隨著火車幾聲鳴笛，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段廣州至寧波的K211次列車緩緩經(jīng)過匝道，?？吭趯幉ɑ疖囌?。

近24小時(shí)的長途跋涉，列車長陳美芳帶領(lǐng)著乘務(wù)員幫助絡(luò)繹不絕的旅客拿行李下車、指路，她與其團(tuán)隊(duì)又順利完成了一次客運(yùn)服務(wù)。

從1997年進(jìn)入鐵路系統(tǒng)至今，陳美芳已經(jīng)在客運(yùn)列車上工作了20年。有同事算過，陳美芳在這趟列車上已經(jīng)值乘了1200多次，行程超過40萬公里。

現(xiàn)年38歲的陳美芳是浙江金華人。她用至誠的服務(wù)溫暖了無數(shù)旅途中的乘客，憑借自己在客運(yùn)服務(wù)中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的工作法、服務(wù)法，受到大家的一致肯定。

由她創(chuàng)建的“陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”被評為全國鐵路“黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌”。她個(gè)人榮獲“全國勞動(dòng)模范”“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖蠲狼喙ぁ薄罢憬趧?dòng)模范”“浙江省建功立業(yè)女標(biāo)兵”“浙江省職業(yè)道德建設(shè)十佳標(biāo)兵”“全國鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖F路創(chuàng)先爭優(yōu)黨員服務(wù)明星”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

在浙江省第十四次黨代會上，陳美芳當(dāng)選黨的十九大代表。在陳美芳看來，黨代表的榮譽(yù)是今后繼續(xù)努力服務(wù)，嚴(yán)格要求自己的動(dòng)力。

20年前剛剛登上客運(yùn)列車時(shí)，害羞、怕生的她不敢走到乘客面前，甚至不敢與乘客對視。用陳美芳的話來講，“上車后緊張得分不清左右邊道，列車哪邊是頭哪邊是尾都會搞混?！?/p>

“剛（進(jìn)）入（鐵）路（系統(tǒng)）時(shí)太緊張，當(dāng)時(shí)的列車長在開會時(shí)讓我發(fā)言，我緊張得雙腳都抖，鋪著地毯的臥鋪車廂里的垃圾掃不干凈，被子也疊不來?！被貞浧鸲嗄昵皠倕⒓庸ぷ鞯臅r(shí)光，陳美芳娓娓道來。

“帶我的師傅和車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)很花心思，在空閑時(shí)間教我如何折窗簾、疊被子，我最初沒想過能堅(jiān)持下來，同事和家人給了我非常多的鼓勵(lì)。每一次值乘我都會用日記的形式把大大小小的事情記錄下來，包括旅客的意見和建議。有了這些積累，才有了今天的我?！?/p>

陳美芳覺得，列車乘務(wù)員看似是一份很普通的服務(wù)工作，但如果用心去做，愛上這個(gè)職業(yè)，就可以把乘務(wù)員做的不平凡，“每一個(gè)車廂里的窗簾都要整齊的折好，被子要疊出棱角，66名旅客的鞋子要擺放成一條直線。在我們的車廂里，一切細(xì)節(jié)都要精益求精。”

除了車廂的布置精益求精之外，陳美芳和團(tuán)隊(duì)同事們對旅客服務(wù)同樣是高要求、高水準(zhǔn)。

“我們一直都在不斷地改進(jìn)我們的服務(wù)，不同的旅客我們會靈活作出調(diào)整。孩子我們怎么服務(wù)，老人我們怎么服務(wù)。就拿老年旅客來說，他們不怎么用手機(jī)，不發(fā)微信，我們就要在列車上多準(zhǔn)備一些報(bào)紙雜志。一些老人有可能忘帶老花鏡，我們同樣會為他們備齊，而且有不同的度數(shù)，乘客需要的東西，我們車上的百寶箱都有。”陳美芳說道。

在陳美芳心里，列車乘務(wù)員從來都不是一份簡單的服務(wù)工作，“我們把乘客當(dāng)成自己的親人、老師、朋友，這樣我們才會有更和諧的乘車環(huán)境，才能積累到更好的服務(wù)方法。”

陳美芳說，“我們工作可以用一個(gè)‘轉(zhuǎn)’字來概括。把‘轉(zhuǎn)’字拆開，一邊是‘車’、一邊是‘?！??！?/p>

“車”代表著中國國家鐵路客運(yùn)車輛的不斷更新和發(fā)展，曾經(jīng)的煤機(jī)頭綠皮車、到空調(diào)車，再到如今的動(dòng)車高鐵，乘客們由過去的走得了變成了現(xiàn)在的想怎么走就怎么走，隨意選擇。

“專”就是專業(yè)，就是客運(yùn)服務(wù)的一定要專業(yè)，一定要把工匠精神融入到客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中去，精益求精。

正是如此，陳美芳從青澀的農(nóng)村小姑娘蛻變成一名出色的列車長，用她精益求精的服務(wù)樹立起了品牌。

十九大結(jié)束后的陳美芳返回工作崗位，還把十九大精神的宣講帶上了列車。11月19日，陳美芳帶著紙質(zhì)的材料，在她值乘的K211次列車上對來自五湖四海的旅客宣講十九大報(bào)告精神。此外，她還馬不停蹄地在鐵路系統(tǒng)、社區(qū)、學(xué)校進(jìn)行宣講，積極把十九大精神帶到千家萬戶。

談到十九大報(bào)告，作為交通運(yùn)輸系統(tǒng)的一名黨員，陳美芳感受最深的就是報(bào)告中提出的“交通強(qiáng)國”目標(biāo)。

“十九大報(bào)告第一次對交通建設(shè)提出了明確的發(fā)展方向和目標(biāo)。對于我們交通人來說，這不僅奠定了未來五年，交通在新時(shí)代、新思想、新征程以及‘一帶一路’倡議中的重要地位，這里面也傳達(dá)了兩個(gè)信號，一個(gè)是‘成績’，另一個(gè)是‘征程’?！?/p>

此外，陳美芳還表示，“作為一名一線基層代表，我和大多數(shù)群眾一樣，非常關(guān)注報(bào)告中民生問題，比如：物價(jià)、房價(jià)、收入、教育、醫(yī)療、出行等等，這些關(guān)乎群眾切身利益的內(nèi)容。同時(shí)，我作為一名鐵路人，見證了綠皮車發(fā)展到高鐵復(fù)興號的重大成就，真的感到非常的自豪?！?/p>