消費者王先生向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他原定于11月28日從昆明飛往蘭州，然后中轉(zhuǎn)至阿勒泰。但當天從昆明長水機場至蘭州中川機場的東航MU858航班，前序航班因天氣原因在吉隆坡遲遲無法起飛，延誤至當天下午預計18時才能起飛，導致他第二段航程被迫取消。

不得已，王先生選擇退票時，東航云南退改簽柜臺值班經(jīng)理告訴他，因東航和第二段行程的春秋航空沒有相關(guān)協(xié)議，退票被收取手續(xù)費只能消費者個人承擔。

若因前序航班延誤，致使旅客第二段行程被迫取消，最終卻需消費者自行承擔由此產(chǎn)生的損失，是否合理？這是公眾在日常出行中遭遇的共性問題。

其后，東方航空客服就此事向澎湃新聞解釋稱，航班是因天氣原因?qū)е碌难诱`，可以承擔東航的退票手續(xù)費用，但其他航司的沒辦法承擔，如果航班是因公司自身原因造成的變動，可以去反饋損失訴求，確實是因不可抗力因素，就沒有辦法去承擔，這是根據(jù)民航局文件去執(zhí)行的，“涉及飛行安全，不能強行去飛”。

王先生的機票訂單記錄 本文圖片均為受訪者提供

前序航班延誤致第二段行程被迫取消

王先生提供的訂票信息顯示，他原定于11月28日9時20分，乘坐東方航空MU858，從昆明長水機場飛往蘭州中川機場；然后于當天14時30分乘坐春秋航空9C6689飛往目的地阿勒泰。

一款飛行軟件顯示，東方航空MU858的前序航班，在馬來西亞吉隆坡因天氣原因被延誤。從最初延誤到11時許，信息陸續(xù)變更延誤至預計當天18時左右才能起飛。

王先生被迫取消了兩個行程。但當他退票時，東航云南地面退改簽柜臺值班經(jīng)理告訴他，因東方航空與春秋航空沒有協(xié)議，第二段行程退票產(chǎn)生的費用由消費者自行承擔。

隨后，已申請退票的王先生手機上收到短信，第二段行程退票被收取441元手續(xù)費。

王先生提出質(zhì)疑，因東航的航班延誤趕不上第二段行程的飛機，被迫取消，不是消費者個人原因造成的，為何由消費者來買單？

對此，東航云南退改簽窗口值班經(jīng)理回復他稱，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，他們只能對第一段行程全額退票，消費者可找第三方訂票平臺或春秋航空公司自行溝通，東航云南只能出具一張延誤證明。

隨后，第三方訂票平臺客服向王先生表示，因東航與春秋航空沒有相關(guān)協(xié)議，根據(jù)航司相關(guān)規(guī)定，旅客退票需承擔手續(xù)費。王先生拒絕此提議后，第三方訂票平臺客服讓王先生自行聯(lián)系春秋航空解決。

對此，春秋航空地面柜臺值班人員經(jīng)查證咨詢后答復稱，因這不是春秋航空公司造成的被迫退票，消費者需聯(lián)系第三方訂票平臺或自行承擔退票手續(xù)費。

通過投訴渠道，目前，第三方訂票平臺已為王先生承擔了退票產(chǎn)生的手續(xù)費。

但王先生表示，他的遭遇并非個例，延誤退票等問題給旅客的行程造成了不可預計的損失，一方面他被迫更改行程重新訂票、訂酒店等金錢損失，另一方面原本安排的旅途計劃又不得不重新調(diào)整。這些為何要由消費者來承擔？

航班延誤/取消證明

律師稱東航可進一步優(yōu)化協(xié)助溝通服務

長期關(guān)注民航領域、北京澤亨律師事務所律師胡磊向澎湃新聞表示，對于自身原因?qū)е碌暮桨嗖徽?，包括機務維護、航班調(diào)配、機組人員不足、超售等航空公司可預見、可控制的情形，航空公司需承擔主動保障與賠償可能的責任。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，需為旅客辦理免費改期、簽轉(zhuǎn)至其他同意的航空公司或全額退票且無手續(xù)費，在始發(fā)地延誤或取消時免費提供餐食和住宿，經(jīng)停地或備降時無論何種原因均需免費提供食宿；若運輸總條件中明確補償規(guī)則，需按標準支付延誤補償，如現(xiàn)金、代金券等。此外，針對超售情形，需按規(guī)定向被拒絕登機旅客支付賠償并出具超售證明，不得拒絕退改簽服務；若存在隱瞞退改簽規(guī)則、夸大準點率等虛假宣傳行為，需承擔行政處罰責任，同時對旅客因誤導產(chǎn)生的損失進行賠償。

非自身原因?qū)е碌暮桨嗖徽?，包括天氣、空中交通管制、軍事活動等航空公司無法控制的情形，航空公司僅需承擔協(xié)助義務。依據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，需在30分鐘內(nèi)通過多渠道發(fā)布延誤或取消原因及動態(tài)，協(xié)助旅客辦理退改簽、安排餐食和住宿但費用由旅客自理，無需承擔旅客因延誤產(chǎn)生的間接損失，除非未履行基本協(xié)助義務。

“航空公司僅對自身承運的航段承擔責任，對非自身承運的銜接航班，無法定義務直接承擔退改簽費用或損失。”胡磊說，如果旅客購買的是同一訂單下的聯(lián)程機票，航空公司需盡告知與協(xié)助溝通義務，及時告知銜接風險、協(xié)助聯(lián)系后續(xù)航司協(xié)商退改簽，若未履行該義務導致旅客損失，可能需承擔補充責任。

胡磊稱，結(jié)合王先生的案例來看，東航的航班延誤因前序航班受吉隆坡天氣影響導致，屬于非自身原因，因此東航僅需承擔協(xié)助義務，其為第一段航班全額退票、出具延誤證明的行為符合規(guī)定。因第二段行程為春秋航空承運且雙方無協(xié)議，東航無法律義務承擔該段退票手續(xù)費，需由旅客或第三方平臺協(xié)商解決。春秋航空因自身無任何過錯，無需承擔退票手續(xù)費，僅需協(xié)助旅客與平臺或東航溝通，第三方平臺最終承擔手續(xù)費屬于商業(yè)協(xié)商結(jié)果，并非法定責任。

東航對自身航段的處理符合民航法規(guī)，不存在“霸王條款”情形，但其可進一步優(yōu)化協(xié)助溝通服務，如主動聯(lián)系春秋航空協(xié)商減免手續(xù)費以減少旅客維權(quán)成本；王先生的間接損失如重新訂酒店、調(diào)整行程等，屬于非自身原因?qū)е碌拈g接損失，根據(jù)現(xiàn)有規(guī)則航空公司無義務賠償，但若能舉證東航未及時告知延誤風險，可主張東航承擔部分責任。

胡磊建議，旅客購票時應當確認是否購買了聯(lián)程票，聯(lián)程票由第一承運方牽頭負責，非聯(lián)程票需旅客自行確認航司間協(xié)議，預留充分的中轉(zhuǎn)時間，或選擇提供“跨航司保障”的平臺購票。