本文來自微信公眾號“空間秘探”，作者：林修。

近日，平安證券被爆出旗下員工違規(guī)倒賣多家五星級超奢酒店，并協(xié)同客戶瘋狂投訴前臺工作人員，寫酒店差評，被酒店方直接舉報(bào)。今年以來，關(guān)于違規(guī)倒賣房間的熱點(diǎn)事件層出不窮，尤其是在“代訂受騙”問題頻繁發(fā)生后多數(shù)聲音似乎都將矛頭直指酒店，認(rèn)為其在管理上存在漏洞或失職。然而，市場上確實(shí)也存在惡意薅羊毛行為，同樣給酒店集團(tuán)帶來不少困擾。

平安證券員工“閑魚”倒賣客房被酒店舉報(bào)

近日，平安證券公司被舉報(bào)其員工金某涉嫌從事違規(guī)轉(zhuǎn)售酒店房間以及欺詐“閑魚”平臺上的客戶等相關(guān)問題。舉報(bào)信中聲稱金某濫用公司特權(quán)，以公司協(xié)議價(jià)（遠(yuǎn)低于門市價(jià)或會員折扣價(jià)）獲取包括多家五星級酒店甚至豪華超奢酒店在內(nèi)的的房源，隨后將這些資源轉(zhuǎn)手賣給第三方，從中謀取差價(jià)。

根據(jù)舉報(bào)信，這位平安證券的金女士違規(guī)倒房，就是以公司協(xié)議價(jià)（遠(yuǎn)低于門市價(jià)或會員折扣價(jià)）的名義定酒店，然后轉(zhuǎn)手將房源賣給第三方，賺取差價(jià)。舉報(bào)人透露，金女士同時(shí)一天給四五個(gè)男住客開四五家酒店，酒店發(fā)現(xiàn)問題后，不給金女士辦入住，她就向酒店集團(tuán)投訴前臺，導(dǎo)致酒店工作人員績效被扣，引發(fā)酒店員工公憤。

據(jù)空間秘探了解，參與舉報(bào)的工作人員來自希爾頓酒店集團(tuán)旗下的北京康萊德酒店，從舉報(bào)表述中了解到，通過攜程、飛豬等正規(guī)渠道預(yù)定康萊德酒店的房間，每晚最低價(jià)格也需要1999元，而酒店和公司的協(xié)議價(jià)據(jù)說為900多元。舉報(bào)信線索顯示，金某所涉及的酒店不止康萊德一家，如北京東方君悅（隸屬于凱悅酒店集團(tuán)）、北京麗晶與北京柏悅（均屬于洲際酒店集團(tuán)），以及天津麗思卡爾頓（萬豪酒店集團(tuán)旗下）等高端酒店都涉及其中。

工作人員稱，金某的違規(guī)行為起初并沒有引起足夠的警惕，直到后面她一天之內(nèi)為不同身份的人預(yù)定多家不同酒店的房間，導(dǎo)致有關(guān)部門介入，通過調(diào)取各個(gè)涉事酒店的入住記錄以及監(jiān)控錄像，最終確認(rèn)了金某的違規(guī)倒房行為，才決定停止為她辦理入住手續(xù)。

工作人員解釋，他們之所以選擇舉報(bào)平安證劵的金某，實(shí)在是走投無路，因?yàn)榫芙^為金某違規(guī)開房后，她就協(xié)同她的客人一起向集團(tuán)總公司惡意投訴酒店前臺工作人員，導(dǎo)致他們的獎(jiǎng)金績效全無。工作人員人表示，她一邊賺著酒店的錢，另一邊還投訴著我們，真是太過分了。

最后，因?yàn)榻鹉车牡狗啃袨椋偈贡本┑貐^(qū)的集團(tuán)酒店已單方面決定取消與平安證券的協(xié)議價(jià)格。

高星酒店對“薅羊毛”行為為何過度敏感

回溯至今年五月份，一樁關(guān)于“希爾頓鉆石會員因夜不歸宿被罰3000元”的爭議在社交媒體平臺上迅速發(fā)酵，成為了公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。這起事件的導(dǎo)火索，源自顧客李先生作為希爾頓酒店的鉆石會員，在辦理入住手續(xù)時(shí)被前臺工作人員要求簽署一份承諾書。

李先生稱，當(dāng)時(shí)自己已經(jīng)用身份證成功辦理好了入住，然后前臺突然拿出一份承諾書讓他簽字。（承諾書中明確規(guī)定，若會員在酒店住宿期間，發(fā)生了違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員特權(quán)的行為，酒店將會收取CNY500每晚的差價(jià)費(fèi)用，包括但不限于早餐、房間升級、行政禮遇、會員歡迎品等。）并解釋這份承諾書是為了保護(hù)會員入住期間的人生安全，所有入住的會員都必須簽署，不然不能入住。

雖然前臺的這番行為令李先生有所困惑，但是李先生想著自己是希爾頓的高級會員，也住過很多次希爾頓酒店，并沒有發(fā)生什么奇怪的事情，不認(rèn)為酒店會坑會員，最終還是簽下了這份承諾書。然而，退房當(dāng)日，酒店方竟以“監(jiān)控調(diào)查結(jié)果顯示并未實(shí)際入住”為由，要求李先生依據(jù)承諾書條款對其收取額外的兩房三晚共計(jì)3000元的費(fèi)用。

對于這一指控，李先生堅(jiān)決予以否認(rèn)。他堅(jiān)稱入住期間自己始終與家人同行，酒店所謂的“未入住”情況純屬無稽之談。他進(jìn)一步指出，酒店僅憑監(jiān)控畫面中他未按時(shí)返回房間的片段，便草率斷定其存在違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員禮遇的行為，這一邏輯不合理。更何況，酒店未經(jīng)允許擅自查看監(jiān)控視頻，已嚴(yán)重侵犯了他的個(gè)人隱私權(quán)。

面對酒店的強(qiáng)勢態(tài)度與無理要求，李先生并未選擇沉默。他果斷向希爾頓酒店總部提起了投訴，并要求立即解決此問題。經(jīng)過一番深入調(diào)查與核實(shí)后，酒店集團(tuán)最終承認(rèn)此前的不當(dāng)行為，并決定全額退還李先生被加收的3000元費(fèi)用同時(shí)額外贈送一些禮遇，補(bǔ)償李先生的精神損失費(fèi)。

此次事件引發(fā)了公眾對于酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的廣泛討論與關(guān)注。有律師指出，住客屬于酒店消費(fèi)者，酒店應(yīng)尊重消費(fèi)者隱私。上述承諾書為酒店單方制定，擬強(qiáng)制要求會員入住時(shí)接受。該承諾書的內(nèi)容加重了會員的責(zé)任，免除了酒店的責(zé)任，屬于霸王條款，因此，該承諾書應(yīng)屬無效。同時(shí)，《個(gè)人信息保護(hù)法》的明確規(guī)定也提醒我們，任何組織或個(gè)人在收集、使用、加工、傳輸、泄露他人個(gè)人信息時(shí)都必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定與要求。

希爾頓酒店此前采取的私下處理方式，無疑為其品牌形象帶來了難以估量的負(fù)面影響。作為非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，酒店在事實(shí)尚未完全清晰時(shí)，擅自采取額外收款行為，不合清理也超越了其自身的界限。

不過，也有酒店內(nèi)部人士告訴空間秘探，酒店的這種操作雖然走了極端，但酒店被倒賣客房的情況在高星酒店確實(shí)時(shí)有發(fā)生，所以高星酒店運(yùn)營管理對這方面相當(dāng)“敏感”，坦白講，目前還沒有特別好的處理方式杜絕此類事件的發(fā)生。

酒店“羊毛”哪些能薅哪些不能薅

無論是近期備受關(guān)注的平安證劵金某倒房事件，還是此前引發(fā)熱議的希爾頓顧客李先生事件，再次將大眾的視線聚焦于“房販子”，引發(fā)廣泛的爭議和討論。

對于“房販子”的倒房行為，多數(shù)聲音似乎都將矛頭直指酒店集團(tuán)，認(rèn)為是其在管理上存在漏洞或失職。實(shí)際上面對“房販子”，各大國際酒店集團(tuán)并非坐視不管，紛紛采取措施，重點(diǎn)打擊以代訂房間為名的違規(guī)行為，通常情況下因?yàn)闆]有合法實(shí)際的證據(jù)，容易出現(xiàn)“有口說不清”的情況。

“低價(jià)訂購”事件的頻發(fā)，于酒店于顧客而言都會造成一定的困擾。對于酒店方，這些通過二手渠道以低價(jià)預(yù)訂的客人，身份信息，真實(shí)情況乃至潛在行為都是一個(gè)未知數(shù)。一旦這些低價(jià)預(yù)訂的客人在酒店內(nèi)發(fā)生任何意外事故或從事非法行為，酒店難以完全置身事外。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)慣例，酒店通常需要承擔(dān)一定的責(zé)任，包括但不限于及時(shí)救援、配合調(diào)查、可能的經(jīng)濟(jì)賠償?shù)取?/p>

對于普通住客來說，用相對較低的價(jià)格訂購心儀的連鎖酒店，以更經(jīng)濟(jì)的方式入住更高品質(zhì)的酒店房間，還能享受酒店會員禮遇，極大地提升了住宿性價(jià)比。然而，低價(jià)訂購酒店看似是一種既實(shí)惠又便捷的方式，但它并非毫無風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，一些不法分子可能利用消費(fèi)者貪便宜的心理，發(fā)布虛假的低價(jià)房源信息，誘導(dǎo)其支付定金或全款后卻無法兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失和旅行計(jì)劃被打亂。例如，今年6月，上海市靜安區(qū)人民法院就曾公開審理了一起低價(jià)代訂酒店的合同詐騙案，祁某某虛構(gòu)其有能力低價(jià)訂房，先后騙取8名被害人錢款共計(jì)人民幣4.4萬余元；又如位于南京的黃女士，在網(wǎng)上找了一個(gè)酒店預(yù)訂，付款時(shí)賣家告訴她會幫她把酒店預(yù)訂好，入住當(dāng)天主只需要她前往約定好的地點(diǎn)拿房卡就可以順利入住，但當(dāng)賣家在約定時(shí)間，并沒有出現(xiàn)在約定定點(diǎn)，黃女士才察覺自己是被騙了。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，住客“薅羊毛”行為可能更多地是出于實(shí)用主義的考慮，比如帶走一些旅行途中的必需品。發(fā)展到后期，這種行為逐漸演變成為有的顧客會將房間內(nèi)一次性洗護(hù)用品，甚至毛巾、床單等都帶走?！稗堆蛎钡淖龇ㄆx了初衷，轉(zhuǎn)向了一種純粹的“占便宜”心理。例如，萬豪酒店顧客在退房時(shí)將洗發(fā)水、沐浴露、潤膚乳等裝進(jìn)空礦泉水瓶中，計(jì)劃以此方式將酒店提供的這些高端洗護(hù)用品據(jù)為己有，事成后發(fā)現(xiàn)，帶走的洗護(hù)用品成本價(jià)批發(fā)價(jià)不過幾十元；寶格麗酒店的一位顧客，號稱退房后一共帶走酒店35個(gè)洗護(hù)小樣，8套牙具，10套護(hù)理套裝，電商價(jià)格遠(yuǎn)超2000元，顧客表示“太值得了！”。

對于是否應(yīng)該帶走酒店用品這件事，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示“支持和反對薅羊毛這件事”幾乎是一半對一半。支持者普遍認(rèn)為：“物有所值！”，反對者則說：“這和偷有什么區(qū)別？太沒素質(zhì)了?！泵鎸@種現(xiàn)象，部分酒店開始在退房檢查中增加對大件物品的核查，還有酒店在房間內(nèi)設(shè)置了明確的"可帶走"和"不可帶走"標(biāo)識，以避免誤會。不過，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分酒店還是明確表示：一次性用品可以隨意帶走，但是固定用品不能帶走。

面對“房販子”困境 酒店又該如何應(yīng)對？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店被薅羊毛是由多種因素交織作用的結(jié)果。一方面，隨著OTA的興起，消費(fèi)者能夠更加便捷地比較不同酒店的價(jià)格和服務(wù)，從而選擇性價(jià)比更高的住宿方案。這種信息透明度的提升，雖然促進(jìn)了市場競爭，但也為薅羊毛行為提供了溫床。另一方面，酒店為了吸引客源，不得不推出各種優(yōu)惠活動和促銷策略，而部分消費(fèi)者則利用這些活動規(guī)則中的漏洞，通過疊加優(yōu)惠券、退訂重訂、低價(jià)訂購等方式獲取更低的價(jià)格。面對此類困境，酒店又該如何應(yīng)對？

首先，對于酒店而言，要想成功減少房間代訂，加大自身平臺與的影響力尤為重要。雖然OTA是預(yù)定酒店的主要平臺，但是部分OTA所展示出的酒店價(jià)格與其官方網(wǎng)站價(jià)格不相匹配，通常情況OTA會從兩個(gè)渠道獲得酒店資源。一個(gè)是直接從酒店供應(yīng)商處采購房間等，并通過平臺線上銷售給消費(fèi)者；另一個(gè)則是與酒店代理商合作，代理商通過與酒店談判獲得房間的代理權(quán)，并以較低的價(jià)格從酒店購買房間，再以較高的價(jià)格在OTA平臺上銷售。OTA所呈現(xiàn)的酒店價(jià)格的價(jià)格會高于各大連鎖酒店的官網(wǎng)價(jià)格。如在飛豬上預(yù)訂酒店，一般會比酒店官網(wǎng)價(jià)格高出40元；對于高星酒店來說，這樣的差價(jià)甚至達(dá)到幾百元。如國內(nèi)某麗思卡爾頓酒店官方價(jià)格為2450一晚，而OTA價(jià)格普遍顯示為2800元。酒店為了留住客人，可以向顧客建議或承諾，不需要去其他渠道訂房，可以保證官方渠道是最低價(jià)，或許也是一種良策。

其次，酒店工作人員發(fā)現(xiàn)異常行為，和顧客合理溝通及時(shí)上報(bào)。當(dāng)酒店發(fā)現(xiàn)存在“違規(guī)倒房”交易時(shí)，及時(shí)的與顧客進(jìn)行溝通了解情況，告知酒店認(rèn)為顧客有違規(guī)轉(zhuǎn)讓會員權(quán)益的嫌疑，這時(shí)顧客可以立即向酒店解釋，確認(rèn)情況是否屬實(shí)。若確實(shí)存在違規(guī)行為時(shí)，及時(shí)上報(bào)酒店，運(yùn)用法律手段進(jìn)行維權(quán)。

最后，酒店加強(qiáng)會員制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名認(rèn)證制度。目前大部分的國際連鎖酒店都會有BRG （既Best Rate Guarantee最優(yōu)價(jià)格保證），免費(fèi)會員入駐計(jì)劃，通常在顧客入住酒店時(shí)，推薦顧客注冊信息加入會員。同時(shí)會員訂房專屬折扣，一般在5%-20%。在酒店的所有消費(fèi)可以用來積累積分，積分可以用來兌換免費(fèi)房，或者抵扣下一次的住宿或餐飲費(fèi)用。如加入華住酒店的華住會，在入住酒店時(shí)使用積分兌換房間，甚至可以全額“免費(fèi)”入住酒店。實(shí)名認(rèn)證制度的加強(qiáng)，備受關(guān)注并期望付諸實(shí)踐，“房販子”不止發(fā)生在酒店行業(yè)，演唱會一張幾百元的門票，卻可以被黃牛倒賣至幾千甚至上萬；作為公共文化資源領(lǐng)域免門票的博物館，被倒賣至上千元也是常有的事。加強(qiáng)實(shí)名認(rèn)證制度，從源頭上遏制票務(wù)、住宿等領(lǐng)域的非法倒賣行為，已成為共識。