只有即時配送類還留有一部分的運(yùn)力。大致的比例是原來正常時期是100%，在管控期間僅有20%左右能夠正常履約。上海2500萬人的龐大需求，保留20%，剩下80%通過政府配送是很難滿足的。后續(xù)我們也看到上海市政府調(diào)整了相應(yīng)的措施，把盡快恢復(fù)市場化的零售力量作為重點。

退一步從經(jīng)濟(jì)學(xué)當(dāng)中的供求關(guān)系來講的話，當(dāng)需求大于供給的時候，供給端肯定是有價格提升的現(xiàn)象，這個是市場規(guī)律。

丁玨汭：@安心 @崔麗麗，這次上海疫情給社區(qū)團(tuán)購、社區(qū)零售帶來哪些反思？

@安心：其實在2020年的時候，大家已經(jīng)出現(xiàn)過搶菜難的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)公司的搶菜功能依然沒有發(fā)揮好，我還是蠻詫異的。可能是運(yùn)力不足，供應(yīng)鏈本身也存在一些問題，所以不能非常及時地響應(yīng)，應(yīng)對極端情況。另外一個是技術(shù)問題，當(dāng)大流量同時迸發(fā)，它的系統(tǒng)不太能夠支撐。我覺得這些在第一次疫情爆發(fā)的時候，就應(yīng)該去反思，進(jìn)行更好的前瞻性布局。

@崔麗麗：從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的邏輯來講，一旦出現(xiàn)需求突然爆發(fā)的情況，其實沒有辦法做到像12306搶票軟件一樣，只增加云計算的資源。這實際上是取決于后臺履約的供應(yīng)鏈能力。我覺得沒有一家企業(yè)能夠完全做到像互聯(lián)網(wǎng)虛擬資源那樣隨時可擴(kuò)展，這也是我們在管理學(xué)當(dāng)中談到的供應(yīng)鏈管理難題：怎么樣在收益和成本之間找一個最佳平衡點，這個平衡點往往會隨外界需求和環(huán)境信息變化，是非常動態(tài)的。

為什么即時配送類的平臺經(jīng)過了2020年疫情，到今年還遇到這種情況？我覺得這個問題是我們學(xué)界、管理部門、政府公共部門應(yīng)該共同關(guān)注和研究的問題。我們需要建立一套應(yīng)急機(jī)制，制定各自的角色，政府的角色是什么？涉及到供應(yīng)鏈的企業(yè)是什么樣的角色？互相之間應(yīng)該恪守什么樣的規(guī)則？責(zé)任權(quán)力和規(guī)則制定好了之后，就像我們按燈的開關(guān)一樣，燈開了是一種運(yùn)行模式，燈關(guān)了馬上能切換成另外一種運(yùn)行模式。

精打細(xì)算@所有人，你有一份小貼士，請查收！ 

@團(tuán)長：越是亂的時候越要當(dāng)心騙局，仔細(xì)甄別供應(yīng)商。非必要不開團(tuán)，特別是陽性病例比較集中的社區(qū)。

@居民：要理性購買，安全最重要。同時在消費(fèi)過程需要保留相關(guān)證據(jù)，便于售后維權(quán)。

@企業(yè)@管理部門：直面瑕疵，在過程中獲得成長，增加韌性。天晴的時候，要想著修補(bǔ)雨傘。

@所有人：關(guān)鍵時刻，保留情緒，把能夠做的事情提上日程，讓我們喜愛的城市更早回到大家面前。

【互動】關(guān)于社區(qū)團(tuán)購，你還有什么想說的？歡迎給我們留言。

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主播、撰文 / 丁玨汭

后期 /  李小慶 徐婉

運(yùn)營 / 胡雅婷

監(jiān)制 / 徐婉