中消協(xié)4月28日發(fā)布一季度全國消協(xié)組織受理消費者投訴分析。當(dāng)前，新型消費糾紛普遍呈現(xiàn)出參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等特點。其中，網(wǎng)絡(luò)平臺線上格式條款引發(fā)的消費維權(quán)問題較為突出。

“一些網(wǎng)絡(luò)平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本?！敝邢麉f(xié)投訴部主任陳劍說。

陳劍表示，隨著平臺經(jīng)濟的快速發(fā)展，格式條款在互聯(lián)網(wǎng)平臺的使用更加普遍，與傳統(tǒng)線下消費者與經(jīng)營者雙方面對面、一對一締結(jié)合同相比，部分網(wǎng)絡(luò)格式合同在線閱讀不易，且暗含各類不公平內(nèi)容。

從投訴分析來看，有的線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱；部分網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時間，甚至隨意變更核心條款；一些網(wǎng)絡(luò)平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費者維權(quán)難度；有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任，如對預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，同時設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。

此外，網(wǎng)絡(luò)團購、平臺自動續(xù)費引發(fā)的消費維權(quán)糾紛也值得關(guān)注。疫情期間，一些不法分子利用社交平臺小程序設(shè)置“社區(qū)團購”騙局圈錢跑路。部分網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置自動續(xù)費陷阱，如自動續(xù)費扣費前未顯著提示、關(guān)閉通道難找、免費試用默認開通自動續(xù)費等。

據(jù)統(tǒng)計，一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴285358件、同比增長5.26%，解決222487件、投訴解決率77.97%，為消費者挽回經(jīng)濟損失32251萬