近日，河南濮陽(yáng)冷凍榴蓮果肉電商商家程先生的遭遇，再次撕開(kāi)了惡意“僅退款”亂象的冰山一角。

山東德州買(mǎi)家聲稱(chēng)榴蓮發(fā)霉，上傳偽造照片后僅退款，程先生全程無(wú)辯解機(jī)會(huì)。為討回公道，他兩次驅(qū)車(chē)往返1600公里，花費(fèi)5000余元，最終在買(mǎi)家住處垃圾桶找到發(fā)貨包裝，卻不見(jiàn)果肉。最終，買(mǎi)家因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款被行政拘留。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，這起典型案例絕非個(gè)例，惡意“僅退款”已從個(gè)別投機(jī)行為，演變?yōu)榍治g電商生態(tài)的“毒瘤”。大眾視角往往只看到商家與消費(fèi)者的糾紛，它對(duì)快遞物流行業(yè)產(chǎn)生的連鎖負(fù)面沖擊，同樣不可忽略。

被忽視的受害者

2021年起，國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”政策，其初衷是為降低消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻、提升消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)倒逼商家提升商品質(zhì)量與服務(wù)水平。

該政策核心適用于商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板或運(yùn)輸損壞等場(chǎng)景，消費(fèi)者無(wú)需退貨即可申請(qǐng)退款，避免“為退低價(jià)商品支付高額運(yùn)費(fèi)”的尷尬。

制度設(shè)計(jì)的善意，卻在執(zhí)行中被少數(shù)人惡意異化。如今的“僅退款”早已偏離初心，淪為職業(yè)“羊毛黨”牟利的工具，甚至形成完整灰色產(chǎn)業(yè)鏈。從生鮮食品、服飾美妝到數(shù)碼家電、綠植花卉，惡意退款行為覆蓋全品類(lèi)商品。

惡意僅退款常見(jiàn)手段包括：偽造質(zhì)量問(wèn)題照片、收到貨后謊稱(chēng)未收到、故意損壞商品后誣陷商家、批量下單后集中惡意退款等。社交平臺(tái)上甚至出現(xiàn)“代退款”服務(wù)與惡意退款教程，教唆他人鉆平臺(tái)規(guī)則漏洞牟利。

億豹網(wǎng)獲悉，在這場(chǎng)亂象中，快遞行業(yè)往往是最容易被忽略的受害方。首先，買(mǎi)家謊稱(chēng)生鮮變質(zhì)、貨物破損、外包裝損壞，將責(zé)任歸咎于快遞環(huán)節(jié)。平臺(tái)為快速結(jié)案，常常直接判定物流或商家擔(dān)責(zé)，快遞小哥被迫承擔(dān)理賠款。

很多惡意投訴無(wú)真實(shí)破損、無(wú)有效舉證，卻依舊判定快遞賠付，單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每月虛假理賠可達(dá)數(shù)百至上千單，微薄的派費(fèi)被不斷侵蝕。

其次，無(wú)端糾紛加重快遞員工作壓力與處罰風(fēng)險(xiǎn)。一旦產(chǎn)生售后糾紛，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成工單，快遞員需要反復(fù)取證、上傳簽收憑證、溝通核實(shí)。不少惡意退款訂單會(huì)附帶物流投訴，哪怕派送流程合規(guī)，快遞員也常面臨罰款處罰。生鮮品類(lèi)派送本就時(shí)效嚴(yán)苛，惡意糾紛進(jìn)一步增加從業(yè)人員心理負(fù)擔(dān)，加劇行業(yè)人員流失。

頻繁的虛假破損、虛假霉變投訴，讓商家、消費(fèi)者、快遞三方互相猜忌。商家懷疑快遞運(yùn)輸不當(dāng)，買(mǎi)家刻意嫁禍物流，快遞網(wǎng)點(diǎn)被動(dòng)背鍋。行業(yè)信任體系被破壞，權(quán)責(zé)邊界模糊，滋生推諉亂象。

懲戒不足規(guī)則失衡

惡意“僅退款”讓平臺(tái)陷入“慢性失血”危機(jī)。一方面，規(guī)則偏袒導(dǎo)致商家留存率下降；另一方面，當(dāng)“劣幣驅(qū)逐良幣”，商家收緊售后政策、提高售后門(mén)檻，也會(huì)讓正常維權(quán)的消費(fèi)者面臨更多阻礙。

惡意“僅退款”亂象的滋生蔓延，是平臺(tái)規(guī)則缺陷、違法成本過(guò)低、灰色產(chǎn)業(yè)鏈成熟等多重因素共同作用的結(jié)果。

長(zhǎng)期以來(lái)，惡意“僅退款”因單次金額較小，多被視為“民事糾紛”，難以納入刑事追責(zé)范疇。即便像程先生一樣的商家跨省維權(quán)，惡意買(mǎi)家多僅面臨退款、道歉等輕微后果，換個(gè)賬號(hào)即可繼續(xù)作案，幾乎無(wú)實(shí)質(zhì)性懲罰。違法成本與非法獲利嚴(yán)重失衡，是惡意退款屢禁不止的核心原因。

惡意“僅退款”已形成專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作模式。職業(yè)“羊毛黨”通過(guò)社交平臺(tái)聚集，交流惡意退款技巧、共享風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)信息，甚至形成灰色產(chǎn)業(yè)，按退款金額比例分成。部分團(tuán)伙利用技術(shù)手段批量注冊(cè)賬號(hào)、偽造憑證，規(guī)?；瘜?shí)施惡意退款，單次作案即可獲利數(shù)萬(wàn)元。

這種職業(yè)化、團(tuán)伙化作案，隱蔽性更強(qiáng)、破壞力更大，進(jìn)一步加劇亂象治理難度。

直到近年，相關(guān)法律逐步明確邊界。2024年5月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》明確，惡意批量購(gòu)買(mǎi)后退貨或拒絕收貨等行為構(gòu)成違法；2026年2月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，明確禁止平臺(tái)強(qiáng)制商家“僅退款”。但法律落地仍需時(shí)間，懲戒力度尚未形成足夠震懾。

億豹網(wǎng)認(rèn)為，遏制惡意“僅退款”亂象，絕非單一主體可為，需監(jiān)管部門(mén)、電商平臺(tái)、商家協(xié)同發(fā)力，重構(gòu)規(guī)則平衡、加大懲戒力度、筑牢誠(chéng)信防線。

監(jiān)管部門(mén)需持續(xù)細(xì)化法律邊界，明確 “惡意退款” 認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、適用情形及法律責(zé)任，為執(zhí)法提供清晰依據(jù)；電商平臺(tái)需摒棄 “流量至上” 思維，扛起主體責(zé)任，重構(gòu)公平合理的售后規(guī)則。比如將“僅退款”嚴(yán)格限定于生鮮腐壞、嚴(yán)重貨不對(duì)板等特定場(chǎng)景，其他質(zhì)量問(wèn)題優(yōu)先走“退貨退款”流程。

從程先生千里維權(quán)到眾多商家被迫關(guān)店，惡意“僅退款”折射的不僅是規(guī)則漏洞，更是社會(huì)誠(chéng)信體系的短板。加大媒體曝光力度，明確“維權(quán)≠牟利”，惡意退款終將面臨法律制裁。

同時(shí)，暢通舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)公眾舉報(bào)惡意退款行為，形成“人人抵制惡意薅羊毛”的社會(huì)氛圍，讓惡意退款者無(wú)處遁形。