作者：陳安慶

西安女研究生奔馳汽車消費維權(quán)事件刷屏，實際上服務(wù)缺陷＋質(zhì)量硬傷，這是豪車維權(quán)的通病。

汽車維權(quán)依然是難點，從現(xiàn)在的日常消費來說，商品投訴占比最高的是汽車行業(yè)，在所有投訴中占第一位。

目前，中國市場中，平均每百輛車會有417次故障抱怨。1年內(nèi)的新車平均故障抱怨率為355，說明新車在使用不長時間內(nèi)，就會出現(xiàn)大量問題。

汽車屬于科技含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的大宗消費品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行檢查，而普通消費者與工商執(zhí)法人員往往不具備汽車專業(yè)知識。普通消費者不認(rèn)可廠家的檢測結(jié)果時，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而鑒定程序繁瑣、周期長，耗費大量的時間和精力，常常讓消費者止步。

此次奔馳事件，投訴舉報關(guān)乎公眾、涉及企業(yè)、牽動官方。依仗著財大氣粗，奔馳一直以來傲慢，避重就輕，廠家多次隱瞞缺陷，梅賽德斯-奔馳漏油和發(fā)動機(jī)故障其實是常見問題。

例如，大量車主投訴，梅賽德斯-奔馳多款車型在行駛中出現(xiàn)發(fā)動機(jī)凸輪軸故障。車主反應(yīng)，這個毛病在每臺車上到6-12萬公里幾乎都會出現(xiàn)，維修過程繁瑣復(fù)雜且費用巨大。車主認(rèn)為這個與使用和保養(yǎng)無關(guān)，凸輪軸屬于發(fā)動機(jī)核心部件，涉嫌設(shè)計缺陷。

很多車主在輿情事件后網(wǎng)絡(luò)舉報，奔馳公司明知自身產(chǎn)品質(zhì)量故障，不主動召回、不通知用戶，隨后以過保質(zhì)期為由不予賠償， 涉嫌欺詐用戶。由于發(fā)動機(jī)異響，在梅賽德斯-奔馳車友會，有“無響不奔馳”說法。

梅賽德斯-奔馳凸輪軸存在的設(shè)計缺陷，病理跟寶馬大致一樣。從2014年2月17日起，因發(fā)動機(jī)缸蓋中凸輪軸存在設(shè)計缺陷，華晨寶馬汽車有限公司、寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司召回部分缺陷汽車，共計25254輛。

根據(jù)2014年3月15日實施的《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。

奔馳事件反映公眾維權(quán)意識不斷提升， 日漸覺醒的質(zhì)量意識、安全意識和維權(quán)意識，是公民社會、法治社會不可或缺的。

公眾對消費者切實權(quán)益的關(guān)注與重視，是此次輿情踢爆后迅速引燃的誘因，質(zhì)量案件的處置期待被調(diào)高。公眾將投訴舉報部門視為“萬能”政府部門，投訴量較高且標(biāo)的較大的汽車，質(zhì)監(jiān)部門往往盡其所能，但難以順利調(diào)解。

輿情引發(fā)關(guān)注，是因為汽車質(zhì)量問題一直是社會關(guān)注的熱點。

追問一，為什么輿論質(zhì)疑相關(guān)部門，監(jiān)管環(huán)節(jié)失靈？

公眾對質(zhì)量監(jiān)督部門的高期望，與官方部門自身對投訴舉報的輕視，質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)法規(guī)范化承受輿論質(zhì)疑，承擔(dān)巨大考驗。作為產(chǎn)品質(zhì)量主管部門，質(zhì)監(jiān)部門承擔(dān)著質(zhì)量安全重要職能。產(chǎn)品質(zhì)量的投訴舉報機(jī)制，是廣大用戶、消費者合法權(quán)利的強(qiáng)有力堡壘，也承載著公眾參與產(chǎn)品質(zhì)量治理的重要社會功能。但是，不斷增長的案件量與相對溫吞的質(zhì)量執(zhí)法之間存在不匹配，投訴舉報處置，應(yīng)該成為質(zhì)監(jiān)部門最重要的工作才是。

產(chǎn)品質(zhì)量案件涉及較多領(lǐng)域，專業(yè)化程度要求高，因為質(zhì)量監(jiān)察部門的案子，不少是從工商領(lǐng)域轉(zhuǎn)來的，對相關(guān)法律法規(guī)，還不能夠完全融通應(yīng)用，不能在不同法律法規(guī)要求下，自由切換。

潛在的高風(fēng)險，使得投訴舉報處置崗位，成為處事最為“謹(jǐn)慎”的崗位，大企業(yè)大財閥，既不好得罪，又不能不管，投鼠忌器，不僅是消費者擔(dān)憂店大欺客，地方基層監(jiān)管部門工作人員因為職級不夠也難以撼動，類似奔馳這樣的大型外資財閥。

被投訴舉報的奔馳，或許可以在事后短時間內(nèi)，利用各種手段進(jìn)行掩飾或隱藏，現(xiàn)場檢查，可能也不會發(fā)現(xiàn)很大問題。面對這些貼近民生、公眾關(guān)注度較高的焦點問題，直面問題瓶頸、探索突破方式，是質(zhì)量監(jiān)督部門服務(wù)大眾消費者的應(yīng)有之義。

追問二，找消費者協(xié)會力度不大呢，為什么只有產(chǎn)生了輿論，相關(guān)部門才會積極作為？  

在強(qiáng)悍的企業(yè)面前，單個的消費者往往沒有足夠精力和財力，這是一些企業(yè)有恃無恐的一大主因。實際維權(quán)過程中，消費者作為弱勢群體，如果想打贏官司，還是需要自己準(zhǔn)備充足的相關(guān)證據(jù)。

普通的投訴舉報人，大多缺乏經(jīng)驗、欠缺完備的法定證據(jù)材料，造成案件不能受理，中消協(xié)曾說過要做消費者貼心的“娘家人”。

但是其效果卻不理想，該強(qiáng)硬時疲軟，該發(fā)聲時失語，該出手時袖手旁觀，尤其是面對強(qiáng)勢企業(yè)一般情況下不敢“叫板”，存在感不強(qiáng)。

執(zhí)法實權(quán)缺失，消費者協(xié)會越來越成為一只紙老虎，普通消費者一旦遭遇消費維權(quán)，首先想到的是新聞媒體，不曝光不處理，不搞到民怨沸騰，絕不出手，不得不說，這也是一種悲哀！畢竟媒體不是職能部門，消協(xié)的實際作用何在？

消協(xié)是一個民間機(jī)構(gòu)，一般都是調(diào)解。他不是行政機(jī)關(guān)，所以沒有行政執(zhí)法權(quán)。

必須承認(rèn)，盡管在消費者遇到權(quán)益受到侵害的糾紛中，消協(xié)往往都是以正義的化身出現(xiàn)，但很多時候卻無法為消費者解決實質(zhì)性問題，無法做到真正完全維護(hù)消費者利益。

也就是說消費者協(xié)會的法律地位尷尬無奈，主要源于消協(xié)的法律地位不明確及相關(guān)法律含義的不明確。

消協(xié)在幫助消費者維權(quán)方面作用似乎不太明顯，很多時候只是停留在“歷數(shù)罪狀”、“公布案例”的水平上。像一個祥林嫂，嘴里絮絮叨叨數(shù)落阿毛的故事，然而并沒有實質(zhì)性作用。

所有普通消費者都希望，遇到侵害我合法權(quán)益的消費事件，首先想到的是能有人特別是有執(zhí)掌生殺大權(quán)的人“拔刀相助”，但是消協(xié)還是經(jīng)常會讓你失望的。

我們呼吁應(yīng)適當(dāng)?shù)厥谟柘M者協(xié)會和有關(guān)行政部門裁決權(quán)、積極作為，履行職責(zé)，指定維權(quán)程序的適用順序、實施舉證責(zé)任倒置、設(shè)立懲罰性賠償?shù)韧緩?，真正為普通老百姓撐腰?/p>

消費者發(fā)現(xiàn)，實際維權(quán)中，出現(xiàn)大量政出多門下的“踢皮球”現(xiàn)象。消費者為哪怕一件小商品維權(quán)，也要付出高昂的代價。與此形成鮮明對比的是，損害消費者權(quán)益的違法成本卻極為低廉。

追問三， 社會和老百姓并不指望消協(xié)“萬能”，消協(xié)一個民間團(tuán)體它也不能擔(dān)負(fù)重任，但消費執(zhí)法絕不能“無能”！遇到事，總要給個說法吧？總要找個地方講理吧？

從以往經(jīng)驗判斷，如果發(fā)現(xiàn)問題，車主應(yīng)該第一時間收集車輛歷史維修證據(jù)。通過《機(jī)動車合格證》等資料，從保險公司或者同品牌其他4S店，查詢歷史出險和維修記錄，這是最關(guān)鍵的資料。

消費者可以請消委會和工商部門介入，進(jìn)行初步協(xié)調(diào)。若4S店依然耍賴，通過消委會、工商局等多種方式協(xié)調(diào)均告失敗，車主就可直接通過法律途徑解決。

舉證過程中，如果車主無法獲得歷史維修記錄，可通過國家認(rèn)可的第三方檢測機(jī)構(gòu)，開具一份中立專業(yè)的檢測報告，這將是比較有利的證據(jù)，同時還要提供圖片、錄音、購車發(fā)票等證據(jù)。

另外一個辦法是維權(quán)車主需要抱團(tuán)取暖，利用群體力量。通過召回可以讓企業(yè)付出代價，也是曲線實現(xiàn)維權(quán)的路徑之一。召回法規(guī)規(guī)定，凡隱瞞缺陷情況并拒不召回等嚴(yán)重違法行為，生產(chǎn)者將被處以缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額1%以上10%以下的罰款。

對于消費者來說，約束“店大欺客”，是此次奔馳事件的理性呼聲！危機(jī)事件也許會逐步淡化消失，卻并不代表企業(yè)聲譽不需要修復(fù)，企業(yè)更不能因此中斷社會責(zé)任行為。希望此次事件后，奔馳能夠有更多反思，不要繼續(xù)傲慢下去！

當(dāng)一個公司的權(quán)力傲慢日益積累，負(fù)面形象在公眾中逐漸確立，若長期與公眾保持對立的關(guān)系，企業(yè)將早晚無法在中國市場立足！