6月11日，有網(wǎng)民反映其母親攜帶銀行卡、身份證等證件，前往長春市吉林銀行取款，總金額不到10萬元，被銀行告知需派出所同意才能辦理。最終，在經(jīng)過等待許久的派出所審核后，才在銀行窗口成功轉(zhuǎn)賬。

當事儲戶的匯款單

12日，吉林銀行工作人員回應(yīng)媒體表示，取款2萬元以上須派出所對客戶賬戶核實后才可以取款。此舉并非銀行單方面決定，而是基于當前電信詐騙案件頻發(fā)，為防范電信詐騙、保護居民財產(chǎn)安全而采取的一種臨時性措施。同時，該支行所屬轄區(qū)派出所工作人員表示，居民有取款需求，確實需要向銀行說明用途、明細等，銀行會將相關(guān)信息提交到派出所，工作人員核實后方可辦理。但另有媒體記者致電當事銀行所屬轄區(qū)的金安派出所，得到的答復(fù)是沒有此規(guī)定，正常取款即可，如有大額取款需求要提前向銀行報備，派出所只會核實來源不明的款項。

該事件引發(fā)大量網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，#網(wǎng)曝吉林銀行取款需派出所同意# #吉林銀行回應(yīng)儲戶取款需派出所同意# 于13日登上微博熱搜榜單，閱讀量總計過億。

微博話題詳情

銀行官方回應(yīng)缺位難平輿論質(zhì)疑

從輿論場的公開信息來看，涉事銀行并未針對此事進行官方的正式回應(yīng)。針對本次事件的兩次非正式回應(yīng)：第一次為當事支行工作人員介紹確實存在儲戶取款需要派出所審核的情況，第二次為吉林銀行客服再次說明銀行無特別規(guī)定，以取款網(wǎng)點要求為準。

其中，支行工作人員回應(yīng)著重就“取款需派出所同意”一事出現(xiàn)的原因進行了解釋，即配合警方防范電信詐騙相關(guān)工作。雖然明晰了原由，但內(nèi)容簡短，且對事件前因后果的解釋并不完整，因而網(wǎng)民對此解釋并不買賬。如有網(wǎng)民認為“銀行此舉違反了《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，應(yīng)承擔相應(yīng)法律責任”“銀行的做法流于形式，是為了躲避責任”。

部分網(wǎng)民觀點

值得關(guān)注的是，從銀行與派出所雙方的聯(lián)動情況來看，銀行方與派出所的回應(yīng)內(nèi)容存在一定出入，給公眾留下了猜疑空間，有網(wǎng)民認為銀行方有推卸責任的嫌疑。

“取款難”爭議頻發(fā)，電信反詐與取款自由如何平衡

近期，關(guān)于銀行取款等待時間長、證明文件手續(xù)繁瑣、大額取現(xiàn)詢問用途等網(wǎng)點服務(wù)吐槽多發(fā)。部分媒體觀點表示，能夠理解銀行作為金融機構(gòu)要求儲戶提供相關(guān)信息和證明的必要性，同時也呼吁在嚴格執(zhí)行法規(guī)的前提下，改進繁瑣的流程和手續(xù)，以保障銀行服務(wù)的便利性。如澎湃新聞網(wǎng)結(jié)合《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》指出，反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作應(yīng)當依法進行，堅持精準防治，保障正常生產(chǎn)經(jīng)營活動和群眾生活便利。

在本次事件中，亦有網(wǎng)民聚焦“取款難”現(xiàn)象出現(xiàn)的原因展開討論，指出除政策持續(xù)收緊因素外，銀行“一刀切”的做法或影響群眾取款便利，認為吉林銀行增設(shè)派出所審核這一流程屬于“矯枉過正”。如光明網(wǎng)分析認為，存款自愿、取款自由是儲戶的基本權(quán)利。銀行的操作與其說是為儲戶資金負責，倒不如說是“一刀切”地因噎廢食，增加了儲戶的負擔，且涉嫌侵犯儲戶的合法權(quán)益。

以本次輿情事件為鑒，銀行需強化聲譽風險防控舉措，如提前公示取款相關(guān)規(guī)定，以維護客戶知情權(quán)，降低客戶業(yè)務(wù)辦理效率的預(yù)期；組織專項培訓(xùn)加強員工對聲譽風險的防控意識和理解，在一線工作中及時解決客戶疑慮，持續(xù)提升客戶體驗，更好維護銀行聲譽形象。

在應(yīng)對此類聲譽事件時，銀行方需及時聯(lián)動相關(guān)方，協(xié)同應(yīng)對，避免口徑不一致引發(fā)輿論爭議，從而降低輿情二次發(fā)酵的可能性。此外，在回應(yīng)中，銀行方除詳解事發(fā)原因、背景外，還可增加客戶服務(wù)的優(yōu)化方案或后續(xù)整改成效，以展現(xiàn)銀行積極應(yīng)對的態(tài)度。