五一假期首日，全國迎來出游高峰。澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）接到的消費投訴信息也出現(xiàn)大幅增長。經(jīng)梳理，向“服務湃”發(fā)來的消費維權(quán)信息主要集中在酒店強制取消訂單、遭遇訂單“不可取消”等消費陷阱、未成年人游戲充值退費遭拒，以及臨近假期機票價格“跳水”、消費者要求退差價等幾類典型問題。

為護航“五一”安心出游，今年澎湃“服務湃”聯(lián)合抖音生活服務、美團、攜程、去哪兒、同程、高德、飛豬七大頭部平臺，率先在江浙滬地區(qū)推出快速響應機制，針對“到店無房”“到店補差價”以及退改簽不合理收費三類問題，實行24小時內(nèi)啟動處置程序，證據(jù)充分的投訴先行賠付。

截至5月2日12時，“服務湃”收到的上述3類維權(quán)信息，涉及平臺均在24小時內(nèi)處置，且絕大多數(shù)消費者獲得有效解決方案。

其中，一起涉及酒店“不可取消”條款的退款糾紛典型案例引發(fā)關(guān)注。消費者反映，其于4月28日線上預訂了“依歆連鎖酒店”5月1日至3日的住宿，支付975元。預訂后因身體過敏等因素當日即申請取消。然而，商家以“不可取消”為由拒絕全額退款，且扣款標準反復變更——從“不退”到“扣第一晚80%”，再到“扣50%”，最后稱“扣30%”。消費者認為，提前兩天取消并未給酒店造成實際損失，酒店反復變更扣款標準缺乏合法依據(jù)。

經(jīng)“服務湃”轉(zhuǎn)辦后，涉事平臺在24小時內(nèi)啟動處置程序。平臺核實后表示，根據(jù)酒店和平臺公示的規(guī)則，4月28日19時30分前可免費取消，此后不可取消。消費者如因身體不適需提供就醫(yī)證明。為快速響應、積極處置消費者訴求，涉事平臺、酒店決定各承擔消費者50%的房費。消費者最終獲全額退款，并對處置結(jié)果表示認可。

針對假日期間酒店預訂后頻頻出現(xiàn)的“到店無房”“被退單”等現(xiàn)象，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，消費者通過線上平臺或線下提前預訂酒店客房，且完成支付、收到訂單確認信息后，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十一條、第五百零二條規(guī)定，消費者與酒店之間便成立合法有效的住宿服務合同關(guān)系。酒店作為合同一方，負有按照訂單約定的時間、房型、價格向消費者提供客房的核心合同義務，消費者則享有依約入住的權(quán)利，雙方均受合同條款及民事法律規(guī)范的約束，任何一方不得擅自變更或解除合同。

趙良善表示，酒店為謀取更高房價，虛構(gòu)無房理由強制要求消費者退訂、拒絕履約的行為，屬于明確的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十四條規(guī)定，該行為構(gòu)成根本違約，酒店需承擔退還全部房費、賠償消費者另行訂房的差價損失、交通費等實際損失的違約責任；同時，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，酒店故意隱瞞有房事實、虛構(gòu)理由欺騙消費者，構(gòu)成消費欺詐，消費者有權(quán)要求酒店按照消費金額的三倍進行懲罰性賠償，賠償金額不足五百元的，按五百元計算。

趙良善指出，此外，酒店此類毀單漲價行為還違反價格管理相關(guān)法律規(guī)定，需承擔相應行政責任。根據(jù)《中華人民共和國價格法》第十四條以及《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》，酒店不履行已作出的價格承諾、哄抬住宿價格、實施價格欺詐的行為，市場監(jiān)督管理部門有權(quán)依法對其責令改正、沒收違法所得，并處以相應罰款，情節(jié)嚴重的還會被責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照，切實維護假期旅游消費市場的正常秩序。

自2024年9月全新上線以來，澎湃公眾互動平臺“服務湃”始終以服務用戶為宗旨，設置問政、求助、投訴、報料等多重功能，為用戶發(fā)聲維權(quán)提供有力渠道。

如果您在五一出行或日常消費中遭遇任何侵權(quán)問題，歡迎通過以下渠道向“服務湃”反映：

登錄“服務湃”平臺：https://tousu.thepaper.cn

發(fā)送郵件至投訴郵箱：tousu@thepaper.cn

撥打投訴熱線：021-962866

澎湃新聞將持續(xù)關(guān)注假期消費維權(quán)，助力每一位消費者安心出游、放心消費。