早上8點不到，小貝（化名）和他的同事就抵達了位于上海靜安寺附近的客戶張先生家中，開始為通過京東下單的舊冰箱進行信息核實?！敖裉焓侵苣?，單子要比平時多不少，估計得晚上12點以后才能下班了”，小貝笑了笑，手上的活兒卻不停頓，他接著說道，“最近國補、‘618’大促和‘以舊換新’多重活動疊加，趁著這時候換家電、換手機也比較劃算，有時候一個舊家電就能抵扣好幾百元，如果要回收的產(chǎn)品是比較新的手機等數(shù)碼產(chǎn)品的話，很可能回收價格還能達到千元，再算上國補的優(yōu)惠，換個新品相當實惠。”

當更成熟的消費者遇到更靈活的“以舊換新”政策

從大學畢業(yè)進入回收行業(yè)到現(xiàn)在，小貝的工作時長已經(jīng)超過了15年。2019年，他進入京東集團，成為了“以舊換新”項目的一員，專職負責上海靜安片區(qū)網(wǎng)點的舊家電回收工作。每天晚上下班之前，小貝都要根據(jù)公司發(fā)來的上門回收訂單來提前安排好接下來幾天的工作，“一般我們都會根據(jù)消費者提供的地址和需要回收的產(chǎn)品來進行工作安排。有些回收的產(chǎn)品體積比較小，比如筆記本電腦、手機、智能手表等，那就只要安排一個同事上門就行，但如果遇到冰箱、電視機、洗衣機這樣的大件，那至少要兩個人才行?！倍诼肪€安排上，則以無反復、順直線為優(yōu)先，“消費者需求旺盛，單子比較多，如果一直反復繞路的話很容易完不成工作，不過這也要先跟客戶進行溝通，盡量安排在他們方便的時間上門?！?/p>

上周六，小貝和同事準時抵達了消費者李女士的家中，這次回收的是一臺電視機，在現(xiàn)場對電視機進行了品牌核實、外觀檢查、型號與工作年限勘驗等工作。拆除機器的過程中，李女士詳細詢問了拆除后的電視機的處理方案，在聽到小貝的說明之后，她果斷地掏出手機，直接在京東APP上又下了兩單，“當時她說我們的回收處理方案做得很細致，而且對于舊機的回收價格也十分合理，服務體驗也不錯，就把原本的采購計劃直接提前了，一次性在國補期間完成購物?！?/p>

小貝表示，類似李女士這樣的消費者并不少。“之前的消費者對于機器回收后的走向并不關注，而現(xiàn)在的消費者往往會非常看重機器回收后的走向，他們對于綠色回收的關注度也會更高，如果整體的處理流程符合綠色環(huán)保理念的話，他們就會果斷選擇同樣的平臺去進行復購?！?/p>

在京東工作的這些年里，持續(xù)性的“以舊換新”政策讓他與不少消費者成了熟悉的陌生人，他曾多次前往同一個消費者家中進行舊機回收，“最早回收的是一臺洗衣機，之后換了兩個冰箱，最近一次去的時候，客戶看到我就認出來了，直接把他要換的家電交給了我，”小貝笑道，“他說東西給我們很放心，因為我們的回收價格合理，而且回收鏈路的環(huán)保屬性非常強，再疊加補貼，能省下不少錢?！?/p>

因為總是跟消費者打交道，小貝練就了一身與人溝通的本事，而消費者對于“以舊換新”和“國補”的關注也總是第一時間從他的工作強度上反映出來，“比如最近幾個月的工作量就增加得比較明顯，最忙的時候大約增加了50%?！毕啾容^工作日，雙休日的工作強度會更大，“因為上班族平時沒空，所以周末就成了高峰。”但也正是因此，他總結出了不少經(jīng)驗，“消費者普遍會采購更低能耗的新家電，數(shù)碼產(chǎn)品的更新?lián)Q代會非常快，由于京東的‘以舊換新’補貼可以跨品類領取，回收的舊機品類也變得更多了。”

據(jù)了解，截至目前，京東以舊換新服務已覆蓋家電、家居、建材、3C、數(shù)碼、汽車、電動自行車、健康器械、健身器材等200多個細分品類，與此同時，針對家電家居品類，京東還推出“三免四不限”以舊換新服務舉措，即舊機免費上門、免費拆卸、免費搬運，不限舊機購買渠道、不限品牌、不限年限和不限品相，為消費者帶來了更好的服務體驗，也讓他們真正獲得了實惠。

從實際需求出發(fā)，實現(xiàn)服務與環(huán)保雙贏

近年來，隨著環(huán)保意識的不斷提升，以及家電安全使用知識的加強，越來越多的消費者開始認識到老舊家電帶來的安全隱患，以及在能源浪費與環(huán)境污染方面的負面影響，對于“綠色家電”、“高效回收”等方面的關注達到了新的高潮。

“京東一直關注消費者的實際需求，自推出以舊換新業(yè)務以來，京東通過多年的實踐，總結并構建出了一套便捷化的服務體系和全鏈路的回收解決方案，”在今年的國際碳中和博覽會京東展臺現(xiàn)場，京東零售家電服務業(yè)務負責人張永魁就消費者廣泛關注的“高效回收”這一議題進行了詳細解釋，“據(jù)我們一線工作人員反映，過去的‘以舊換新’存在著許多問題，比如回收價格不透明、回收鏈路不暢通、私拆現(xiàn)象頻發(fā)等等，很多消費者在交付舊機的時候都會感到不放心、不安心，整體體驗非常差，而現(xiàn)在，我們打通了整體鏈路，攜手從全國各地拆解企業(yè)、零部件廠商等上下游伙伴，實現(xiàn)了回收流程的透明化處理，消費者甚至可以溯源追查（自己的）舊機的處理情況，真正滿足了消費者對舊機處理‘件件有著落’的訴求?！?/p>

在以京東標志性的紅白兩色布置的展會現(xiàn)場，一塊標注有明顯數(shù)字的告示牌吸引了每一位路過的參觀者的注意。在這塊告示牌上，清晰地展現(xiàn)了京東創(chuàng)新打造的廢舊家電“互聯(lián)網(wǎng)+回收”全流程溯源管理新興業(yè)務模式的運營過程與特點，既提升消費者對以舊換新服務的信任感和滿意度,也帶動了回收和拆解端的規(guī)范化發(fā)展。

值得一提的是，僅占告示牌一隅的“一站式服務”如今已經(jīng)成為了不少消費者將京東作為家電采購首選平臺的重要原因。所謂“一站式服務”，指的是京東依托供應鏈資源整合優(yōu)勢以及數(shù)字化技術能力，提供送、裝、拆、清一體化服務，大幅縮減服務流程，升級服務標準，落到日常工作中，就意味著消費者能夠在同一天內(nèi)實現(xiàn)家電產(chǎn)品的舊機拆除、新品送貨及安裝所有環(huán)節(jié)?！熬湍壳皝砜?，消費者對于這個服務的滿意度是非常高的，”小貝表示，“尤其是對于有冰箱置換需求的家庭來說，‘一站式服務’帶來的便捷度提升體驗是最明顯的，很多消費者都跟我們表示，因為可以在一天之內(nèi)完成冰箱更替，他們再也不用考慮處理凍品的問題了?！?/p>

為消費者謀實惠，為綠色經(jīng)濟添助力

綠色消費風潮的崛起，離不開政策的引導，也離不開消費意識的變化，更需要企業(yè)對于消費者需求的深度認知，對于綠色理念的深刻理解與積極踐行。作為一家具有高度社會責任意識的企業(yè)，京東從開始就深入一線，全面了解消費者痛點，并基于此不斷地拓展、創(chuàng)新各項服務流程，在打造更貼合消費者需求的服務標準的同時，也建立起了多項行業(yè)領先的解決方案。

數(shù)據(jù)顯示，2024年，京東作為“兩新”政策的重要承接企業(yè)，回收了包括廢舊電視機、冰箱、洗衣機、空調(diào)等在內(nèi)的超過2000萬臺廢舊家電，占全國年規(guī)范拆解量的20%以上，而自2016年在行業(yè)內(nèi)率先開展“以舊換新”業(yè)務以來，京東近幾年的復合增長超過了100%，在回收品類達到200多個細分品類的同時，回收范圍也覆蓋到了全國99%的區(qū)域。通過以舊換新服務，全年助力碳減排超30萬噸，相當于節(jié)約了超20萬戶家庭一年的用電，或為地球種植了約1600萬棵樹。

2009年，“以舊換新”政策正式落地，它不僅擴大了內(nèi)需、促進了消費，也讓更多消費者得到了實惠，隨著行業(yè)的進步、科技的發(fā)展以及環(huán)保意識的深入人心，“以舊換新”在促進節(jié)能減排、提高資源循環(huán)利用等方面的積極作用越發(fā)顯現(xiàn)。今年“618”，京東再度加碼以舊換新活動，消費者不僅可以享受以舊換新國家補貼，還可享受京東以舊換新補貼，單件產(chǎn)品至高立減50%?！澳壳皝砜?，消費者的熱情非常高漲，”京東相關負責人介紹，“我們也希望有更換家電及其他品類需求的消費者可以通過正規(guī)平臺，參與到‘以舊換新’的活動中去，在獲得實惠的同時，也為綠色環(huán)保、節(jié)能減排出一份力?！?/p>

“以舊換新”這一從實際出發(fā)的舉措，不僅為消費者提供了切實可見的實惠，同時也在很大程度上對經(jīng)濟的綠色轉(zhuǎn)型提供了助力，實現(xiàn)了消費端、經(jīng)濟端與環(huán)境端的三贏。未來，京東也將在此領域持續(xù)發(fā)力，不斷優(yōu)化服務與消費者體驗，積極推動綠色消費、助力節(jié)能減排，為環(huán)境保護貢獻自己的力量。