外賣(mài)騎手何師傅因接連遭遇三條“莫須有”的投訴而收入受損、焦慮不堪。在向街道綜治中心求助后，真相令人意外：這些投訴竟是一男子為獲得平臺(tái)補(bǔ)償?shù)膬?yōu)惠券而進(jìn)行的惡意操作。經(jīng)調(diào)解，該男子認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，騎手的不良記錄得以撤銷(xiāo)，權(quán)益獲得保障。

社會(huì)治理重在基層，難在基層，也贏在基層。生活中難免遇到各種各樣的矛盾糾紛，解決這些煩心事、鬧心事，是人民群眾的迫切需要，而綜治中心就是開(kāi)展矛盾糾紛預(yù)防化解和協(xié)助推動(dòng)社會(huì)治安風(fēng)險(xiǎn)防控的重要平臺(tái)。

去年以來(lái)，上海市委政法委全力推進(jìn)市、區(qū)、街鎮(zhèn)、居村四級(jí)綜治中心規(guī)范化建設(shè)。目前，上海市16個(gè)區(qū)、222個(gè)街鎮(zhèn)（包括功能區(qū)）、6578個(gè)居村綜治中心（站）已實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

而作為上海面積最大、人口最多的中心城區(qū)，如何在奮力打造人民城市最佳實(shí)踐地的過(guò)程中高效化解矛盾、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，是楊浦區(qū)探索實(shí)踐的重要課題。當(dāng)前，楊浦正堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，大力推進(jìn)綜治中心規(guī)范化建設(shè)，依托高能級(jí)綜合性平臺(tái)，塑造多元解紛新格局。

騎手在驛站內(nèi)休息 受訪者供圖

騎手友好法治驛站，保障合法權(quán)益

“最近已經(jīng)好幾次了，平臺(tái)一核查我就得配合，這樣我還怎么跑單？”今年四月上旬的一天，外賣(mài)騎手何師傅攥著手機(jī)，焦慮地來(lái)到楊浦區(qū)殷行街道綜治中心的騎手友好法治驛站尋求幫助。手機(jī)屏幕里，數(shù)條用戶投訴記錄格外刺眼，而這幾條投訴已經(jīng)讓他產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)損失，還面臨被平臺(tái)進(jìn)一步處罰的風(fēng)險(xiǎn)。

何師傅回憶，第一次投訴是一周前，他送完一單奶茶后，平臺(tái)突然提示“用戶反饋送餐超時(shí)”，他反復(fù)核對(duì)時(shí)間和簽收記錄，確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題卻還是被要求配合調(diào)查，耽誤了后續(xù)三單配送；第二次是這周一，投訴理由變成“送餐時(shí)態(tài)度惡劣”；直到周日的第三次投訴，他實(shí)在沒(méi)有頭緒，聽(tīng)同行說(shuō)街道綜治中心能幫騎手維權(quán)，便立刻趕了過(guò)來(lái)。?

“會(huì)不會(huì)是誤操作？還是其中有什么誤會(huì)？”騎手服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)天就啟動(dòng)了排查。隊(duì)員小張先聯(lián)系外賣(mài)平臺(tái)，調(diào)取了三次投訴的用戶信息，發(fā)現(xiàn)均來(lái)自董先生。可當(dāng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系董先生時(shí)，對(duì)方義正言辭表示：“差不差評(píng)是我的權(quán)利，我覺(jué)得他服務(wù)水平不行就投訴，有什么問(wèn)題嗎？”

調(diào)解似乎陷入僵局，但團(tuán)隊(duì)沒(méi)放棄，經(jīng)過(guò)后續(xù)一系列的溝通后，工作人員了解到董先生是為了平臺(tái)補(bǔ)償?shù)膬?yōu)惠券，才屢屢對(duì)騎手進(jìn)行投訴，并且站點(diǎn)內(nèi)有近10位騎手都遭到了董先生的投訴。

在綜治中心的調(diào)解室里，經(jīng)過(guò)工作人員和董先生所在村居黨總支委員江啟鳳數(shù)輪溝通后，董先生表示不再進(jìn)行惡意投訴。隨后，綜治中心主動(dòng)對(duì)接外賣(mài)平臺(tái)，說(shuō)明了走訪核實(shí)的情況，幫騎手們撤銷(xiāo)了相關(guān)不良記錄。

“太感謝你們了，不然我真不知道該怎么辦?！焙螏煾迪蚓C治中心工作人員表示，“以后遇到問(wèn)題，我知道該找哪兒了?！?

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字律所，為上班族提供24小時(shí)服務(wù)

何師傅這起惡意投訴糾紛的化解，只是殷行街道綜治中心維護(hù)新業(yè)態(tài)就業(yè)群體權(quán)益的一個(gè)縮影。

今年以來(lái)，殷行街道綜治中心已成功化解騎手、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)等新業(yè)態(tài)群體矛盾糾紛30余起，提供法律咨詢200余人次。依托“三所聯(lián)動(dòng)”調(diào)解機(jī)制升級(jí)，街道還協(xié)調(diào)民政、工會(huì)、勞動(dòng)仲裁等部門(mén)加入涉新業(yè)態(tài)群體糾紛調(diào)解，同時(shí)將騎手納入平安志愿者聯(lián)盟，讓這些“跑遍街巷的熟客”幫忙巡查電動(dòng)車(chē)飛線充電、樓道堆物等問(wèn)題，既守護(hù)了騎手權(quán)益，也織密了基層平安防護(hù)網(wǎng)。?

“我們就是要讓新業(yè)態(tài)從業(yè)者感受到，遇到困難有地方找，權(quán)益受損有人幫。”殷行街道綜治中心工作人員王騰表示，接下來(lái)街道還會(huì)更新騎手友好地圖，新增更多維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，爭(zhēng)取讓基層治理的溫度觸達(dá)每一位勞動(dòng)者。

綜治中心不僅是群眾反映訴求、解決糾紛的重要場(chǎng)所，也是為群眾提供法律咨詢、信訪接待、人民調(diào)解、行政復(fù)議、執(zhí)法咨詢及訴訟立案等“一站式”糾紛解決服務(wù)的綜合平臺(tái)。

楊浦區(qū)殷行街道綜治中心 受訪者供圖

針對(duì)上班族“工作時(shí)間辦事難”的問(wèn)題，殷行街道綜治中心著力打造便民自助服務(wù)區(qū)，設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字律所等設(shè)備，提供24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，中心建設(shè)了社區(qū)心理健康智慧自助服務(wù)站，采用AI心理服務(wù)終端機(jī)，形成智能心理測(cè)評(píng)、24小時(shí)虛擬心理咨詢師、生物傳感設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、心理健康危機(jī)預(yù)警“四維一體”，打破便民服務(wù)的時(shí)間壁壘。

數(shù)字律所 受訪者供圖

今年9月，在殷行街道上班的劉先生因公司績(jī)效調(diào)整導(dǎo)致收入減少，需法律咨詢卻苦于工作時(shí)間沖突。得知街道綜治中心設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字律所，他下班后前往，通過(guò)微信掃碼登錄快速聯(lián)通在線律師。律師為其說(shuō)明企業(yè)違規(guī)情形，并指導(dǎo)其收集證據(jù)、依法維權(quán)。劉先生感謝道：“以前請(qǐng)假才能辦的事，現(xiàn)在下班順路就解決了，像隨時(shí)在線的‘法律便利店’?！?/p>

市民在綜治中心內(nèi)調(diào)解矛盾糾紛 受訪者供圖

記者了解到，目前，上海的區(qū)和街鎮(zhèn)兩級(jí)綜治中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“五有”目標(biāo)，正在全力推進(jìn)“五個(gè)規(guī)范化”建設(shè)。在市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級(jí)綜治中心規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上，最大限度把矛盾糾紛化解在基層，大力推進(jìn)居村綜治站建設(shè)，目前全市6578個(gè)居村已實(shí)現(xiàn)全覆蓋。在此基礎(chǔ)上，在矛盾多發(fā)、人流密集、情況復(fù)雜的大型商圈、地鐵車(chē)站、校園工地、科創(chuàng)園區(qū)建立了219個(gè)綜治站，讓矛盾糾紛第一時(shí)間就地化解。