近日，消費(fèi)者程女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映，2023年4月8日，她在淘寶直播間看中并下單了一款4970元的定制翡翠手鐲。當(dāng)日20時左右，程女士查看賣家提供的自然光下的實(shí)物照片后，發(fā)現(xiàn)其與直播間中宣傳的特點(diǎn)不符，向店鋪客服提出質(zhì)疑并要求退款，但賣家未同意退款。

隨后，程女士向淘寶官方客服投訴此事，要求賣家退貨退款。對方表示將聯(lián)系賣家核實(shí)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)。

次日，客服稱該投訴申請并未通過，依照平臺規(guī)則定制商品不退不換并且關(guān)閉了交易。程女士并不認(rèn)可此處理結(jié)果。當(dāng)日晚間程女士發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示已成交，成交時間為2023年4月9日。程女士據(jù)此投訴商家虛假發(fā)貨，但多次申訴維權(quán)皆無果。

2024年1月3日，澎湃新聞聯(lián)系淘寶官方客服，對方表示該事件將派專員跟進(jìn)核實(shí)。1月6日，程女士向澎湃新聞反映稱商家已關(guān)店“跑路”；淘寶客服表示當(dāng)時處理此事的客服直接打款給商家的行為的確存在問題，該客服專員現(xiàn)已離職，今后會加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的優(yōu)化和改善，錢款現(xiàn)在無法做評判處理。

商品購買記錄及發(fā)貨成交時間信息。本文圖片 消費(fèi)者供圖

消費(fèi)者投訴:

程女士介紹，2023年4月8日，她和朋友在淘寶直播間看中一款4970元的定制翡翠手鐲，主播介紹該板料花色不錯，水頭也很好，隨后她與朋友相繼在該店下單該款定制翡翠手鐲。4月8日晚間，由于擔(dān)心網(wǎng)購出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，程女士向賣家提出提供自然光下實(shí)物圖片的要求。程女士對比實(shí)物圖片與直播間視頻，發(fā)現(xiàn)貨不對板，向賣家質(zhì)疑“主播介紹的品種是糯種，無明顯裂紋的，為什么不一樣呢？”商家回復(fù)“翡翠的種水并沒有嚴(yán)格意義上的界定，不同的人理解會有差異，主播會從專業(yè)角度、個人的理解來介紹作為參考意見?！彪p方溝通并未達(dá)成一致，程女士要求停止加工，由淘寶官方客服介入，解決問題。

隨后，程女士將該情況反饋給淘寶官方客服，客服表示將聯(lián)系賣家核實(shí)情況進(jìn)行協(xié)商。

賣家營業(yè)執(zhí)照上傳與否對比

4月9日，客服反饋稱該投訴申請并未通過，依照平臺規(guī)則定制商品不退不換；該商品賣家已輸出物流單號但并未發(fā)出，如需要加工可聯(lián)系商家進(jìn)行加工。對此，程女士表示“下單當(dāng)日我便要求賣家停止加工，而且該賣家當(dāng)時并未上傳營業(yè)執(zhí)照不具備定制資質(zhì)，為什么要以定制商品不退不換這樣的理由拒絕退款呢？”雙方溝通并未達(dá)成一致。讓程女士沒想到的是，當(dāng)日18時，他發(fā)現(xiàn)商品訂單顯示已成交，成交時間為2023年4月9日，且訂單已經(jīng)被客服關(guān)閉，程女士懷疑商家存在虛假發(fā)貨的行為，因?yàn)樗緵]有收到商品。

此后，程女士多次向淘寶官方反饋該情況，但事情并未得到妥善處理。7月份，程女士突然收到該商品。在核對物流單號之后，程女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際的物流單號和當(dāng)時客服提供的物流單號并不相同?！斑@難道還不是虛假發(fā)貨嗎？而且快遞箱上明確寫著發(fā)貨日期是2023年7月1日?！?/p>

客服提供物流單號以及實(shí)際收到的物流單號

企業(yè)回應(yīng)：

接到程女士的投訴后，2024年1月3日，澎湃新聞聯(lián)系了淘寶官方客服，對方表示該事件將交由專員跟進(jìn)處理。1月4日，程女士表示，淘寶售后專員致電了解相關(guān)情況之后，平臺投訴流程顯示“您的問題已處理完成”，但實(shí)際上售后專員并未提供解決方案。

退款進(jìn)度

1月6日，程女士向澎湃新聞反映稱：商家已關(guān)店“跑路”；淘寶工作人員向程女士表示，當(dāng)時處理此事的客服直接打款給商家的行為的確存在問題。程女士提供的錄音顯示，上述工作人員在通話中稱，此前處理此事的客服專員現(xiàn)已離職，“今后會加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的優(yōu)化和改善，錢款現(xiàn)在無法做評判處理”。