1月15日，北京的余小姐告訴封面新聞記者，其1月10日網(wǎng)購的車?yán)遄又杏泻芏鄩墓?，在多次跟客服反映且兩次?2315平臺進行投訴后，才成功退貨退款。

隨著春節(jié)臨近和車?yán)遄觾r格“跳水”，越來越多的民眾會選擇購買車?yán)遄印３擞嘈〗?，多位網(wǎng)友也在社交媒體平臺上發(fā)帖稱，自己網(wǎng)上購買的車?yán)遄哟嬖诓煌潭仁軗p，涉及山姆商城、盒馬鮮生等多個平臺。

1月16日，12315平臺工作人員表示，遇到此類情況，消費者首先應(yīng)查看賣家公司的所屬地，撥打當(dāng)?shù)氐?3215熱線進行反饋，“保留好自己的購買記錄和訂單編號等相關(guān)證據(jù)，后續(xù)會有工作人員進行核實?！?/p>

購買車?yán)遄右话胍陨习l(fā)霉腐爛

接到投訴后才同意退貨退款

據(jù)余小姐講述，1月10日，她在一電商平臺購買了5斤3J車?yán)遄?，花費150多元，“1月11日中午到貨之后打開檢查，開箱后看見有幾個壞果，想著把壞果挑出來，結(jié)果發(fā)現(xiàn)拿一顆爛一顆，挑了半個小時，洗了三次手還沒有挑完，一箱有一半以上都是發(fā)霉腐爛的，隨后提出售后申請”。

“當(dāng)時客服說根據(jù)提供的照片，可以申請賠付三十元，我拒絕了。1月12日，我再次撥打售后電話，客服還是要求將所有損壞的車?yán)遄犹舫鰜?，根?jù)損壞水果比例進行賠付?！庇嘈〗惚硎?，她再次拒絕了，并表示要根據(jù)食品安全法進行賠付，客服告訴她超過48小時就不再進行受理。

眼見跟客服反映沒有結(jié)果，1月12日，余小姐撥打12315全國消費者投訴舉報平臺電話進行投訴。

余小姐稱，1月13日下午，余小姐聯(lián)系客服，欲詢問公司具體名字并故意透露要進行投訴時，客服稱“可以為您特殊申請一下退貨退款”。

網(wǎng)友與客服溝通 受訪者供圖

1月13日晚，客服聯(lián)系余小姐，稱“已收到了余小姐的投訴電話，但鑒于時間比較久了，退貨也沒有多大意義，可以直接退款”。余小姐表示還是要退貨退款。最終，平臺于13日晚上完成商品退貨，1月15日上午完成退款。

車?yán)遄赢?dāng)天送到就是爛果

多個線上平臺出現(xiàn)退款難題

封面新聞記者注意到，除了余女士的遭遇，多位網(wǎng)友也在社交媒體平臺上發(fā)帖稱，遇到了和余女士同樣的情況，平臺涉及山姆商城、盒馬鮮生、直播間等。

網(wǎng)友網(wǎng)購的車?yán)遄映霈F(xiàn)大量損壞 受訪者供圖

1月16日上午，上海的張女士告訴封面新聞記者，她1月12日在盒馬鮮生線上平臺購買了一箱5斤3J，售價為159元的車?yán)遄佣Y盒裝，“當(dāng)天下午送達，但到貨后隨手一抓就有很多爛果，不是普通的爛，是直接果子腐爛的狀態(tài)，然后和家里人一起開始整箱檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)幾乎半箱都是不同程度的爛果”。

張女士稱，把爛果圖片發(fā)給客服后，對方答復(fù)按壞果比例僅退款19元，繼續(xù)反映后，客服稱可以申請僅退款53元，“我159元買的，結(jié)果只能退53元，我就打電話到12315投訴，之后盒馬客服才聯(lián)系我，同意全額退款”。

網(wǎng)友與客服溝通 受訪者供圖

北京朝陽區(qū)一名消費者也向封面新聞記者講述，1月初在某直播間里購買了5斤3J的車?yán)遄?，向客服反映有部分壞果時，客服稱可賠付30元，但要求把所有壞果進行視頻錄制。該網(wǎng)友稱，“我當(dāng)時想這么多肯定不能挨個給他錄，我也不知道哪個是壞的，我就隨機一邊掰一邊錄視頻，后面壞得太多了，掰得我很生氣，我就要求全額退款?！弊罱K，商家對該網(wǎng)友進行全額賠付。

客服稱按損壞比例補償

生鮮食品賠付方案被質(zhì)疑不合理

1月16日，封面新聞記者致電一電商平臺客服專員，工作人員表示，生鮮食品不支持7天無理由退貨，如果商品到貨后發(fā)現(xiàn)存在壞損現(xiàn)象，包括發(fā)霉，可以申請賠付，且按照壞的比例進行補償。

余小姐表示，“車?yán)遄釉阡N售前是否進行足夠的篩查，是否有足夠的品控把關(guān)，這讓人懷疑。如果僅少部分是壞的，按比例賠付沒問題，但大部分都是壞的，光是挑選壞果就費時費力，品質(zhì)不好直接讓客戶篩查并處理，這樣的模式是否正確？”

網(wǎng)友網(wǎng)購的車?yán)遄映霈F(xiàn)大量損壞 受訪者供圖

另有多位消費者向封面新聞記者表達了對電商平臺生鮮食品賠付方案的質(zhì)疑，認(rèn)為該方案需進行細化、優(yōu)化。

消費者線上購買生鮮食品出現(xiàn)受損的情況，應(yīng)如何維護自己權(quán)益呢？1月16日，封面新聞記者致電12315平臺，工作人員表示，消費者首先應(yīng)查看賣家公司的所屬地，撥打當(dāng)?shù)氐?3215熱線進行反饋，同時保留好自己的購買記錄和訂單編號等相關(guān)證據(jù)，后續(xù)會有工作人員進行核實。接到消費者投訴電話后，會將相關(guān)情況進行登記，隨后反饋到所屬地的相關(guān)部門進行處理。

（原標(biāo)題：《涉多個網(wǎng)購平臺！車?yán)遄映话氚l(fā)霉腐爛？12315回應(yīng)》）