后疫情旅游時代，美國游客需要自己打掃酒店房間？

2023-04-01 16:05

來源：澎湃新聞·澎湃號·湃客

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隨著世界各地紛紛官宣不再采取任何新冠疫情防控措施，人們的旅游熱情也迅速得到回升，各大酒店鉚足了勁，抓住這個時機，希望填補過去的巨大損失。

不過，不少游客發(fā)現(xiàn)酒店保潔服務(wù)和疫情前有些不同，這是為何？

原來，疫情的沖擊迫使許多酒店停止了每日必須的清潔工作。如今，這一舉措或永久保留，甚至說部分客人更喜歡這樣的改變。

44歲的斯蒂芬妮·范德舍是伊利諾伊州河岸森林的一名高中教師。上個月，她在威斯康星州沃索預定了一間酒店房間。當她帶著三個年幼的孩子滑了一整天的雪，回到房間后，卻發(fā)現(xiàn)他們的房間一團亂。

床單沒有鋪好，垃圾桶里滿是水，濕漉漉的毛巾堆在浴室潮濕的地板上。

范德舍本以為自己每晚支付200美元，至少每天都能獲得新毛巾和快速清潔房間的服務(wù)，而不必再為了僅住三晚提出特殊要求。

但是，她錯了。

“這似乎是一種省錢的策略，”范德舍說，“但如果有人稍微照顧我們一下，才更有度假的感覺啊?！?/p>01

日常清潔，花更多的錢才能享受？

在疫情早期，酒店房間的每日清潔常常被打亂。即使是那些膽大敢旅行的游客，一想到一個陌生人突然進入他們的房間，也會嚇得臉色發(fā)白。許多酒店只好在客人退房后才開始打掃衛(wèi)生，甚至空置房間一天。

現(xiàn)在，隨著旅游業(yè)的大幅反彈，預計今年的入住率將達到64%——僅比大流行前的水平低2個百分點，根據(jù)美國酒店與住宿協(xié)會的數(shù)據(jù)，像許多人每周工作五天的辦公室和餐館的打印菜單那樣，每日清潔似乎已經(jīng)成為過去式。

住在希爾頓、萬豪、喜來登、迪士尼世界度假村或其他主要品牌經(jīng)營的中型酒店的客人發(fā)現(xiàn)，如果他們想要免費的日常清潔服務(wù)，就需要主動提出，或是自己打掃房間。

“如果客人只是住上幾天，那么放在現(xiàn)在，清潔地面和更換床單是相當少見的，”機票交易的網(wǎng)站Going(原名Scott’s Cheap Flights)的創(chuàng)始人斯科特·凱斯說，“通常情況下，只有客人住上較長的時間才提供這種服務(wù)?！?/p>

萬豪集團在139個國家和地區(qū)經(jīng)營著30個酒店品牌和8000多家酒店。今年2月，該集團在一次投資者電話會議上大肆宣揚這種新常態(tài)。該公司表示，它正在為客房服務(wù)創(chuàng)建一個分級系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，支付更多費用的人可以獲得更高水平的服務(wù)。它的高端酒店(如麗思卡爾頓和瑞吉品牌，客房每晚550美元以上)將繼續(xù)提供免費的日常清潔服務(wù)。往下一層(喜來登，艾美)，客人可以免費享受“每日整理”服務(wù)。在萬豪所謂的“精選服務(wù)”品牌酒店(萬怡、福朋喜來登、雅樂軒和Moxy等)，客人的房間每隔一天打掃一次。

在希爾頓旗下的康拉德酒店、逸林酒店和大使館套房酒店，客房清潔時間表各不相同，但在美國，大多數(shù)酒店現(xiàn)在提供可選擇的服務(wù)，這意味著客人如果想要免費的客房清潔服務(wù)，需要與前臺聯(lián)系?！拔覀冋J識到，有些客人在入住后對有人進入他們的房間可能會感到不舒服，因此他們可以自主選擇和控制，并要求他們想要的家政服務(wù)?！毕栴D發(fā)言人肯特·蘭德斯說道。

獨立酒店似乎也沒有什么不同。HotelMinder（一家主要為獨立酒店提供咨詢服務(wù)的公司，總部位于都柏林）聯(lián)合創(chuàng)始人本杰明·弗羅特說，隨著疫情消退，為了降低健康風險，也為了削減成本，大多數(shù)酒店都轉(zhuǎn)向了自選清潔服務(wù)的方式。

跳過日常清潔，還住什么酒店？

削減保潔開支并不是什么新鮮事。多年來，各級酒店的客人都在浴室里看到這樣的紙條——推廣不更換干凈毛巾是可持續(xù)發(fā)展的一種選擇，并建議只有在需要清洗的時候才把用過的毛巾放在地上。酒店還曾通過提供忠誠積分或餐飲積分來激勵客人跳過日常清潔工作。

博客LoyaltyLobby的創(chuàng)始人約翰·奧利拉是一名數(shù)字游民，他剛剛慶祝了自己在酒店里生活20周年——這些酒店大部分屬于希爾頓、凱悅、萬豪和雅高(一家法國酒店公司)——他說，豪華酒店在保潔上并沒有任何改變，甚至對于那些選擇跳過日常清潔的客人而言，酒店拿走了本應(yīng)屬于他們的大部分福利。

“在過去幾年里，我一直試圖表達的觀點是，如果一家提供全方位服務(wù)的酒店剝奪了所有的福利，你為什么還要住在那里呢?”奧利拉說道。

當被問及為什么要修改客房清潔政策時，萬豪、凱悅和迪士尼等大型酒店運營商沒有給出回應(yīng)。

但紐約大學蒂施酒店服務(wù)中心兼職教授、酒店和旅游專家比約恩·漢森表示，服務(wù)減少有四大原因：成本、人員配備、對環(huán)境影響的看法以及客人的隱私偏好。

漢森說，提供客房日常清潔服務(wù)的平均成本包括為客房服務(wù)員提供30分鐘的服務(wù)，再加上清潔用品、洗滌床單和毛巾的成本。但節(jié)省下來的成本低于預期，因為為了吸引和留住員工，每小時工資已按需上調(diào)。另一方面，如今越來越多的客人不希望被打擾，也不希望客房服務(wù)員觸碰他們的私人物品。

客人偏好的轉(zhuǎn)變？

康奈爾大學諾蘭酒店管理學院教授切基坦·德夫表示，這一趨勢標志著酒店提供服務(wù)的方式開始轉(zhuǎn)變，從以運營為中心的模式，即按照酒店設(shè)定的時間表進行服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榭腿擞押玫哪Ｊ剑锤鶕?jù)游客的意愿來推動服務(wù)。

轉(zhuǎn)向?qū)腿擞押玫姆绞健翱梢詼p少投訴，提高滿意度，降低價格敏感性，增加回訪意愿，提高推薦意愿?！钡路虿┦拷忉屨f，這些變化是雙贏的，因為仍然希望每天打掃房間的客人可以提出要求，而那些不希望每天打掃房間的客人也不會受到打擾。

德夫博士預計，在未來，一些酒店甚至會為避開保潔服務(wù)的客人提供更優(yōu)惠的客房——這將保潔服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d點菜式的選擇。

今年2月，德夫博士和妻子去弗吉尼亞州亞歷山大市旅行時，預定了希爾頓一家中檔長住酒店的三晚房間。在辦理入住手續(xù)時，前臺咨詢何時需要客房服務(wù)，并多久需要一次；德夫夫婦選擇在整個入住期間都把“請勿打擾”的標志掛在門上，并要了額外的毛巾、衛(wèi)生紙和紙巾。

“這樣一來，在我們?nèi)胱∑陂g，酒店在客房管理上的支出會比平時低很多，而且我們對這項服務(wù)也很滿意?！钡路虿┦空f道。

不過，一些客人對此并不滿意。

“讓我惱火的是，不得不努力獲得過去標準的服務(wù)?！弊≡谝晾Z伊州奧克帕克的醫(yī)學作家特里·斯坦頓說，“看在上帝的份上，至少把垃圾清理掉吧。我討厭提著一個垃圾桶，里面裝著昨晚的食物、罐頭和瓶子，在走廊里徘徊，尋找酒店藏垃圾的小房間，這還得碰碰運氣?！?/p>

取消保潔，有必要嗎？

酒店工會認為，取消日常清潔是對其成員工作的直接攻擊。代表酒店員工的工會Unite Here在2021年發(fā)布的一份報告顯示，在整個行業(yè)范圍內(nèi)終止每日客房管理工作，將減少美國所有酒店39%的客房管理工作崗位，造成客房管理人員每年損失約50億美元的工資。“疫情剛開始時，大多數(shù)酒店被迫暫停了日?？头抗芾?，”拉斯維加斯Unite Here國際總裁D·泰勒說，“現(xiàn)在酒店的需求和房價都有所回升，但許多酒店仍在努力恢復滿員率，卻沒有恢復客人所期望和喜愛的服務(wù)?！?/p>

為了認識到工會的政治力量，包括亞特蘭大、波士頓、丹佛、檀香山、休斯頓、拉斯維加斯、洛杉磯、邁阿密和紐約在內(nèi)的幾十個城市都通過了協(xié)議或立法，要求酒店提供日常清潔服務(wù)。即使這樣，酒店也并不總是遵守規(guī)則：2022年1月，隸屬于廚師工會的客房服務(wù)員在拉斯維加斯舉行了集會，抗議相關(guān)酒店不遵守每日清潔協(xié)議。

盡管如此，根據(jù)美國酒店與住宿協(xié)會和Kalibri Labs（一家評估和預測酒店業(yè)表現(xiàn)的公司）發(fā)布的一份2022年報告，在2020年和2021年，酒店的商務(wù)旅行收入損失了約1080億美元，當時正值疫情，許多公司大幅度取消商務(wù)會面。2022年6月對美國酒店與住宿協(xié)會的500名成員進行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，97%的酒店面臨人員短缺。超過一半(58%)的酒店表示，他們最嚴重的人手短缺來自保潔服務(wù)。

與此同時，客房服務(wù)員們正遭受著工資和小費的損失，當他們真正打掃時，身上的任務(wù)變得更加繁重。

埃琳娜·紐曼在拉斯維加斯做了19年的客房服務(wù)員，她說酒店經(jīng)理們可能認為減少清潔工作可以省錢，但事實并非如此。

如果房間不是每天打掃，這項工作就會變得更加耗時。紐曼解釋說，雖然她的酒店確實遵守每日清潔規(guī)定，但客人有時會在門上掛上“請勿打擾”的標志。

“浴室里有肥皂渣，房間里有很多垃圾，清掃和吸塵需要花很長時間，”她說，“這讓我壓力很大，因為我的工作進度會因此而落后?！?/p>然而，也有一些人似乎并不介意保潔服務(wù)的減少。