如果說(shuō)“國(guó)標(biāo)負(fù)差”僅僅是冰山一角，那么在角落之下，是行業(yè)長(zhǎng)期積累的，消費(fèi)者“苦衛(wèi)生巾久矣”。

日前，網(wǎng)上流傳的一張測(cè)量表格顯示，多款衛(wèi)生巾的長(zhǎng)度小于外包裝標(biāo)明的長(zhǎng)度，這讓市面上的衛(wèi)生巾品牌幾乎全軍覆沒。

關(guān)于衛(wèi)生巾質(zhì)量問題的討論已經(jīng)持續(xù)發(fā)酵多日霸屏熱搜，護(hù)舒寶、蘇菲、樂而雅、ABC、七度空間、高潔絲等幾乎所有耳熟能詳?shù)男l(wèi)生巾品牌均被卷入其中，除了尺寸之外，更多質(zhì)量問題被提出，網(wǎng)友怒稱“全是黑榜”，甚至有更消極的聲音指，衛(wèi)生巾“行業(yè)集體塌房”。

事件發(fā)酵至今，所有品牌堅(jiān)稱自己“符合國(guó)標(biāo)生產(chǎn)、上市，請(qǐng)消費(fèi)者放心購(gòu)買”，而消費(fèi)者則認(rèn)為“品牌方不夠關(guān)愛消費(fèi)者自己的利益受到折損”，雙方各執(zhí)一詞。

11月21日下午，一封由創(chuàng)始人鄧景衡親自發(fā)出的內(nèi)部信意外流出，其中除了再次表達(dá)深刻反思之余，還給出了明確的2025年3月實(shí)現(xiàn)“全線產(chǎn)品國(guó)標(biāo)零負(fù)差”，甚至今年12月就將陸續(xù)有改良產(chǎn)品面市。這使得ABC再次成為焦點(diǎn)，這一次，她成為了第一個(gè)對(duì)于改良升級(jí)措施給出具體時(shí)間線的企業(yè)。

在市場(chǎng)情緒漸漸冷靜與平息的另一邊，在面對(duì)整個(gè)行業(yè)信任危機(jī)的語(yǔ)境下，能夠真正從產(chǎn)品層面擔(dān)負(fù)起責(zé)任，大刀闊斧革新，依然值得人們?cè)俅斡檬滞镀薄?/p>

內(nèi)部信流出：明年3月實(shí)現(xiàn)國(guó)標(biāo)零負(fù)差

梳理ABC內(nèi)部信的核心信息，主要包含以下幾點(diǎn)：

首先，公司表達(dá)了對(duì)外部輿論監(jiān)督的感激，誠(chéng)懇承認(rèn)經(jīng)銷商客服團(tuán)隊(duì)的不當(dāng)回復(fù)給用戶造成的不良體驗(yàn)，并表達(dá)了整改的決心和具體動(dòng)作，“已馬上督促相關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)體系的整改和升級(jí)，提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)能力”。

其次，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上充斥的大量不實(shí)信息、有組織的蓄意誹謗與惡意造謠，ABC公司也表達(dá)了鮮明的立場(chǎng)和堅(jiān)決的態(tài)度，表示公司“已收集大量證據(jù)，并向公司所屬地派出所進(jìn)行報(bào)案”。

而內(nèi)部信中最為消費(fèi)者和網(wǎng)友所關(guān)注的內(nèi)容，則是對(duì)于此次處于輿論中心的國(guó)標(biāo)負(fù)差問題的處理方案。ABC表示正在“正在爭(zhēng)分奪秒改進(jìn)和迭代產(chǎn)品，力爭(zhēng)成為行業(yè)第一個(gè)‘國(guó)標(biāo)零負(fù)差’的企業(yè)，讓消費(fèi)者看到我們的及時(shí)行動(dòng)?！?/p>

從這封內(nèi)部信來(lái)看，ABC對(duì)于自己的整改動(dòng)作給出了明確的時(shí)間表：今年12月份，會(huì)有改良后的產(chǎn)品推出；2025年3月，會(huì)實(shí)現(xiàn)全線產(chǎn)品“國(guó)標(biāo)零負(fù)差”。

事實(shí)上，在最早被質(zhì)疑尺寸不符合國(guó)標(biāo)、客服不當(dāng)言論時(shí)，ABC就于11月13日通過官方微博發(fā)布了道歉內(nèi)容，表示“客服言論與企業(yè)價(jià)值觀和公司服務(wù)宗旨嚴(yán)重相?！?，并說(shuō)明公司將進(jìn)行一系列整改措施，包括對(duì)經(jīng)銷商的整改和培訓(xùn)、加強(qiáng)內(nèi)外部合作伙伴的管理以及立刻啟動(dòng)產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)，從新品開始逐步推廣至全線產(chǎn)品。

隔岸觀火VS迅速行動(dòng)，各品牌表現(xiàn)不一

縱觀此次衛(wèi)生巾輿論風(fēng)波，波及到的品牌幾乎可以說(shuō)是無(wú)一幸免。然而在事件發(fā)生后，各品牌的態(tài)度表現(xiàn)卻大相徑庭，整體可以分為兩種態(tài)度——

一種以護(hù)舒寶、高潔絲、樂而雅等海外品牌為代表，他們一直未就爭(zhēng)議發(fā)聲回應(yīng)，不少業(yè)內(nèi)人士甚至用“縮頭烏龜”予以形容；業(yè)內(nèi)人士表示，船大難掉頭，這些國(guó)際品牌在面臨危機(jī)時(shí)并沒有承擔(dān)起從業(yè)者應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

另一種則是發(fā)表聲明回應(yīng)了國(guó)標(biāo)質(zhì)疑，稱“國(guó)標(biāo)規(guī)定全長(zhǎng)偏差的標(biāo)準(zhǔn)值在±4%”，產(chǎn)品質(zhì)量是沒問題的，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，為更好得到女性消費(fèi)者的諒解，按照衛(wèi)生巾長(zhǎng)度欠缺的比例，商定一定的“折扣”對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行打折銷售。

與此同時(shí)，很多消費(fèi)者也意識(shí)到，衛(wèi)生巾質(zhì)量確實(shí)是比長(zhǎng)度問題更重要的本質(zhì)性的問題。“衛(wèi)生巾國(guó)標(biāo)門”曝出至今，黑貓投訴、小紅書筆記對(duì)衛(wèi)生巾的質(zhì)量上的負(fù)面評(píng)論不斷激增，七度空間、高潔絲、護(hù)舒寶等品牌蟲卵、黑心棉、熒光劑超標(biāo)、霉菌問題再一次被翻了個(gè)底朝天。

如果說(shuō)“國(guó)標(biāo)負(fù)差”僅僅是冰山一角，那么在角落之下，是行業(yè)長(zhǎng)期積累的，消費(fèi)者“苦衛(wèi)生巾久矣”。

而讓人頗感意外的是，上述這兩種態(tài)度形成鮮明對(duì)照的是，則是一直在低調(diào)升級(jí)產(chǎn)品線的ABC。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)估，此次ABC改良全線產(chǎn)品，預(yù)計(jì)投入近千萬(wàn)的“硬成本”可謂是破釜沉舟，老板給全公司下了死命令，爭(zhēng)分奪秒改進(jìn)和迭代產(chǎn)品，爭(zhēng)取成為行業(yè)第一個(gè)“國(guó)標(biāo)零負(fù)差”的企業(yè)。

但不得不承認(rèn)的是，ABC的公關(guān)部門確實(shí)有些過于粗糙， 回應(yīng)信息模糊、時(shí)間滯后，并沒有將企業(yè)很多信息在公眾做出很好的輸出，例如質(zhì)檢報(bào)告中很多超國(guó)標(biāo)完成的數(shù)據(jù)-吸水性為9.3倍，高于行業(yè)大于等于2的標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)菌真菌落總數(shù)均小于20cfu/g, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)小于等于200cfu/g的標(biāo)準(zhǔn)。

這也是內(nèi)部信流出后，不少網(wǎng)友留言感嘆“早說(shuō)在升級(jí)，也不至于被按頭罵成這樣”、“公司還是要有公關(guān)部的”、“我們不是網(wǎng)絡(luò)暴民，我們只是期待市場(chǎng)上能有好的產(chǎn)品，能夠真正關(guān)愛女性健康，立馬改進(jìn)的企業(yè)還是值得關(guān)注的”

不破不立：是終點(diǎn)，亦是起點(diǎn)

“衛(wèi)生巾國(guó)標(biāo)門”暴露出的真正問題是：衛(wèi)生巾品牌和行業(yè)的革新意識(shí)仍然薄弱，長(zhǎng)期存在的問題也并非一朝一夕可解決。值得一提的是，截至今天，ABC也是整個(gè)“衛(wèi)生巾國(guó)標(biāo)門”中唯一一個(gè)出臺(tái)具體改進(jìn)措施的企業(yè)。

從企業(yè)自身來(lái)講，經(jīng)過一輪輿論洗滌和監(jiān)督，企業(yè)可以借助消費(fèi)品期待和需求的表達(dá)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，若能積極回應(yīng)、“對(duì)癥下藥”，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改良和優(yōu)化，不僅可以提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，更有利于提升品牌形象，在“危機(jī)”中尋找新的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)品牌躍遷。

放大至整體消費(fèi)市場(chǎng)，則有著更加深遠(yuǎn)的意義。

據(jù)中國(guó)造紙協(xié)會(huì)生活用紙專業(yè)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，2023年，中國(guó)女性衛(wèi)生用品市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了703.4億元，隨著居民消費(fèi)水平的提升和對(duì)個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理的關(guān)注，未來(lái)這一市場(chǎng)還將持續(xù)擴(kuò)大。相關(guān)企業(yè)要從這一廣闊的市場(chǎng)中掘金，就必須直面問題，真正服務(wù)好消費(fèi)者。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，按照ABC內(nèi)部信承諾的時(shí)間表，未來(lái)行業(yè)一定將啟動(dòng)新一輪的正向競(jìng)爭(zhēng)完成產(chǎn)品升級(jí)，這次風(fēng)波也將最終推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，造福消費(fèi)者，這才是行業(yè)發(fā)展的正途。