對于金融消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛，由于其專業(yè)性較強(qiáng)、舉證難度較大等因素，消費(fèi)者在維權(quán)上面臨著比普通糾紛更難的境地。

中國政法大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融法律研究院院長李愛君教授發(fā)布的《2017年中國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》顯示，29.46%金融消費(fèi)者曾遭受權(quán)利被侵害，有近半金融消費(fèi)者不知保留、查找、取得維權(quán)依據(jù)，而超過半數(shù)金融消費(fèi)者不知如何向維權(quán)機(jī)構(gòu)投訴處理。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)訴求渠道不順、糾紛訴調(diào)成本過高、金融監(jiān)管部門人員力量與經(jīng)驗(yàn)不足等被認(rèn)為是金融消費(fèi)維權(quán)難的癥結(jié)所在。

今年全國“兩會”上，全國人大代表、中國人民銀行南京分行黨委書記、行長郭新明帶來建議，呼吁在金融領(lǐng)域推動(dòng)建立獨(dú)立于金融監(jiān)管部門的專業(yè)性金融非訴裁決機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理金融領(lǐng) 域的消費(fèi)者投訴，并將投訴轉(zhuǎn)交被投訴金融機(jī)構(gòu)處理，當(dāng)消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿意時(shí)，該機(jī)構(gòu)將對糾紛進(jìn)行調(diào)解或裁決。

郭新明認(rèn)為，目前的金融消費(fèi)糾紛，在解決上主要存在兩個(gè)問題或障礙。

第一個(gè)大問題是，傳統(tǒng)的糾紛解決方式（訴訟、調(diào)解、仲裁），專業(yè)性不足、不夠經(jīng)濟(jì)。

首先，訴訟方式程序復(fù)雜、時(shí)間長，消費(fèi)者還需承擔(dān)一定的舉證責(zé)任，加之普通百姓的厭訴心理， 導(dǎo)致這種方式無法簡便快捷處理以“大批量、小金額”為特點(diǎn)的金融消費(fèi)糾紛。

其次，調(diào)解組織存在一定的局限性。金融行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)且新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)層出不窮，人民調(diào)解委員會、普通的仲裁機(jī)構(gòu)往往缺乏專業(yè)的調(diào)解員和仲裁員。

至于仲裁，現(xiàn)行仲裁機(jī)制難以適應(yīng)化解金融糾紛的需要。且目前金融仲裁收費(fèi)較高，且都是兼職，難以及時(shí)解決消費(fèi)者小額糾紛。

第二個(gè)大問題是，現(xiàn)有的金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制面臨諸多困難。

目前我國金融系統(tǒng)（含金融監(jiān)管部門）主要建立了三種金融糾紛的非訴解決渠道：金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)解，銀行協(xié)會等金融行業(yè)協(xié)會進(jìn)行調(diào)解，監(jiān)管部門嘗試建立的金融消費(fèi)糾紛第三方非訴調(diào)解組織。

郭新明認(rèn)為，上述非訴解決途徑在各自領(lǐng)域發(fā)揮了一定作用，但也面臨一些困難。首先是金融機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)協(xié)會調(diào)解的公信力不足。即使金融機(jī)構(gòu)和金融行業(yè)協(xié)會能夠較為客觀地調(diào)解糾紛，但在消費(fèi)者看來，金融機(jī)構(gòu)和金融行業(yè)協(xié)會在處理糾紛時(shí)，難免會站在本單位本行業(yè)角度考慮問題，導(dǎo)致調(diào)解結(jié)果較難得到消費(fèi)者認(rèn)可。

其次，“一行兩會”開展的調(diào)解活動(dòng)難以全面發(fā)揮作用。由于缺乏較高層次的法律制度規(guī)定，金融監(jiān)管部門主導(dǎo)下的非訴解決機(jī)制實(shí)際效果受到制約。如，容易引發(fā)纏訴問題，調(diào)解協(xié)議法律效力不高，當(dāng)事人任何一方不履行，另一方的利益就得不到保障。

郭新明在建議里介紹，國際上現(xiàn)有成熟和高效的金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制，基本上都采用“調(diào)解”+“仲裁”結(jié)合的模式。

如英國金融申訴專員服務(wù)公司、澳大利亞金融申訴專員服務(wù)機(jī)構(gòu)、新加坡金融爭議解決中心、我國臺灣的金融糾紛評議中心和香港金融糾紛調(diào)解中心等。這些組織憑其專業(yè)、獨(dú)立、中立的 特點(diǎn)，在及時(shí)、經(jīng)濟(jì)地解決金融消費(fèi)糾紛中發(fā)揮了重要作用， 成為潤滑金融體系的必備機(jī)制。

以英國金融申訴專員服務(wù)公司（FOS）為例，F(xiàn)OS 可受理涵蓋銀行、證券、保險(xiǎn)的所有金融糾紛，采用“調(diào)解”+“裁定”的方式處理糾紛，如果當(dāng)事人無法達(dá)成和解協(xié)議，F(xiàn)OS 有權(quán)通過裁定要求金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者進(jìn)行賠償或采取其他補(bǔ)救措施，一旦消費(fèi)者接受裁定的內(nèi)容，裁定就對雙方產(chǎn)生法律效力。

為此，郭新明提出幾點(diǎn)建議：

一是，進(jìn)一步完善金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁方面的制度。

建議對國務(wù)院辦公廳1995年7月28日發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)〈重新組建仲裁機(jī)構(gòu)方案〉〈仲裁委員會登記暫行辦法〉〈仲裁委員會仲裁收費(fèi)辦法〉的通知》進(jìn)行修改，允許專業(yè)性第三方糾紛解決組織新設(shè)或參與組建金融商事仲裁機(jī)構(gòu)。

二是，統(tǒng)一建立“金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁委員會”。

建議中國人民銀行與司法部聯(lián)合制訂出臺全國金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制建設(shè)規(guī)劃,集中各方力量，高標(biāo)準(zhǔn)地建設(shè)專業(yè)化、公益性的金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁組織。鑒于金融消費(fèi)糾紛的特殊性，可以考慮先行在經(jīng)濟(jì)金融活動(dòng)活躍地區(qū)和中心城市，統(tǒng)一規(guī)范建立“金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁委員會”，明確“調(diào)解”+“仲裁”的糾紛調(diào)處模式，由委員會對金融消費(fèi)糾紛先行調(diào)解，調(diào)解不成時(shí)直接進(jìn)行仲裁。

三是，明確金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁委員會的法律效力。

從中長期看，建議由全國人大常委會制定《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》或由國務(wù)院制定《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)條例》，明確金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)的法律地位、管轄范圍、議事規(guī)則、裁決效力等。

在上述法律法規(guī)短期內(nèi)無法出臺的情況下，可在現(xiàn)行《仲裁法》、《人民調(diào)解法》等法律框架內(nèi)明確“金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁委員會”的裁決效力，即仲裁結(jié)果與法院判決具有同等法律效力。

四是，建立常任制、專業(yè)化調(diào)解員、仲裁員隊(duì)伍。建議在新設(shè)的金融消費(fèi)糾紛調(diào)解仲裁委員會中建立專職的調(diào)解員、仲裁員隊(duì)伍。遴選調(diào)解員、仲裁員時(shí)充分考慮金融消費(fèi)糾紛的專業(yè)性、復(fù)雜性及調(diào)解工作的權(quán)威性，可從具有一定資歷的金融行業(yè)從業(yè)人員、法官、律師等職業(yè)人士中選聘調(diào)解員、仲裁員。