6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》。

通知提出，適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時間。對存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時提早營業(yè)或延遲結(jié)束營業(yè)、雙休日照常營業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務(wù)時間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時間通過多種渠道進(jìn)行公示。

通知提出，適當(dāng)增加營業(yè)窗口和一線工作人員。通過加強(qiáng)總分支行聯(lián)動及人員下沉、各網(wǎng)點(diǎn)人員合理調(diào)配等多種方式，增加重點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口和一線工作人員，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，有效提升服務(wù)承載能力。

此外，通知還提出，提升精細(xì)化服務(wù)能力。完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，避免客戶長時間排隊(duì)等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強(qiáng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場分流，安排人員預(yù)先詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型及時引導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)外的客戶關(guān)愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設(shè)施，提前做好掃場所碼等防疫準(zhǔn)備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關(guān)愛。

附件：上海銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知

滬銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕168號

轄內(nèi)各中外資法人銀行、政策性銀行分行、大型銀行分行、股份制銀行分行、城市商業(yè)銀行分行、外資銀行分行、村鎮(zhèn)銀行，上海市銀行同業(yè)公會:

目前，上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務(wù)特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個體工商戶等群體的業(yè)務(wù)迎來辦理高峰。各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的要求，認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問題?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案。各銀行要在全力抓牢抓細(xì)疫情防控工作的基礎(chǔ)上，全力保障營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開。做好數(shù)據(jù)分析和應(yīng)對預(yù)案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分層管理。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時管理，動態(tài)掌握客流情況，對于客流聚集網(wǎng)點(diǎn)及時啟動應(yīng)對預(yù)案。

二、適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時間。對存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時提早營業(yè)或延遲結(jié)束營業(yè)、雙休日照常營業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務(wù)時間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時間通過多種渠道進(jìn)行公示。

三、適當(dāng)增加營業(yè)窗口和一線工作人員。通過加強(qiáng)總分支行聯(lián)動及人員下沉、各網(wǎng)點(diǎn)人員合理調(diào)配等多種方式，增加重點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口和一線工作人員，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，有效提升服務(wù)承載能力。

四、提升精細(xì)化服務(wù)能力。完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，避免客戶長時間排隊(duì)等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強(qiáng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場分流，安排人員預(yù)先詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型及時引導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)外的客戶關(guān)愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設(shè)施，提前做好掃場所碼等防疫準(zhǔn)備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關(guān)愛。

五、做好基礎(chǔ)設(shè)施保障。加強(qiáng)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的自助機(jī)具維護(hù)，保障機(jī)具高效運(yùn)行。各級代理庫、業(yè)務(wù)庫、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)妥善做好人員備份及排班，保障現(xiàn)金供應(yīng)充足、券別結(jié)構(gòu)合理，滿足企事業(yè)單位、個人居民等現(xiàn)金需求。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金“收支兩條線”及消毒工作要求，保障現(xiàn)金安全衛(wèi)生。

六、加強(qiáng)適老化設(shè)施改造。尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)提供線下水電煤繳費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)。推廣應(yīng)用適老手機(jī)銀行APP，進(jìn)一步優(yōu)化界面服務(wù)方式，便于老年人獲取信息和服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。

特此通知。

上海銀保監(jiān)局辦公室

2022年6月17日