在全球化浪潮和信息技術(shù)的推動(dòng)下，現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)模式正經(jīng)歷著深刻變革。外賣服務(wù)作為便捷消費(fèi)的一部分，已經(jīng)滲透到日常生活的各個(gè)方面。近日，暨南大學(xué)管理學(xué)院的孫鵬及其研究團(tuán)隊(duì)在國際學(xué)術(shù)期刊《基礎(chǔ)設(shè)施、政策與發(fā)展》（Journal of Infrastructure, Policy and Development）上發(fā)表了一篇重要研究成果（原標(biāo)題：Customers' emotional impact on star rating and thumbs-up behavior towards food delivery service Apps），該研究深入探討了外賣服務(wù)應(yīng)用中用戶評(píng)論的情感表達(dá)如何影響評(píng)分及點(diǎn)贊行為。這項(xiàng)研究運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者情感與評(píng)價(jià)行為之間的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行了開創(chuàng)性的分析，提供了全新的學(xué)術(shù)視角和實(shí)踐指導(dǎo)。

孫鵬：情感因素如何影響外賣平臺(tái)的評(píng)分與點(diǎn)贊

外賣服務(wù)應(yīng)用的興起是全球信息技術(shù)進(jìn)步的直接產(chǎn)物，它滿足了消費(fèi)者對(duì)便捷、高效和多樣化服務(wù)的需求。根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，全球在線食品訂單的收入將在2027年達(dá)到4660億美元，相較于2021年的2960億美元，這一增長無疑揭示了數(shù)字化服務(wù)的巨大潛力。隨著外賣平臺(tái)的普及，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和反饋成為影響企業(yè)聲譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。孫鵬正是基于這一趨勢(shì)，深入研究了用戶評(píng)論中蘊(yùn)含的情感信息及其對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)制的潛在影響。孫鵬長期致力于跨文化與全球化、文化與社會(huì)、人口與移民以及人才與教育等領(lǐng)域的研究。他的研究涵蓋了從企業(yè)跨文化管理到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的廣泛主題，尤其關(guān)注全球化進(jìn)程對(duì)企業(yè)和社會(huì)的影響。他強(qiáng)調(diào)在全球化背景下如何通過有效的跨文化管理促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，研究文化傳播與變遷，以及移民和人口流動(dòng)對(duì)全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)的深遠(yuǎn)影響。

在本次研究中，孫鵬及其團(tuán)隊(duì)利用以詞典為基礎(chǔ)的無監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，分析了谷歌應(yīng)用商店中的用戶評(píng)論。他們通過情感分析識(shí)別了評(píng)論中的八種情感狀態(tài)，包括喜悅、信任、憤怒和悲傷等。研究方法創(chuàng)新地將情感分析與用戶評(píng)價(jià)行為相結(jié)合，揭示了情感表達(dá)與用戶評(píng)分、點(diǎn)贊行為之間的內(nèi)在聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)對(duì)這些情感進(jìn)行了定量分析，旨在探索這些情感如何影響用戶在評(píng)論中的星級(jí)評(píng)分和讀者的點(diǎn)贊反應(yīng)。值得注意的是，此研究不僅分析了情感因素對(duì)評(píng)分和點(diǎn)贊行為的影響，還首次揭示了這些因素對(duì)用戶交互行為的深層影響。這種綜合分析方法為理解用戶評(píng)價(jià)機(jī)制提供了新的理論框架，深化了對(duì)用戶行為中情感驅(qū)動(dòng)力的認(rèn)識(shí)。

研究結(jié)果表明，用戶評(píng)論中的情感表達(dá)對(duì)星級(jí)評(píng)分和讀者點(diǎn)贊行為具有顯著影響。具體而言，評(píng)論中積極情感如喜悅和信任通常與較高的評(píng)分和更多的點(diǎn)贊相關(guān)，而消極情感如憤怒和悲傷則可能導(dǎo)致相反的結(jié)果。這一發(fā)現(xiàn)表明，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)產(chǎn)品時(shí)的情感表達(dá)不僅是個(gè)人體驗(yàn)的反映，更是一種社會(huì)互動(dòng)行為的體現(xiàn)。研究還發(fā)現(xiàn)，用戶分配的星級(jí)評(píng)分與讀者的點(diǎn)贊行為之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。盡管高評(píng)分通常被視為產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)志，但研究發(fā)現(xiàn)讀者更傾向于點(diǎn)贊那些能夠真實(shí)表達(dá)個(gè)人感受的評(píng)論，而非僅僅基于評(píng)分。這一結(jié)果為企業(yè)在設(shè)計(jì)用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)提供了新的視角，提示企業(yè)在關(guān)注評(píng)分的同時(shí)，也需重視評(píng)論內(nèi)容的情感價(jià)值。

孫鵬的研究不僅在理論上具有重要意義，還為企業(yè)優(yōu)化用戶體驗(yàn)提供了實(shí)踐指導(dǎo)。理解用戶評(píng)論中的情感線索，可以幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地識(shí)別消費(fèi)者需求和偏好，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)。對(duì)于外賣平臺(tái)而言，這意味著可以通過優(yōu)化評(píng)論系統(tǒng)，促進(jìn)用戶之間的積極互動(dòng)，提高整體用戶滿意度。此外，這一研究還為其他行業(yè)的用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)提供了新的思路。通過深入了解用戶的情感表達(dá)與行為反應(yīng)，企業(yè)可以在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，更加有效地滿足用戶的心理需求和期望。研究中揭示的情感與評(píng)價(jià)行為的關(guān)系，不僅有助于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制定更有效的策略，還為提升客戶忠誠度和滿意度提供了新的方法。

孫鵬及其團(tuán)隊(duì)的研究為理解外賣應(yīng)用中的用戶行為提供了新的視角，但也揭示了許多值得進(jìn)一步探索的問題。未來的研究可以深入探討不同情感表達(dá)對(duì)不同用戶群體的影響，以及如何通過改進(jìn)應(yīng)用設(shè)計(jì)來更好地引導(dǎo)用戶的情感表達(dá)和評(píng)價(jià)行為。同時(shí)，研究也可以擴(kuò)展到不同的文化背景和市場(chǎng)環(huán)境中，考察跨文化因素在全球化進(jìn)程中對(duì)用戶情感表達(dá)的影響。孫鵬在跨文化管理和全球化影響方面的研究經(jīng)驗(yàn)，或?qū)檫@一領(lǐng)域的進(jìn)一步研究提供新的啟示。他強(qiáng)調(diào)通過多學(xué)科的視角理解和分析復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，致力于為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展提供有力的理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。

孫鵬及其團(tuán)隊(duì)的研究通過揭示情感線索、評(píng)分和用戶參與之間的復(fù)雜互動(dòng)關(guān)系，不僅為企業(yè)優(yōu)化用戶體驗(yàn)提供了實(shí)證依據(jù)，也為社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的跨學(xué)科研究提供了豐富的素材。隨著技術(shù)的進(jìn)步和數(shù)據(jù)分析方法的不斷完善，情感分析將在未來的商業(yè)決策中發(fā)揮更為重要的作用。期待孫鵬及其團(tuán)隊(duì)在未來的研究中繼續(xù)探索，為理解全球化背景下的消費(fèi)者行為提供更多的理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)：Li L, Ismail N A, Chong C W, et al. Customers' emotional impact on star rating and thumbs-up behavior towards food delivery service Apps[J]. Journal of Infrastructure, Policy and Development, 2024, 8(7): 5311.

作者簡(jiǎn)介：孫鵬（1982.10），加拿大籍華人學(xué)者，專注于跨文化與全球化、文化與社會(huì)、人口與移民以及人才與教育等領(lǐng)域的研究學(xué)者。他的研究興趣廣泛且深入，涵蓋了企業(yè)跨文化管理、全球化進(jìn)程對(duì)企業(yè)和社會(huì)的影響、多元文化背景下的文化融合與沖突、國際移民與人口流動(dòng)、國際人才交流以及華人社群和留學(xué)生問題等方面。孫鵬致力于探索企業(yè)在全球化背景下如何實(shí)現(xiàn)有效的跨文化管理，研究文化在全球化進(jìn)程中的傳播與變遷，以及移民和人口流動(dòng)對(duì)全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響。同時(shí)，他也關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型、技術(shù)創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)、環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展等新興研究領(lǐng)域，力求通過多學(xué)科的視角，為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展提供有力的理論支持和實(shí)踐指導(dǎo)。