對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來說，“游輪旅行”在這幾年，早已從《泰坦尼克》電影里的場(chǎng)景，變?yōu)橛H身經(jīng)歷的現(xiàn)實(shí)。作為一名游輪行業(yè)的“老兵”，世界著名游輪公司諾唯真游輪的控股中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理向宇澄對(duì)這個(gè)行業(yè)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，也有著深厚的感情。他認(rèn)為，實(shí)際上目前在中國(guó)，各大游輪公司之間其實(shí)并不是此消彼長(zhǎng)、相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是像一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友一般，需要同心協(xié)力，一起努力把游輪旅行的市場(chǎng)做大。

游輪行業(yè)的首務(wù)，是要把市場(chǎng)做大

2015年，向宇澄加入了一家剛剛在中國(guó)引進(jìn)新船的跨國(guó)游輪公司，負(fù)責(zé)其銷售和市場(chǎng)。他說，那正好是中國(guó)游輪行業(yè)發(fā)展遇到的第一個(gè)“波谷”——當(dāng)時(shí)韓國(guó)受到MERS（中東呼吸綜合癥）疫情影響，而中國(guó)出發(fā)的游輪業(yè)的兩大目的地之一就是韓國(guó)?！八械挠屋喍紱]法去韓國(guó)，只能去日本，許多原先預(yù)定的訂單無法成行，游輪公司和旅行社都遭到了很大損失?！彪m然說，這種天災(zāi)對(duì)于整個(gè)旅游行業(yè)都是莫大的打擊，但對(duì)于剛剛在中國(guó)起步的游輪業(yè)而言，其傷害尤其深刻。

向宇澄表示，那一年，整個(gè)行業(yè)都在反思：游輪業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，是不是真的如預(yù)期那樣樂觀？是不是還有必要繼續(xù)做下去？但在反思和調(diào)查的基礎(chǔ)上，行業(yè)中還是有游輪公司看到中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?，決定推出“不斷碼新船”。后來事實(shí)證明，這些加碼的投入最終都獲得了市場(chǎng)加倍的回報(bào)，不但將自己公司的業(yè)務(wù)帶動(dòng)了起來，甚至還幫助整個(gè)中國(guó)游輪市場(chǎng)恢復(fù)了生機(jī)。

回首這段經(jīng)歷，向宇澄發(fā)現(xiàn)，對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)剛剛起步的游輪市場(chǎng)，“競(jìng)爭(zhēng)”并不是各家游輪公司之間的主要關(guān)系，一家公司所做的推廣、引進(jìn)的新船，開展的新業(yè)務(wù)，非但不會(huì)明顯搶走其他游輪公司的客人，反而會(huì)為整個(gè)行業(yè)帶來更多的客人，讓整個(gè)行業(yè)都得到發(fā)展。

向宇澄認(rèn)為，這種發(fā)展情況是由中國(guó)游輪行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀所決定的。“中國(guó)的游輪行業(yè)用5年時(shí)間走了西方國(guó)家20年-30年的歷程，過快的發(fā)展導(dǎo)致消費(fèi)者的市場(chǎng)教育和宣傳沒有真正做好?！痹诒泵篮蜌W洲這些成熟市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)每家游輪公司的特點(diǎn)、能提供什么樣的服務(wù)都有一定的基本認(rèn)識(shí)，在選擇時(shí)也會(huì)帶有一定的品牌偏好，比如哪家的酒吧最棒，哪家的演出比較精彩，都會(huì)吸引到特定的客群。但是，中國(guó)消費(fèi)者雖然對(duì)于“游輪旅行”已經(jīng)不算陌生，但大部分還停留在“吃喝免費(fèi)”、“日韓購(gòu)物”這樣比較簡(jiǎn)單的層次上，對(duì)于每艘游輪、每家游輪公司能提供什么樣差異化的服務(wù)、各家品牌層次區(qū)別等方面缺乏清晰的認(rèn)識(shí)。另一方面，中國(guó)的很多旅行社也不知道怎樣去賣游輪旅行，整個(gè)市場(chǎng)從業(yè)人員本身對(duì)游輪行業(yè)的認(rèn)識(shí)也比較初淺。“這種環(huán)境下，整個(gè)市場(chǎng)最后變成了價(jià)格導(dǎo)向，旅行社只能靠低價(jià)促銷來售賣，消費(fèi)者也都在等打折尾單?！?

在這種情況下，一起把市場(chǎng)做大、加大消費(fèi)者和從業(yè)人員的教育力度，顯然對(duì)于所有游輪公司來說，都是謀求未來的最優(yōu)項(xiàng)選擇。

專為中國(guó)打造，喜悅號(hào)運(yùn)營(yíng)一周年屢獲好評(píng)

談到如今他所服務(wù)的諾唯真游輪，向宇澄認(rèn)為，這是一家對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)消費(fèi)者，充滿了誠(chéng)意和信心的公司。

對(duì)于許多中國(guó)消費(fèi)者而言，諾唯真游輪這個(gè)名字也許聽起來有點(diǎn)陌生，但實(shí)質(zhì)上它的英文縮寫名NCL在西方游輪市場(chǎng)早已名聲顯赫，幾乎是豪華游輪旅行的代名詞。它是世界第三大游輪公司，由三大品牌組成的25艘船隊(duì)在全世界有多達(dá)510條航線。2017年，諾唯真在全球的收入增長(zhǎng)了11.1％，至12億美元，而2016年為11億美元。凈收入增加了12.6％，至9.697億美元，而2016年為8.616億美元。

諾唯真專門為中國(guó)市場(chǎng)打造了一艘新船喜悅號(hào)，這是一艘Breakaway Plus級(jí)別的豪華游輪，所有的建造標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)都堪稱頂級(jí)。比如，針對(duì)諾唯真游輪所擁有的船中船Haven套房，就著力打造尊貴的住宿體驗(yàn)，豪華的The Haven by Norwegian?客房設(shè)在游輪頂層，裝修現(xiàn)代又奢華，提供33項(xiàng)免費(fèi)專屬服務(wù)，不僅如此，Haven套房在3層甲板有近4000平方專屬的公共區(qū)域，賓客可以享受自己的私屬領(lǐng)地。到今年6月，諾唯真喜悅號(hào)將迎來自己的一周歲生日。自2017年6月28日從母港上海首航以來，喜悅號(hào)一共接待了近37萬乘客，通過船上的滿意度調(diào)查，喜悅號(hào)的評(píng)分在整個(gè)諾唯真游輪中名列前茅。

向宇澄說，這次的喜悅號(hào)游輪，從設(shè)計(jì)之初就充分考慮到中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，以及中國(guó)消費(fèi)者的偏好。比如，喜悅號(hào)上有900平米的超大免稅店，其中包括國(guó)際著名奢侈品及GODIVA和蘋果的官方免稅店。在餐飲方面，喜悅號(hào)除了提供一般豪華游輪所具備的西式餐廳和酒吧，還有很大面積的中餐廳和專屬的中國(guó)廚師，還有專門的火鍋餐廳。有的游客在參加別的游輪旅程時(shí)會(huì)擔(dān)心飲食不習(xí)慣，但是在喜悅號(hào)上，完全沒有這個(gè)問題。

除此之外，游輪上60%的服務(wù)人員都是中國(guó)人，管理層也有中國(guó)員工，其中，包括餐飲總監(jiān)、酒店副總經(jīng)理都是中國(guó)人，這樣的人員構(gòu)成可以很大程度上解決以往豪華游輪上外籍服務(wù)人員與中國(guó)游客之間的溝通問題，真正為旅客提供貼心到位的服務(wù)。

將本土化和國(guó)際化元素相結(jié)合

“當(dāng)然，真的把游輪從頭到尾全部本土化，消費(fèi)者其實(shí)也不會(huì)喜歡?！毕蛴畛握f，“消費(fèi)者來到我們的游輪，還是希望能夠感受到出國(guó)的氣氛?！痹诒就粱瑫r(shí)，也會(huì)在裝潢設(shè)計(jì)、演出活動(dòng)等方面體現(xiàn)異國(guó)情調(diào)。比如在游輪必備的演出節(jié)目方面，諾唯真喜悅號(hào)提供了拉斯維加斯風(fēng)格的舞臺(tái)劇《元素》和《天堂》。向宇澄解釋道，游輪演出節(jié)目有兩大主流系列，一種是百老匯風(fēng)格，一種是拉斯維加斯風(fēng)格。前者會(huì)有較多對(duì)白和歌唱，而后者則是音樂、雜技和華麗效果的綜合體。對(duì)于中國(guó)游客來說，場(chǎng)面華麗熱鬧的拉斯維加斯風(fēng)格式演出，顯然更能吸引中國(guó)人的眼球。此外，針對(duì)中國(guó)游客喜歡觀看演出的特點(diǎn)，喜悅號(hào)不僅安排晚上有表演，在中午還有加演，從而充分滿足所有游客的要求。

除此之外，諾唯真喜悅號(hào)還提供了許多令人耳目一新的項(xiàng)目。例如，首創(chuàng)的海上雙層卡丁車道，可以讓游客在一望無際的大海上來一場(chǎng)”極限競(jìng)速“；驚險(xiǎn)的嬉水滑行管道，足以來一場(chǎng)“海洋驚魂”。對(duì)于中國(guó)游客來說，喜悅號(hào)還提供了一個(gè)極具吸引力的服務(wù)，那就是提供“免費(fèi)微信”。

“游輪行業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)值得關(guān)注，即一家公司不會(huì)把一艘船長(zhǎng)期停泊在一個(gè)港口服務(wù)一條航線?！毕蛴畛伪硎?，“一般情況下，一艘新船進(jìn)來，會(huì)相應(yīng)伴隨著一艘老船離開，所以從提供服務(wù)的市場(chǎng)主體上來看，其實(shí)并沒有明顯增加。”但是，新船所帶來的新設(shè)施、新服務(wù)和新理念，往往能夠強(qiáng)烈地吸引到消費(fèi)者，能讓豪華游輪旅行成為一時(shí)無二的熱門話題。從這個(gè)意義上來講，諾唯真喜悅號(hào)的到來，不僅對(duì)于諾唯真公司有著極大意義，對(duì)整個(gè)游輪行業(yè)也有著不小的提升作用。

“諾唯真非常希望其他的游輪公司能夠在中國(guó)不斷地推出新船和新服務(wù)，因?yàn)橹挥凶層屋喡眯械母咂焚|(zhì)和好體驗(yàn)深入人心，游輪旅游市場(chǎng)才能真正得到成長(zhǎng)?！毕蛴畛握J(rèn)為，中國(guó)的游輪市場(chǎng)還在高速成長(zhǎng)的過程中，提升服務(wù)質(zhì)量，做好消費(fèi)體驗(yàn)，讓更多的消費(fèi)者親身體驗(yàn)到豪華游輪旅行的魅力，是所有游輪業(yè)者共同的使命和責(zé)任。