罰停一周重新上線，萬豪國際這次能否平息眾怒？

日前，萬豪酒店集團(tuán)在發(fā)給其中國會員的活動郵件中，把西藏列為了“國家”。就在萬豪官方微博幾度發(fā)聲明致歉的同時，其又被指在推特上點贊“藏獨”言論。

針對萬豪“郵件門”、錯誤點贊等事件，1月11日，上海市網(wǎng)信辦責(zé)令萬豪對官方中文網(wǎng)站、中文版APP自行關(guān)閉一周，開展全面自查整改，徹底清理違法違規(guī)信息。上海市網(wǎng)信辦將視整改情況再作進(jìn)一步處理。

1月17日，澎湃新聞（m.nxos.com.cn）記者專訪萬豪國際集團(tuán)亞太區(qū)總裁及董事總經(jīng)理施康瑞，以及萬豪國際集團(tuán)亞太地區(qū)首席市場營銷官若方國瑜。若方國瑜表示，整改后的官方中文網(wǎng)站、中文版APP，最早明天、最晚后天將重新上線。新的界面，將優(yōu)化投訴平臺及投訴反饋機(jī)制。

施康瑞則透露，為杜絕類似事件發(fā)生，萬豪將加大本土團(tuán)隊的監(jiān)管權(quán)。目前，萬豪與阿里巴巴成立的聯(lián)合公司，也正在商談如何重新設(shè)計萬豪在中國的數(shù)字平臺，并由新的合資企業(yè)來進(jìn)行管理。

針對錯誤點贊展開全球員工培訓(xùn)

“郵件門”、錯誤點贊等事件將萬豪推向風(fēng)口浪尖。

1月9日，有網(wǎng)友稱，萬豪酒店發(fā)給會員的調(diào)查問卷，將西藏列為“國家”選項。就在萬豪國際集團(tuán)官方微博號“萬豪禮賞”幾度發(fā)聲明致歉的同時，萬豪又被指在推特上點贊“藏獨”言論。

對于接二連三的犯錯，施康瑞代表萬豪深感抱歉，并表示，絕不推卸逃避責(zé)任。萬豪堅決維護(hù)中國領(lǐng)土和主權(quán)完整，并始終認(rèn)為，西藏、香港、臺灣、澳門是中國領(lǐng)土不可分割的一部分。

施康瑞解釋，調(diào)查問卷設(shè)計方，是萬豪聘請的一家加拿大第三方供應(yīng)商造成的。目前，萬豪國際已在全球范圍內(nèi)終止了與該第三方的合作。錯誤點贊“藏獨”言論，是萬豪一名員工造成。事情發(fā)生之后，萬豪馬上取消了點贊，并對員工做出停職處理，按照流程解雇。

不過，對萬豪員工的錯誤點贊，有網(wǎng)友稱，雖然是個人行為，但代表的是萬豪，不能僅是開除了之。

對于網(wǎng)友的表態(tài)，施康瑞表示理解，并表示，萬豪并不是開除一個員工了之。比如，他們對全球員工都進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的責(zé)任監(jiān)管機(jī)制。未來，就算發(fā)生相似錯誤，相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)層也能及時發(fā)現(xiàn)并予以糾正。

施康瑞稱，員工自行給推文點贊的行為，其實也違反了萬豪國際集團(tuán)相關(guān)政策，“我們不會支持這樣的政治組織，我們尊重并且維護(hù)包括中國在內(nèi)的所有國家主權(quán)和領(lǐng)土完整。我想強(qiáng)調(diào)一點，這些行為絕不代表萬豪國際集團(tuán)的立場和態(tài)度?！?/p>

重開后的中文官網(wǎng)、App客戶優(yōu)化投訴界面

事發(fā)后，上海市旅游局、市網(wǎng)信辦均介入調(diào)查。

1月11日，上海市旅游局緊急約談萬豪國際集團(tuán)上海公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，嚴(yán)正強(qiáng)調(diào)所有在華酒店必須遵守中國法律。當(dāng)日，上海市網(wǎng)信辦責(zé)令萬豪國際集團(tuán)從11日18時起，對官方中文網(wǎng)站、中文版APP自行關(guān)閉一周，開展全面自查整改。

萬豪國際集團(tuán)亞太地區(qū)首席市場營銷官若方國瑜介紹，目前，集團(tuán)針對官網(wǎng)和App的調(diào)查和整改已經(jīng)基本結(jié)束。內(nèi)容上在進(jìn)行最后的審查工作預(yù)計明天或者后天，就能重新運轉(zhuǎn)。重新運轉(zhuǎn)的官網(wǎng)和App，糾正以往的錯誤的同時，也優(yōu)化客戶投訴頁面。

澎湃新聞記者留意到，有網(wǎng)友稱，在萬豪中文官網(wǎng)上，香港、臺灣、澳門，也被列為“國家”選項。有會員就此事向萬豪投訴，但問題遲遲沒有解決。

對此，施康瑞稱，萬豪集團(tuán)高層沒有收到過關(guān)于將港澳臺列為“國家”選項的投訴，“現(xiàn)在，我們要改進(jìn)的地方，就是加強(qiáng)我們的程序和系統(tǒng)，投訴一旦生成，要快速升級到高層能看到，并快速整改?！?/p>

若方國瑜介紹，萬豪還將組建專門團(tuán)隊，專門接受消費者的反饋和意見。在此基礎(chǔ)上，萬豪將優(yōu)化投訴上升通道，將投訴直接升級到相應(yīng)的管理人員，“如果賓客對酒店有任何投訴或建議，通道都將更為開放和透明?！笔┛等鸱Q。

施康瑞表示，此前，他們與阿里巴巴成立聯(lián)合公司，目前也正在商談，如何重新設(shè)計萬豪在中國的數(shù)字平臺。今后，這一塊事務(wù)，將由聯(lián)合公司進(jìn)行管理。當(dāng)然，在這個過程中，會充分遵守中國相關(guān)的法律要求。

建本土網(wǎng)絡(luò)安全管理團(tuán)隊

“為杜絕類似事情發(fā)生，今后，萬豪將更多地把監(jiān)管責(zé)任下放到本土團(tuán)隊上。”施康瑞表示。

若方國瑜則表示，今后，在組織架構(gòu)上，讓更多中國員工參與進(jìn)來。比如，會有專員來負(fù)責(zé)了解中國相關(guān)的法律法規(guī)，并且和中國政府部門展開相應(yīng)的合作，確保萬豪所做的任何事情，都遵循中國的法律。

同時，將在中國組建專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理團(tuán)隊，來負(fù)責(zé)監(jiān)督管理涉及萬豪中文網(wǎng)站、簡體中文App以及中國社交媒體賬號等網(wǎng)絡(luò)媒體事項。并賦予該團(tuán)隊中國網(wǎng)絡(luò)媒體日常運行方面的全部處理權(quán)限，包括發(fā)布、修改或刪除互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容等。

此外，因為萬豪集團(tuán)去年8月與阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司成立合資公司，并公布稱這家公司全面運營萬豪旗下所有線上中文官方平臺。

此次事件中，有網(wǎng)友質(zhì)疑阿里巴巴旗下旅游平臺飛豬，是否與萬豪中文官網(wǎng)將港澳臺列為“國家”選項有關(guān)。對此，施康瑞明確表示，此事與阿里巴巴及其旗下的飛豬平臺沒有關(guān)系。目前，萬豪的中文官網(wǎng)，由萬豪國際自己管理，雙方合作還未展開。

合資公司CEO蔡永元則在接受澎湃新聞獨家采訪時表示，相關(guān)合作事宜雙方正在有節(jié)奏推進(jìn)中。此次事件之后，萬豪很可能會加速此進(jìn)程。