3月15日，南京市開展“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”紀(jì)念活動。

澎湃新聞（m.nxos.com.cn）從活動會場獲悉，2018年中國消費(fèi)者協(xié)會組織對國內(nèi)70個主要城市進(jìn)行了城市消費(fèi)者滿意度測評，南京市名列第7名，省會城市的第2名。

據(jù)南京市市場監(jiān)督管理局總工程師梁華介紹，南京市消協(xié)系統(tǒng)2018年共接待消費(fèi)者來訪來電咨詢18萬人次，處理各類消費(fèi)投訴6.09萬件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7738萬元。

梁華還在現(xiàn)場公布了“2018年消費(fèi)維權(quán)十大案例”，其中涉及了預(yù)付會員卡消費(fèi)、保健品夸大宣傳、孩童網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)等眾多熱點(diǎn)問題。

俱樂部突然停業(yè)，會員卡余額難討

2018年5月，南京市珠江路1912街區(qū)某射箭俱樂部突然關(guān)門歇業(yè)，但是陳女士等三名消費(fèi)者會員卡中仍有1000至2000元不等金額尚未消費(fèi)，多次聯(lián)系該俱樂部無果之后，她們選擇投訴至南京市消協(xié)尋求幫助，經(jīng)消協(xié)交涉，消費(fèi)者終于要回了卡里的余額。

南京市消協(xié)評析稱，從本案來看，射箭俱樂部因自身原因?qū)е聼o法提供服務(wù)，應(yīng)事先通知消費(fèi)者，作出合理安排，如有消費(fèi)者提出退款要求必須予以退款。

當(dāng)前，預(yù)付卡投訴是消協(xié)組織經(jīng)常遇到的一類消費(fèi)糾紛，幾乎涉及所有消費(fèi)領(lǐng)域，尤其在美容美發(fā)、餐飲、健身娛樂等行業(yè)十分普遍。

南京市消協(xié)表示，在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時，一要認(rèn)真考量經(jīng)營者信用，選擇口碑好信譽(yù)高的企業(yè)；二要簽訂合同，凡是承諾的事情白紙黑字寫下來；三是如遇商家有違約行為，保留證據(jù)，合理維權(quán)。

孩童手游充巨資，消協(xié)幫助得退款

2018年12月下旬，南京市民唐先生將自己的手機(jī)交給上小學(xué)的孫子玩游戲，孩子說游戲需要充值10元，考慮到金額較小，唐先生就背地里輸入了密碼，完成充值后交給孫子。三天后，唐先生發(fā)現(xiàn)竟然有61筆扣款信息累計12000余元。這些扣款分別匯給了不同的游戲公司，每筆扣款金額不等。

唐先生按照扣款顯示的名稱挨家給游戲公司的客服打電話，萬余元游戲充值金額，大部分游戲公司均拒絕退還。隨后唐先生來到南京市消協(xié)尋求幫助。最終游戲公司為唐先生退回了8000多元的充值金額。

根據(jù)《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，南京市消協(xié)認(rèn)為，不論是唐先生本人還是其未成年孫子進(jìn)行充值，消費(fèi)者提出異議后，未消費(fèi)的余額都應(yīng)退還給消費(fèi)者。

南京市消協(xié)表示，在網(wǎng)上消費(fèi)時，一定要擦亮眼睛，核實付款金額事項后再確認(rèn)付款。特別是未成年人玩手游，家長一定要盡到監(jiān)護(hù)人監(jiān)管和教育的義務(wù)，保管好手機(jī)開機(jī)密碼、游戲登錄密碼和支付密碼。發(fā)生異常情況和消費(fèi)糾紛時要留好記錄和證據(jù)，第一時間聯(lián)系對方客服，或?qū)で笙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的幫助，維護(hù)自身合法權(quán)益。

虛假宣傳理應(yīng)罰，何需簽定此協(xié)議

2018年5月，外地消費(fèi)者李女士在南京某電商官網(wǎng)自營平臺購買了全稱為“松下（Panasonic）XQG80-E8225 8公斤變頻節(jié)能導(dǎo)航智慧洗護(hù)衣更靜音滾筒洗衣機(jī)”的產(chǎn)品。

在左側(cè)商品圖片展示中，將“節(jié)能導(dǎo)航”作為該商品的優(yōu)勢進(jìn)行突出宣傳，但到貨后發(fā)現(xiàn)并沒有“節(jié)能導(dǎo)航”的功能。松下品牌工作人員稱被此型號洗衣機(jī)并不具有該功能，于是她開始了投訴之路。經(jīng)南京市消協(xié)調(diào)解，最終商家對李女士進(jìn)行了退貨退款及賠償。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況一致”，此電商平臺確有虛假宣傳之嫌。

另據(jù)《消法》第四十八條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)中，不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任”；《消法》第二十六條：“經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定?！?/p>

南京市消協(xié)據(jù)此認(rèn)為，消費(fèi)者要求商家退貨并賠償，以及拒簽不合理的“和解協(xié)議”是完全合理合法的。

南京市消協(xié)還提醒廣大消費(fèi)者：網(wǎng)上購買大件電器，一是要詳細(xì)了解商品性能，將自己關(guān)注的內(nèi)容和商家一一確認(rèn)；二是注意比對線上線下商品型號，特別要注意類似的產(chǎn)品型號、性能差別、價格差異；三是一旦到貨時認(rèn)真查驗，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系商家，辦理退換貨手續(xù)；四是保留證據(jù)，依法合理維權(quán)。

夸大宣傳遭投訴，四方調(diào)解終解決

2018年3月，南京市消協(xié)房專委連續(xù)接到多起投訴電話，稱地處城北某小區(qū)開發(fā)商存在虛假宣傳、偷工減料等問題，據(jù)消費(fèi)者反映有300起以上類似投訴情況。投訴主要內(nèi)容包括：高層住宅電梯走廊不完全封閉，雨雪天氣必定造成地面濕滑；單元門狹小，出入困難，且上方無雨棚，有高空墜物隱患等質(zhì)量問題。經(jīng)多次協(xié)商，最終形成了一個該小區(qū)業(yè)主與開發(fā)商都能接受的方案：對小區(qū)出入門按原圖紙整改；對原承諾的景觀設(shè)計進(jìn)行調(diào)整，并由業(yè)主確認(rèn)后施工；對入戶單元門、車庫、電梯廳、連廊封閉及公共區(qū)域貼磚等事宜進(jìn)行整改，并明確完成時限。

案例評析顯示，房地產(chǎn)消費(fèi)投訴中，因開發(fā)商虛假、夸大宣傳而引發(fā)的投訴居多，消費(fèi)者在維權(quán)過程中，往往由于舉證困難而屢屢受阻。開發(fā)商虛假宣傳是對業(yè)主承諾的一種違約行為，而這里所指的承諾既包含合同上的白紙黑字，也包含開發(fā)商在銷售過程中的各類效果圖、沙盤、公示等。對于未明確說明的，也要符合安全和質(zhì)量規(guī)范，不得影響業(yè)主的正常使用。

南京市消協(xié)還建議，房產(chǎn)消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害后，應(yīng)及時向相關(guān)主管部門反映情況，請教專業(yè)人士或機(jī)構(gòu)，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。同時，相關(guān)主管部門、社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)、大眾媒體等，也應(yīng)加強(qiáng)對房產(chǎn)消費(fèi)投訴等維權(quán)事件的關(guān)注，及時采取相關(guān)措施，更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。