“我曾有一次在退租后近一年發(fā)現(xiàn)，在原來租的地址，居然同時有3人在交寬帶費?！?026上海兩會期間，上海市政協(xié)委員、萬瑞普盈集團董事長陳樂哭笑不得地告訴澎湃新聞記者，“資費當(dāng)然不算多，但前面那個沒有退掉，為何會默認不同住戶在同一物業(yè)上同時交費？這或許暴露出了電信運營商只關(guān)注新增用戶忽視退出機制的一些問題。”

這件發(fā)生在陳樂身上的事，化作建言方向，被她帶到了兩會。

陳樂調(diào)研發(fā)現(xiàn)，與便捷“開通”相比，市民辦理套餐退訂、寬帶銷戶、資費降檔等退出業(yè)務(wù)時，普遍遭遇著“流程繁、跑腿多、退款慢、知情難”等問題。“‘辦時易、退時難’既是民生痛點，也與上海打造人民城市、國際一流營商環(huán)境和數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿不相匹配?！标悩氛f。

具體而言，上海電信的線上全能辦在高額退款或非身份證件用戶場景下仍要求到廳辦理；電信、移動、聯(lián)通的線上銷戶受副卡綁定、合約期等限制，寬帶拆機須本人攜帶設(shè)備往返歸屬地營業(yè)廳，異地退訂更需來回奔波。上述場景下，線上渠道?！瓣┤欢埂?，“最后一公里”的線下壁壘，實質(zhì)上構(gòu)成了對數(shù)字化便利成果的消解，數(shù)字便利性在服務(wù)鏈條末端出現(xiàn)斷點。

與此同時，通信服務(wù)商的信息披露不充分，或存在“合約陷阱”。陳樂談到，在營銷環(huán)節(jié)重優(yōu)惠輕約束，合約期限、違約金、押金返還、隱性收費等限制性條款提示不足，消費者多在退訂時才發(fā)現(xiàn)門檻，知情權(quán)與選擇權(quán)受損。此外，陳樂感到，通信服務(wù)的退訂糾紛缺少高效的第三方調(diào)解，致使用戶陷客服循環(huán)。

陳樂告訴澎湃新聞記者，為實現(xiàn)從“能退”到“好退”“易退”的轉(zhuǎn)變，建議由市通信管理局牽頭，會同市市場監(jiān)管局、市消保委，協(xié)同本市主要運營商，從制度、技術(shù)、監(jiān)督、服務(wù)等方面同步推進。

制度方面，需強化制度剛性，建立“退出便利度”評價與公示體系。如，制定并執(zhí)行《上海市通信用戶服務(wù)退出統(tǒng)一規(guī)范》，明確線上線下退訂條件、材料清單、辦結(jié)時限與退款路徑。如，將一次辦結(jié)率、平均辦理時長、投訴率與滿意度納入年度考核并定期公示排名，形成倒逼機制。

技術(shù)方面，深化技術(shù)賦能，實現(xiàn)“一鍵退訂”與“異地通辦”。如，升級運營商APP/小程序并對接“隨申辦”平臺，設(shè)置“服務(wù)退訂”統(tǒng)一入口；推廣視頻核驗、電子簽名，實現(xiàn)可辦業(yè)務(wù)全流程線上等。

服務(wù)方面，陳樂希望推行合同公平與消費保護“雙強化”。如，推行“套餐消費冷靜期”：新辦套餐/增值業(yè)務(wù)7天無理由退訂，期內(nèi)免違約金；實施“陽光合同”：以加粗、彈窗、單獨確認突出違約責(zé)任與退訂條件，此外套餐協(xié)議與退訂規(guī)則在營業(yè)廳和APP也能顯著公示；建立“退費快速通道”：確認退款3個工作日內(nèi)原路返還，逾期應(yīng)有補償機制。

最后在監(jiān)督方面，需構(gòu)建多元共治的監(jiān)督與救濟網(wǎng)絡(luò)。由市消保委聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、法律專家建立專門調(diào)解平臺，提供在線咨詢與快速調(diào)解。也需要考慮為老年人、殘障人士、長期異地工作者等設(shè)立特殊群體綠色通道。建立“退訂難”負面案例公示制度，對故意設(shè)置障礙、推諉拖延的網(wǎng)點和典型案例予以曝光。

“‘進入’的便利關(guān)乎城市效率，‘退出’的尊嚴彰顯城市溫度。”陳樂希望，將通信服務(wù)“上海無憂退”打造為全國數(shù)字服務(wù)治理的新標(biāo)準與新名片，讓市民在數(shù)字生活中獲得實在的獲得感、安全感與幸福感。