“天鵝到家”月嫂擅自給出生27天的小嬰兒做熱敷，卻將熱水倒進儲奶袋里，又沒將儲奶袋密封好，熱水從儲奶袋中流到嬰兒身上……面對“一度燙傷”的診斷和月嫂的不規(guī)范操作，陶女士找到“天鵝到家”平臺要個說法，但溝通一度陷入僵局：“我說能不能拉黑這個人，售后說做不到；我說能不能在對外的頁面上顯示出過的事故，（對方）也說沒權(quán)限；就連答應給我的賠償，也跟我說是平臺墊付的。甚至‘天鵝到家’還告訴我，現(xiàn)在月嫂已在上戶狀態(tài)?？瓷先コ隽耸鹿?，這個月嫂好像不需要承擔什么責任似的……那平臺對這些家政人員的約束在哪呢？”

出生27天的嬰兒被燙傷

為了有更好的月子體驗，陶女士經(jīng)到家集團旗下家庭服務平臺“天鵝到家”顧問介紹，選中了一位銀牌月嫂楊阿姨，進行42天的服務，沒想到，才過了約20天，就出現(xiàn)了意外。

“7月25號，我哺乳完把小寶交給已經(jīng)吃好飯的楊阿姨，自己去吃飯，我在吃飯時看到楊阿姨在燒開水，當時我也不知道她要干什么?！?/p>

陶女士表示，等自己吃完飯準備進房間的時候，就聽到小寶哭了。“阿姨跟我說，儲奶袋破了?！碧张慨敃r就覺得不對勁了，趕忙追問儲奶袋破了，為什么孩子哭了？楊阿姨說因為儲奶袋里放了熱水，“我就找到破裂的儲奶袋拿開，發(fā)現(xiàn)儲奶袋里面很燙。因為小寶是躺在床上的，儲奶袋破了之后，床上都是熱水浸濕的痕跡，小寶的頭還有他的身體也被熱水燙傷了?！?/p>

嬰兒睡的床上被熱水浸濕了一大片

陶女士表示，自己見狀立馬把孩子的衣服脫掉，冰敷孩子的燙傷處，并準備去醫(yī)院，“這期間，阿姨一直說沒事，就是燙紅了一點，不用去醫(yī)院。但我們看到小寶被燙的部位已經(jīng)很紅了，還是趕緊去了醫(yī)院。在醫(yī)院，急診的醫(yī)生跟我們說，因為小寶才27天，太小了也沒辦法用藥，然后說我們急救措施還可以，讓我們密切觀察，如果后續(xù)有起泡或者是破皮等其他癥狀，就立馬要重新掛急診?！?/p>

陶女士提供的孩子就醫(yī)記錄顯示：“燙傷創(chuàng)面主要位于頭部、左側(cè)軀干、皮膚局部潮紅，未見水泡形成，范圍4%TBSA，門診初步判斷為：一度燙傷?！?/p>

陶女士提供的孩子就醫(yī)記錄

陶女士表示，從醫(yī)院回來的時候，她又仔細查看了儲奶袋：“儲奶袋上凝結(jié)的水珠就可以看出來當初溫度其實是挺高的。而且雖然一開始袋中有部分冷水，但高溫水下去時，儲奶袋已經(jīng)被燙到變形了，密封都失效了，熱水才會出來?！背鲇诜€(wěn)妥和不想同月嫂發(fā)生正面沖突考慮，陶女士立即打電話給“天鵝到家”顧問，要求月嫂下戶，“甚至我還聽到，阿姨在陽臺上和售前顧問打電話的時候，說了一句，她覺得小寶沒有什么問題，說醫(yī)生都沒有開藥，我就覺得這個阿姨什么認錯態(tài)度都沒有?！?/p>

事已至此，陶女士希望“天鵝到家”的售后能有個處理方案，“他們拖拖拉拉才把售后的企業(yè)微信發(fā)我，讓我自己加，售后一開始跟我簡單聊了幾句，讓我先不要慌，他們會妥善處理的，我就選擇了相信他們，當天月嫂楊阿姨也下戶了?！?/p>

雇主質(zhì)疑平臺監(jiān)管力度

約一周后，陶女士再次等到了售后的電話，

“對方說，他們只愿意把平臺信息費，也就是中介費退給我。售后說，合同上約定他們只是信息提供方，這個阿姨跟他們平臺只是勞務關系，阿姨個人行為和平臺無關，平臺沒有監(jiān)管義務，也沒有執(zhí)行權(quán)。如果我有什么訴求可以起訴阿姨，他們會配合把阿姨的信息給到我。我又問那這個阿姨停止接單了嗎，對方的意思是，這個阿姨在我這一單闖禍之后，依然可以接單，單量維持到今年12月底?！?/p>

陶女士表示，和售后多次溝通中，自己先后提出平臺是否能將月嫂拉黑、降級、降薪、暫停接單等處理，售后均表示做不到，“出了這樣的事，月嫂毫無表示，平臺也各種‘做不到’，我只能說押在天鵝到家的19600元信息服務費和阿姨薪資目前我不會確認支付。”

陶女士認為，平臺的處理方式，讓她覺得家政人員哪怕闖了禍，也可以有恃無恐。更何況，在平臺對楊阿姨的宣傳頁面上，顯示她有“天鵝到家”頒發(fā)的高級產(chǎn)康全能訓練營、高級兒推實戰(zhàn)特訓營、母嬰護理師認證等等考核證書?！半y道他們教學時，沒有強調(diào)這些常識性的操作嗎？”一氣之下，陶女士于8月15日在社交媒體上發(fā)布了自己的遭遇，并于8月16日到天鵝到家靜安店當面討要說法。

“我要求查看阿姨是否還在接單，對方不給我看。他們還要求我在平臺上點擊確認服務，說如果我不確認，就沒辦法解決后面的事情，最后雙方不歡而散?！?/p>

在陶女士帖子的評論區(qū)，記者看到一個名為“天鵝到家家政服務中心”賬號于8月16日留言表示：“您好，7月25日平臺接到您的反饋后，第一時間同您取得聯(lián)系，關注寶寶情況，溝通先行就醫(yī)，后續(xù)專員同您隨時保持聯(lián)系，了解到寶寶燙傷處暫無破損無起泡，遵醫(yī)囑繼續(xù)觀察。平臺復盤訂單服務過程后同您協(xié)商處理方案：1、醫(yī)療費用全額報銷；2、平臺退還已使用的20.5天信息服務費3022元+扣除阿姨保證金1000元+額外補償1000元的護理費營養(yǎng)費，合計5022元；3、平臺將持續(xù)關注寶寶情況，直至寶寶傷口恢復正常。針對您需要月嫂放棄20.5天全部工資的訴求，平臺多次與月嫂協(xié)商無果，很抱歉，平臺非權(quán)力機構(gòu)無法強制勞動者做出補償，我們建議并支持您作為當事人可通過訴訟程序維護您的合理權(quán)益?！?/p>

陶女士表示，8月19日，她又接到了“天鵝到家”方面的新反饋，“對方說看到我在社交媒體上發(fā)了帖子，公司愿意幫阿姨再多墊付些錢。我問所謂的墊付，阿姨知道嗎？對方說，阿姨不知道。那我覺得這個錢即使平臺出了，阿姨都不知情，對阿姨還有什么警示效果呢？”

陶女士還補充，對于楊阿姨的處理，“天鵝到家”只是表示，會將其納入一個風險管控期，在此期間內(nèi)運營不對外推送這名阿姨的單，但風險管控期的結(jié)束時間是未知數(shù)，阿姨已經(jīng)接的單也無法保證客戶會同意更換阿姨，且阿姨目前已在上戶階段。

“我覺得他們至少要有一個科學的懲罰機制吧，不然月嫂豈不會覺得，雖然我闖禍了，但我還可以拿到正常的工資，等風頭過去了也可以正常接單?，F(xiàn)在事情都沒解決，阿姨卻已經(jīng)正常去其他家上戶了?！?/p>

陶女士感到匪夷所思。

記者還注意到，在陶女士提供的楊阿姨介紹頁面里，還顯示：“2024.8.19最新背調(diào)結(jié)果通過”。

此外，記者了解到，今年6月1日，《上海市家政服務管理平臺信息備案和上門服務證管理辦法》正式實施，規(guī)定持有上門服務證的家政服務人員開展家政服務活動時，應當主動出示上門服務證，方便用戶查詢、評價。接受服務的用戶可以通過掃描上門服務證二維碼對家政服務人員及所屬家政服務機構(gòu)進行信息查詢、服務評價。但陶女士表示，楊阿姨上戶時，并未出示上門服務證。

“闖禍”的楊阿姨被暫時“風險管控”

門店稱月嫂本是好意為嬰兒熱敷

那么，月嫂楊阿姨當時為什么要在儲奶袋里灌熱水呢？8月22日下午，“天鵝到家”靜安店負責調(diào)查復盤這一事件的工作人員告訴記者，當時，月嫂楊阿姨表示，新生兒易腸脹氣，她見陶女士家的小孩有腸脹氣現(xiàn)象，所以想著用民間流行的熱敷手法進行緩解。

該工作人員表示，據(jù)楊阿姨表述，為了進行熱敷，楊阿姨將燒水壺里放了一段時間的熱水倒入原本有部分冷水的儲奶袋中，最后的總水量在儲奶袋容量的一半左右。

“阿姨當時用兩塊毛巾包裹儲奶袋給寶寶熱敷，哪知儲奶袋密封口沒密封好，熱水透出毛巾，順著寶寶的腋下流了下來，才有了這次事件?！?/p>

該工作人員表示，“天鵝到家”明確規(guī)定了不讓月嫂為小孩熱敷，對于腸脹氣可以做排氣操，所以月嫂的行為確實操作不當。

“雇主提出扣除阿姨工資，但因為一個操作不當，扣除阿姨20.5天的勞動所得，我們平臺在阿姨不同意的情況下，肯定也沒權(quán)利做出這樣的操作?！碧禊Z到家靜安店相關負責人表示，“目前，經(jīng)過協(xié)商，月嫂愿意出2000元賠償，我們也會扣除月嫂1000元保證金，但具體對客戶的賠償方案，還需要總部最后確認?！?/p>

此外，該門店負責人告訴記者，對于阿姨的投訴記錄、懲罰記錄，后臺都會有記錄，雖然沒辦法在App頁面上呈現(xiàn)，但客戶找月嫂時若想核查這些信息，門店也會如實把后臺頁面給客戶看。記者看到，楊阿姨在天鵝到家后臺已被標為“緊急風險控制”，在投訴記錄一欄也顯示了“燙傷”。

該門店負責人介紹，被納入“緊急風險控制”的家政人員，“天鵝到家”會對她的單子停止推送，哪怕有客戶專門點名詢問，也不會進行推介，且已經(jīng)簽好楊阿姨但還沒有上戶的單子，平臺也在聯(lián)系換人。記者又詢問楊阿姨目前上戶的家庭對這一事故是否知情，該負責人表示會和相關顧問確認。

此外，該負責人還表示，事情發(fā)生后已經(jīng)對楊阿姨進行了部分重新授課，此次事件解決后，會再次進行培訓和考核，考核通過后才能考慮繼續(xù)推楊阿姨的單子。

被燙變形的儲奶袋

天鵝到家已下架涉事月嫂簡歷

8月22日傍晚，“天鵝到家”總部回應記者表示，對于記者反饋的問題深感痛心，“寶寶出現(xiàn)意外是任何人都不想看到的情況，我們一直把寶寶健康問題放在第一位，和用戶保持積極聯(lián)系和溝通，了解寶寶就醫(yī)和恢復情況，并和用戶協(xié)商處理問題?！?/p>

“天鵝到家”方面表示，據(jù)了解，7月25日，因陶女士家寶寶腸脹氣，月嫂阿姨用儲奶袋給寶寶裝熱水捂肚子，服務期間阿姨曾多次用儲奶袋裝45℃左右的恒溫水給寶寶捂肚子。但事發(fā)當天，阿姨用開水壺中稍微冷卻了一點的水倒進殘存小部分涼水的儲奶袋中混合，客戶判斷混合后的水溫有70℃。客戶于是立即帶寶寶就醫(yī)，7月25日，醫(yī)生查體結(jié)果為“皮膚局部潮紅，未見水泡形成”診斷結(jié)果為“一度燙傷”；7月29日復診，結(jié)果和7月25日一致。

平臺出于對寶寶健康情況的關心，站在無比理解孩子父母家人痛心孩子被燙到的感受的立場，并從涉事勞動者存在的服務過失以及平臺對相關問題的處理原則等方面綜合考慮，提出如下處理方案：全額報銷醫(yī)療費；平臺補償信息服務費3022元+勞動者保證金1000元+護理費1000元+勞動者薪資2000元，合計打款7022元；目前平臺已下架阿姨簡歷，并對阿姨做風險管控，阿姨無法再通過平臺接新單。

那么，對于用儲奶袋灌熱水、用儲奶袋等容器給孩子熱敷的操作，是否在培訓中有提示？月嫂出現(xiàn)的事故如果明顯違背了相關培訓要求，平臺是否會對月嫂進行重新培訓？

對此，“天鵝到家”方面表示，平臺在培訓過程中，對月嫂阿姨做過明確宣導和風險提示，禁止用熱水袋、暖寶寶、吹風機等有燙傷風險的工具給寶寶熱敷。根據(jù)平臺規(guī)定，出了服務問題的阿姨，必須要回爐培訓并通過后才可以繼續(xù)上戶。對于本次事件中的月嫂，從客戶家下戶后，門店就對其進行了再次安全風險宣導和培訓。

那么，上述月嫂為何有燙傷事件還可以繼續(xù)通過背調(diào)并保留介紹頁面？對此，“天鵝到家”方面解釋，勞動者服務過程中的服務問題并非記錄在背調(diào)中，背調(diào)是針對勞動者的身份真實信息以及其他一些項目（比如危害國防利益、犯罪記錄等）進行調(diào)查，服務問題則會記錄在勞動者檔案中。涉事月嫂的此次服務問題已經(jīng)記錄在后臺個人檔案中。

那么，對于有違規(guī)行為的勞動者，“天鵝到家”有什么樣的處理機制呢？“天鵝到家”方面介紹，作為居間服務平臺，平臺與勞動者之間在服務行為、技能等方面有嚴格的約定，平臺針對勞動者行為、技能等方面的違規(guī)問題，制定了相應的處理原則，會根據(jù)實際情況進行相應處理。同時，也會將勞動者服務過程中出現(xiàn)問題記錄在其個人檔案中，視問題嚴重程度對其進行降級、風險管控或拉黑等，這些將直接影響勞動者后期的接單，情節(jié)嚴重的勞動者將無法再通過平臺接單。

此外，“天鵝到家”方面表示，公司一直非常關注和重視上海市相關政府部門的政策和規(guī)定，已通過電話、微信等方式，全方面動員勞動者積極參與上門服務證的備案和制證。同時，針對6月27日以后的新認證以及新上戶的勞動者，公司不定時地通過當面宣導、崗前培訓等環(huán)節(jié)，組織其進行上門服務證的申請。截止到目前，已預報名成功1700余人，已制證人數(shù)1100余人。因為勞動者的體量、時間以及流動性問題，目前此項工作還在持續(xù)進行中。據(jù)了解，涉事月嫂阿姨也是有上門服務證的。

對此回應，陶女士表示，已收到平臺方發(fā)來的解決方案，目前還在考慮中：“我發(fā)自內(nèi)心地希望他們能夠做到所承諾的下架和風險管控，希望能有個警示作用?！?/p>

（原標題為《我要投訴 | “天鵝到家”月嫂燙傷出生27天嬰兒，事情還沒解決又去別家上戶？》）