近年來，一些組織機構(gòu)官方微博的某些表達引發(fā)輿論質(zhì)疑。在信息發(fā)布和輿情回應中，官微表達應注意哪些方面？

人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心主任輿情分析師賈偉民為您解答。

官微表達的“意義”“情緒”與“態(tài)度”

與人際交談的口頭表達不同，官微信息發(fā)布以圖文為主。我們參考索緒爾語言學中“能指”和“所指”概念，將一次公開的表達從“意義”“情緒”和“態(tài)度”三個角度進行解析。其中“意義”接近于表達的“所指”，即表達意圖傳遞的核心信息；“情緒”指信息文本表達“意義”時所用輔助詞匯釋放的心理狀態(tài)；“態(tài)度”指信息文本傳遞的關于“意義”的姿態(tài)。

這三個角度中，“情緒”和“態(tài)度”容易混淆，事實上兩者有著比較嚴格的區(qū)別。一般來說，“情緒”具有以下主要特征：自發(fā)性、不可控性、無意識性、人類共通性、以個體為中心、短時性；“態(tài)度”則正好相反，其具有由思考而產(chǎn)生、可感知性、可控性、以公眾為中心、長時性、個體差異性的特征。

例如，2018年新年伊始，支付寶發(fā)布的年度賬單涉嫌侵害公民信息引發(fā)關注，官方微博@芝麻信用發(fā)布《情況說明》予以回應。文中第一部分內(nèi)容稱“初衷沒錯但用了非常傻逼的方式，愚蠢至極”，這一段文字看似情緒滿滿，但其全文結(jié)構(gòu)清晰，觀點銜接緊湊，是一個深思熟慮的輿情回應文本。因此，帶有看起來痛心疾首的情緒化字眼，并沒有傳遞出自發(fā)、無意識的特征，“情緒”不是這篇《情況說明》的重點，重點在于通過精心話術(shù)包裝意圖展示的對事件的“態(tài)度”。反觀之，湖南永州市文明辦工作人員周某擅自用官方微博支持其喜歡的明星，“情緒”要遠大于“態(tài)度”。

官微幽默表達與情緒表達的差異

在官微表達中，常見幽默表達與情緒表達。在通俗、接地氣這一共性外，兩種形式有較大區(qū)別。其中最大的不同，是圍繞同一個“意義”，在表達“情緒”和“態(tài)度”上的不同。幽默表達側(cè)重“態(tài)度”，其對流行詞的使用以表達效果為標準，經(jīng)過判斷與評估。情緒表達相應主要體現(xiàn)“情緒”，較少顧忌情緒化詞匯的公眾感受。這個差異帶來的影響是，相比于幽默表達，情緒表達更容易引發(fā)輿情。近年來，一些官微信息發(fā)布和輿情回應失當案例，其中情緒表達引起的占了大多數(shù)。

官微幽默表達的邊界：哪些話題要正經(jīng)說

情緒表達容易引起爭議，幽默表達同樣不能濫用。至少有五類情況不適合幽默表達：

一是涉及群眾切身利益的話題，特別是安全等核心利益。2017年12月，360智能攝像頭被質(zhì)疑泄露用戶隱私，360公司負責人在首次回應中稱爆料人是“黑公關”，甚至揚言“決定拿出幾個比特幣作為懸賞，希望找出背后的人”。拋開“黑公關”不談，面對公民個人隱私這一嚴肅議題，“比特幣懸賞”的提法讓360公司的官方回應顯得輕佻。

二是涉及公眾社會心理痛點，特別是重大災難及其記憶。2015年6月1日，長江監(jiān)利水域發(fā)生“長江之星”客船翻沉事件。《湖北日報》在一則事故報道失誤的道歉中，以微博編輯個人名義請求諒解并繼續(xù)支持，文末配有表情符號。這一道歉微博既不符合省委機關報定位，也有違重大災難事故輿論氛圍，引起網(wǎng)民不適。

三是嚴重挑戰(zhàn)公共倫理道德底線的事件。

四是尚在司法程序中的案件。2017年3月26日，濟南公安官方微博發(fā)了一張毛驢撞大巴的圖片，并附文“世事多奇葩，毛驢懟大巴”。網(wǎng)民質(zhì)疑這是濟南公安官微維護人員對網(wǎng)民討論于歡案一事的回應，“魯驢懟車”一度成為網(wǎng)絡熱詞。

五是與官微主業(yè)無關的娛樂八卦事件。2015年9月8日，浙江嘉興市環(huán)保局官方微博轉(zhuǎn)發(fā)王思聰一條微博并評論“老公讓我中唄”，引發(fā)讀者對該官微審核不嚴，盲目蹭娛樂熱點的批評。

一般來說，官方微博微信采用幽默、詼諧、戲謔等表達方式，需要權(quán)衡表達議題、自身身份、話語場合、受眾對象四種因素。如果其中有一項不具備，均應當對幽默表達持謹慎態(tài)度。 

（原題為《官微表達應當注意哪些問題？》）