近日，河南的張先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映，今年1月開始，他14歲的孩子在“原神”游戲里先后充值了8462元。7月14日，他發(fā)現(xiàn)后，立即聯(lián)系了游戲運(yùn)營(yíng)方上海米哈游影鐵科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱米哈游），提交了退款訴求。米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”為由拒絕。8月21日，他再一次向米哈游提交退款訴求，尚未收到回復(fù)。

上海米哈游影鐵科技有限公司。

8月23日，澎湃新聞就此事聯(lián)系到米哈游，客服專員回復(fù)稱，張先生所訴游戲賬號(hào)為成年人身份信息注冊(cè)，該游戲賬號(hào)曾于工作日被多臺(tái)設(shè)備登陸數(shù)次，不能判定付款為未成年人操作。雙方尚未達(dá)成協(xié)商一致。

消費(fèi)者投訴：

張先生說，他事后得知，孩子用了他的身份信息在“原神”游戲里注冊(cè)了賬號(hào)。這款游戲中，玩家購(gòu)買月卡后可以每天獲得相應(yīng)的“游戲道具”，從今年1月開始，他的孩子通過微信支付先后在這款游戲中累計(jì)充值達(dá)8462元。其中6月單月充值高達(dá)5394元。

張先生還稱，此前孩子曾向他們要過微信支付的密碼，他便告訴了他。由于疫情防控，今年春季學(xué)期，孩子所在學(xué)校采取“網(wǎng)課和線下上課結(jié)合”的方式教學(xué)。有很多時(shí)間在家里，孩子就開始玩游戲。

張先生說，7月14日，他發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系了游戲運(yùn)營(yíng)方米哈游，并提交了退款訴求。米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”為由拒絕。8月21日，他再一次申請(qǐng)退款，米哈游尚未做出最終回復(fù)。

企業(yè)回應(yīng)：

8月23日，澎湃新聞就此事聯(lián)系到米哈游，客服專員回復(fù)稱，關(guān)于以未成年人原因申請(qǐng)退款，申訴方需同時(shí)向平臺(tái)提供家長(zhǎng)和孩子的身份證戶口本照片，監(jiān)護(hù)證明或小孩出生證明，支付賬單記錄；游戲賬號(hào)信息（屬于哪個(gè)服務(wù)器，具體游戲名稱），游戲賬號(hào)所登陸的手機(jī)設(shè)備型號(hào)，游戲賬號(hào)綁定手機(jī)號(hào)的營(yíng)業(yè)廳證明、游戲賬號(hào)綁定的郵箱實(shí)名信息。如若涉及到疫情封控，線下教學(xué)改線上教學(xué)的情況，還需再提供所在地學(xué)校上網(wǎng)課起止時(shí)間的證明。

米哈游客服告訴澎湃新聞，7月18日，他們?cè)鴮?duì)張先生及其孩子進(jìn)行過電話回訪，發(fā)現(xiàn)張先生所述信息與實(shí)際情況不符。今年春季學(xué)期，張先生的孩子所就讀學(xué)校只在4月8日到4月23日采取“線上教學(xué)”的方式，其余時(shí)間均為線下教學(xué)。且這一游戲賬號(hào)曾經(jīng)多次在不同設(shè)備上登陸。根據(jù)以上實(shí)際情況，米哈游難以判定該賬號(hào)的充值行為是未成年人所為，不能退款給張先生。

對(duì)此情況，張先生向澎湃新聞解釋，孩子即使是在學(xué)校正常上課期間，也曾經(jīng)在工作日登陸過游戲。“有時(shí)候，周五放學(xué)早，就玩了會(huì)兒游戲?！绷硗?，由于之前自己的VIVO手機(jī)不慎損壞，他的孩子便改用紅米手機(jī)繼續(xù)登陸游戲，“他還將這一賬號(hào)借給班上其他同學(xué)登陸過?！?/p>

目前，雙方尚未達(dá)成協(xié)商一致。