短短兩個多月時間，13歲的小勇（化名）在《迷你世界》及《心舞》兩款游戲里陸續(xù)充值28080元，他的媽媽發(fā)現(xiàn)這一情況時，他甚至還在上網(wǎng)課，而這些錢，正是在小勇的網(wǎng)課時間里被消費(fèi)在游戲當(dāng)中的。

經(jīng)過詢問，小勇的媽媽閆女士得知上述近三萬元全部被小勇用于購買虛擬貨幣禮包——這些虛擬貨幣可以為游戲角色購買皮膚、禮物、道具等?！昂⒆油低涤涀×宋业闹Ц睹艽a，每次付完錢后，他都會刪掉支付信息，他也知道自己做的不對，但他控制不住?！?/p>

發(fā)現(xiàn)問題后，閆女士第一時間聯(lián)系游戲公司申請退款，但對方堅(jiān)持只能退還50%的充值金作為“關(guān)懷金”。閆女士不能接受，雙方始終未能達(dá)成一致。

閆女士和小勇的經(jīng)歷是目前因未成年人無序充值網(wǎng)游而引發(fā)糾紛的一個縮影。包括澎湃質(zhì)量觀等投訴平臺接獲的相關(guān)案例顯示，未成年人網(wǎng)游退費(fèi)面臨的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、舉證、責(zé)任歸屬等問題至今仍是消費(fèi)雙方爭議的焦點(diǎn)。甚至因各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生。由此，建立一套完整的未成年人網(wǎng)游消費(fèi)管理規(guī)范的呼聲從未停止。

鑒于此，日前公布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見稿）》，首次提出細(xì)化退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和建議、明確劃分網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人相關(guān)責(zé)任等規(guī)定，不啻為填補(bǔ)未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題標(biāo)準(zhǔn)的空白。

監(jiān)護(hù)人與網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者權(quán)責(zé)劃分不清成“痛點(diǎn)”

《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報告》顯示，有35.28%的家長知道子女在使用自己的身份信息，用真實(shí)身份注冊與他人身份注冊的未成年人各占三成。在未成年用戶退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請得到響應(yīng)，其中38.42%得到全額退款，29.38%因難以提供有效證據(jù)而退款失敗。

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，近年來，一些未成年人私自充值游戲的案例引發(fā)關(guān)注，據(jù)中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)此前報道，15歲女孩小逄從網(wǎng)上購買了他人賬號，陸續(xù)用綁定了自己母親信息的錢包充值158次。事發(fā)后，小逄及父母決定起訴游戲運(yùn)營公司廣州沙巴克網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，但由于小逄的游戲賬號登錄IP、設(shè)備眾多，無法認(rèn)定是由小逄單一控制使用，因此小逄的退款要求最終以失敗告終。

澎湃新聞注意到，2019年國家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》開始施行，2021年版署再次發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，未成年人游戲防沉迷工作現(xiàn)已取得明顯成效，但為何未成年人無序充值游戲的現(xiàn)象依舊時有發(fā)生？家長與游戲廠商交涉退款又為何屢遭困境？

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清告訴澎湃新聞，從媒體頻繁報道、各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到的投訴，以及司法機(jī)關(guān)介入處理的糾紛和訴訟來看，部分網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供商在推動防沉迷工作方面存在僥幸心理，妄圖變通方式以躲避監(jiān)察，還有大量監(jiān)護(hù)人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)。

黃澄清指出，目前，網(wǎng)絡(luò)游戲沒有統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)，圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)多少、責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級、激化的現(xiàn)象頻發(fā)。

按錯擔(dān)責(zé)，未成年人保護(hù)需各主體協(xié)力

伴隨未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷現(xiàn)象日漸突出，未成年人充值退費(fèi)問題一直被社會各界廣泛關(guān)注。為保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益、鞏固防沉迷成果，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等多個部門日前聯(lián)合公布了《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)管理要求團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》。

黃澄清向澎湃新聞介紹，《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》是在符合法律法規(guī)的要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中對于未成年人用戶消費(fèi)行為的管理指南，包括未成年人消費(fèi)管理的制度和流程要求、監(jiān)護(hù)人針對未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費(fèi)管理以及司法調(diào)解與訴訟等。

其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者針對未成年人消費(fèi)管理是本次團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，里面對投訴與退費(fèi)處置有詳細(xì)規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人之間，需要按照各自的過錯情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

為明確團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在解決實(shí)際糾紛中的應(yīng)用，黃澄清列舉了一些實(shí)踐中的典型過錯情形，如：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者如果沒有按照國家規(guī)定接入統(tǒng)一實(shí)名認(rèn)證、沒有按照國家規(guī)定對未成年人實(shí)名的用戶進(jìn)行限充，將承擔(dān)100%責(zé)任；監(jiān)護(hù)人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的，如主動幫助未成年人人臉識別、放任未成年人長期消費(fèi)、一個家庭多次申請退費(fèi)等將加重責(zé)任，甚至承擔(dān)100%的責(zé)任等，其余情形按照過錯程度評估。

網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷是一個社會問題，防沉迷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人則是防沉迷工作的主體，需要共同承擔(dān)起保護(hù)未成年人的法律責(zé)任。

廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉告訴澎湃新聞，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的推出惠及多方，不僅為未成年人及家長主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，還為游戲企業(yè)響應(yīng)退費(fèi)訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費(fèi)糾紛時“有章可循”，處理更為規(guī)范化、合理化。

“在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架下，未成年人問題是游戲行業(yè)發(fā)展的重要命題，他們愿意向全社會展現(xiàn)誠意誠信和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。”黃澄清說，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中所接觸的游戲廠商都積極參加，主動溝通，主動反饋情況，主動提供參考案例，希望團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)能反哺企業(yè)相關(guān)處理機(jī)制。

“網(wǎng)游退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，是群集行業(yè)智慧的結(jié)果，是游戲行業(yè)對家長、學(xué)校、主管部門、司法機(jī)關(guān)各方關(guān)切的積極回應(yīng)，也是游戲行業(yè)踐行自身社會責(zé)任的體現(xiàn)?！币χ緜フf。

從法律層面審視，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為司法實(shí)踐中涉及的多項(xiàng)問題提供了行業(yè)建議。審判人員得以全面把握退費(fèi)糾紛的多元視角，能夠?yàn)榘讣徖硖峁┯辛Φ膮⒖家罁?jù)；通過規(guī)范化和統(tǒng)一化的處理流程，有助于糾紛各方對糾紛處理結(jié)果形成一定的預(yù)期，進(jìn)而減少協(xié)商過程中的分歧與爭議，實(shí)現(xiàn)訴源治理的積極效果。同時，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)還積極探索將調(diào)解作為爭議解決前置程序的路徑，相關(guān)措施的實(shí)施有望減輕司法機(jī)關(guān)在處理未成年人退費(fèi)糾紛案件方面的壓力，進(jìn)一步提升司法效能。

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)緊密結(jié)合行業(yè)實(shí)際，對未成年人退費(fèi)申請的相關(guān)要求進(jìn)行了更為明確和細(xì)致的規(guī)范。具體而言，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了退費(fèi)申請所需材料的具體要求，明確了處置流程的各個環(huán)節(jié)，制定了科學(xué)合理的判斷標(biāo)準(zhǔn)，并明確了各方在退費(fèi)過程中的責(zé)任分配，為未成年人退費(fèi)問題提供了一套符合實(shí)際、操作性強(qiáng)的處理指引，具有多方面的積極意義。

黃澄清認(rèn)為，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)本身就是為了填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)空白，是首個解決未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，具有唯一性。

澎湃新聞了解到，在標(biāo)準(zhǔn)的編制過程中，牽頭方與法院、檢察院等司法機(jī)關(guān)進(jìn)行了充分的溝通，對標(biāo)準(zhǔn)的落地可行性進(jìn)行了評估。黃澄清表示，“我們相信在沒有國標(biāo)和行標(biāo)的情況下，首個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將會起到它應(yīng)有的作用?！?/p>

接下來，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會將聯(lián)動相關(guān)政府部門、司法部門，共同監(jiān)督各責(zé)任主體，踐行該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，確保未成年人的合法權(quán)益得到切實(shí)地保障。