“不止多賺幾十萬”

作者 | 楊碩

編輯 | 盧旭成

小敏去年秋天在珠江新城一家中高端健身房買了60節(jié)私教課，單價350元，一口氣刷了兩萬多。

半年內(nèi)，她經(jīng)歷了四個教練。

第一個教練是個健美出身的東北大哥，帶她舉鐵，訓(xùn)練筆記記了大半本。然后有一天，系統(tǒng)里他的課全灰了——和店長因為課時費分成鬧掰，帶走了十來個學(xué)員。那大半本筆記，自然跟著人一起消失了。

第二個教練據(jù)說是康復(fù)背景，皺皺眉說：“你骨盆前傾比較明顯，之前那種練法會加重問題?！卑亚叭斡媱澣品?，重新教了三個月，課時費談不攏，自己開工作室去了。

第三個教練人不錯，臨走前壓低聲音說了句實話：“姐，你這個課你得自己盯緊了，要不然換了人，你練了啥沒人知道?！?/p>

第四個教練接手時翻看系統(tǒng)記錄，攏共不到半頁紙，只寫著“2025.3.6：下肢，狀態(tài)尚可”。

60節(jié)課快半，小敏不知道自己到底練了個啥。唯一確定的是——她的深蹲姿勢被四個教練糾正過四種完全不同的做法。

小敏把經(jīng)歷發(fā)到社交平臺，底下涌進來的評論讓她意識到自己遠不是孤例。這些帖子串在一起暴露的，是一個系統(tǒng)性的空白：在健身這個一年幾百億的市場里，消費者花了最貴的服務(wù)費，得到的訓(xùn)練過程完全依附于具體的人。人走了，訓(xùn)練歷史就斷裂了；人換了，身體就要在相互矛盾的理論體系里被重新定義一遍。

你花幾百塊一小時買的東西，沒有記錄，沒有交付物——只有系統(tǒng)里一條“已消課”。

服務(wù)“黑匣子”

很多人以為，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的混亂只是個別商家不誠信的問題。但實際上，健身、家裝、教培、美容美發(fā)等行業(yè)，長期面臨的是一個系統(tǒng)性困境——“服務(wù)過程”這個最核心的資產(chǎn)，一直處于不可見的黑匣子狀態(tài)。

什么意思？

一個裝修隊進了你家，干了什么、用了多少料、是不是偷工減料了，你看不見。陪學(xué)老師和孩子關(guān)在一個房間里，教了什么、孩子吸收了多少，你看不見。健身房教練給你上了50節(jié)課，你到底進步了多少、為什么還是沒效果，你看不見。

看不見，就無法衡量。無法衡量，就無法管理。無法管理，就只能“憑感覺”決策。

就在這樣的困境中，一個行業(yè)老兵韓城，卻比大多數(shù)人更早看到了問題的本質(zhì)。韓城是2007年入行的。最早帶著團隊做地推，最多時手下有兩百多號人，幫健身房做預(yù)售爆破，創(chuàng)造過一千三百多萬的業(yè)績，在圈內(nèi)小有名氣。那時候健身房賣卡靠的是“賣樓花”式的操作——店面還是毛坯房，用一個大屏幕投效果圖的VR視頻，告訴客戶裝修好之后長這樣，然后優(yōu)惠策略、名額倒計時、現(xiàn)場逼單?！拔易约菏墙∩硇袠I(yè)第一個用VR做預(yù)售的人，”韓城說，靈感來源于去看房，“別人可以不到現(xiàn)場吃灰，就能看到裝修好以后的樣子?！?/p>

想做健身行業(yè)的“張雪”的行業(yè)專家韓城

做的時間越長，韓城越意識到一個問題——營銷能解決獲客，解決不了經(jīng)營的根?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，健身房經(jīng)營有兩個黑匣子。”韓城說這話的時候語氣很平淡，像是在說一個困擾了他很多年的老對手。

第一個黑匣子，是銷售帶客參觀的過程。

韓城把銷售能力分成四個級別。C級的只會介紹場地和項目。B級的能加上公司文化。A級的能講每臺器械的功能和使用方法。S級的除了以上全部，還能帶著客戶上器械體驗——這需要一定的專業(yè)底子。“原來老板只看誰的成交率高，但研究不了員工強在哪、弱在哪，”韓城解釋說，“因為員工自己不想被人學(xué)走。銷售是有競爭壁壘的，他希望你學(xué)不會?！?/p>

這就造成了一個荒誕的局面：成交率高的人，老板不知道他到底做對了什么；成交率低的人，老板也不知道他到底少了哪幾句關(guān)鍵的話。要提升，只能憑感覺教。

第二個黑匣子，是教練上課的過程。

“教練上完課有沒有做總結(jié)？有沒有在訓(xùn)練前問客戶昨晚睡了幾個小時？有沒有監(jiān)測心率變化？這些全都靠教練自己發(fā)揮?！表n城甚至提到健身房偶爾發(fā)生的猝死事件，“因為沒有在開課之前先問客戶睡眠情況，教練為了趕課快速上完。這些風(fēng)險原本是完全不可控的?！?/p>

兩個黑匣子，把健身房的經(jīng)營管理分成了兩段——老板看得見結(jié)果，看不見過程；看得見人，看不見能力；看得見業(yè)績數(shù)字，看不見那些數(shù)字是怎么一筆一筆攢出來的。

2025年行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國約40%的健身房沒能撐過這一輪行業(yè)洗牌，連頭部品牌也難以幸免。這揭示了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一個殘酷的真相：老板以為自己在做服務(wù)生意，其實是在做“人脈賭局”——賭教練不走，賭客戶不退，賭老帶新自然發(fā)生。

從本質(zhì)上來看，服務(wù)業(yè)賺的不再是服務(wù)本身的錢，而是信息不透明帶來的短期紅利。可這種紅利，不可持續(xù)。

打開黑匣子

韓城意識到，如果繼續(xù)這樣下去，健身行業(yè)永遠走不出“賭人”的泥潭。他決定自己動手，把這套模式拆開來看。他找到了擅長做中小企業(yè)AI升級的螞蟻數(shù)科。

他們想做的東西說起來很簡單，做起來沒人做過：給每個員工配一個AI工牌，讓它“聽見”服務(wù)的全過程，然后結(jié)合AI智能體“看懂”服務(wù)的質(zhì)量，輸出標準化的方案。

員工接待客戶時佩戴工牌，系統(tǒng)實時采集語音，自動提取客戶畫像、需求偏好、異議處理等20多項結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對服務(wù)進行評分和能力評級。然后，在工牌這個數(shù)據(jù)入口的基礎(chǔ)上，搭建了六大智能體，分別負責(zé)客服、會籍、教練、營養(yǎng)師、店長、售后服務(wù)，覆蓋從獲客到售后復(fù)盤的全鏈條。

韓城在AI工牌基礎(chǔ)上搭建了客服、會籍等6大智能體

聽起來像是個技術(shù)方案。但落到真實業(yè)務(wù)里的變化，比想象中更具體。

先說銷售端。以前一個會籍顧問一天最多主動觸達約100個客戶，他需要從一堆線索里篩出“看起來質(zhì)量高的”去跟。AI不需要篩選——它可以同時跟三五百個人聊，半夜來的咨詢也能秒回?！霸瓉硗砩系臋C器人只能回復(fù)固定幾條，很生硬?，F(xiàn)在AI接管了，能拿到客戶聯(lián)系方式直接轉(zhuǎn)到微信上跟進，以前做不到及時，現(xiàn)在完全做得到。”

更值得說的是銷售能力這件事。以前老板只知道誰成交率高、誰成交率低，但不知道為什么高、為什么低。現(xiàn)在AI工牌記錄下了每一次帶客參觀的對話——那個S級銷售為什么強？“我們可以自動識別出優(yōu)秀銷售的強點在哪里，弱一點的人漏掉了哪些流程、少說了哪幾句關(guān)鍵的話，系統(tǒng)自動推送培訓(xùn)方案。”銷售能力從個人的“獨門秘籍”變成了團隊的共享資產(chǎn)。

再看教練端。以前教練上課是一個完全封閉的場景——健身房里有私密訓(xùn)練區(qū)，有時連老板都沒法盯著看。教練這節(jié)課有沒有在訓(xùn)練前做身體狀態(tài)問詢？訓(xùn)練中有沒有及時關(guān)注客戶的反饋和體征變化？課后有沒有做總結(jié)？這些全是盲區(qū)。AI工牌之后，這些環(huán)節(jié)首次被納入標準化管理，教練的隱性技能被系統(tǒng)識別和結(jié)構(gòu)化，“不再是新人只能自己摸索了?！?/p>

教練佩戴了AI工牌后其隱性技能被系統(tǒng)識別和結(jié)構(gòu)化

而對于消費者來說，變化也許是最直觀的。以前換教練，訓(xùn)練歷史就斷了?，F(xiàn)在每次訓(xùn)練結(jié)束后，用戶的手機里多出來的不再是一條“已上課”，而是一份完整的服務(wù)報告——這節(jié)課完成了什么、動作質(zhì)量如何、體能趨勢怎么變化。換教練時，數(shù)據(jù)自動交接，后續(xù)教練拿到的不是半頁紙，而是完整的訓(xùn)練歷程?；藥装賶K一節(jié)課，第一次有了屬于自己的“訓(xùn)練病歷本”。

在韓城自己門店的試運營中，這套系統(tǒng)帶來了一組很直接的數(shù)字：新客轉(zhuǎn)化率和續(xù)卡率提升了10%到20%；深度使用3個月，80萬業(yè)績可提升至100萬。這一個月多出來的20萬，是AI這個變量帶來的。

為什么這個黑匣子非AI不可？靠人盯人，盯不住也盯不起——服務(wù)中的關(guān)鍵信息天然隱性、碎片，人工記錄成本高得沒法落地，還總是滯后失真。而AI第一次讓“聽見每句話、看懂每次交互”變得低成本、全時段、可規(guī)?；?，能在服務(wù)發(fā)生的瞬間完成提取與沉淀，把個人身上的隱性經(jīng)驗解構(gòu)成可衡量、可復(fù)制的標準能力。

不止多賺幾十萬

更讓韓城在意的，是另一個變化——他作為一個管理者，終于“看見”了自己的生意。

“以前每天關(guān)了店門，心里全是問號。那個最會賣課的教練怎么最近不太對勁？今天來的客戶會不會續(xù)費？”現(xiàn)在可能就是打開手機，AI店長已經(jīng)推來了一份數(shù)據(jù)報告：昨日新客到訪幾人、線索轉(zhuǎn)化率多少、主動流失風(fēng)險的會員有哪幾個、客戶滿意度評分多少。做了將近二十年，第一次對自己的生意有了全景數(shù)據(jù)和掌控能力。

往更深的層面看，韓城認為，AI帶來的變化遠不止于“多賺十幾萬”。

“過去健身行業(yè)的優(yōu)勢來自三個方面：選址、設(shè)備、少數(shù)明星教練的個人能力?！彼f，“但這三個優(yōu)勢都是不可復(fù)制的。你不可能在每個商圈都搶到最好的位置，最好的教練就那么幾個，帶走了就是帶走了?！?/p>

AI正在重構(gòu)健身行業(yè)

但AI帶來了一種新的可能性：“智能化讓整套服務(wù)流程脫離個人，成為可復(fù)制的標準化能力。”這意味著一個連鎖品牌真正規(guī)模化的最大障礙——對人的過度依賴——第一次有了被系統(tǒng)性解決的希望?！癆I重構(gòu)的不是工具，是競爭賽道。”

韓城的構(gòu)想并非空中樓閣。要實現(xiàn)如此復(fù)雜的服務(wù)流程智能化，需要深厚的技術(shù)底盤和行業(yè)共創(chuàng)能力。螞蟻數(shù)科的解決方案團隊和一起練科技的合作模式提供了一個重要參照：不只是提供一個平臺，而是從需求梳理、開發(fā)編排到場景化落地全程跟進，深度定制復(fù)雜場景。

螞蟻數(shù)科相關(guān)負責(zé)人曾說：“Agentar致力于降低企業(yè)構(gòu)建復(fù)雜業(yè)務(wù)智能體的門檻，讓大模型能力從‘能聊天’進階到‘能干活’?！闭嬲涞貢r，這種賦能意味著幫助一個個中小實體找到“用AI做生意”的具體方法——不是給一臺通用工具就走了，而是在這些經(jīng)營者摸索著數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，有人愿意蹲下來，理解他們的生意流，陪他們把智能體一個個嵌入獲客、轉(zhuǎn)化、售后、管理、復(fù)盤這些顆粒度極細的真實環(huán)節(jié)。

這種改變不像互聯(lián)網(wǎng)時代那樣轟轟烈烈，但正在滲透進社會的毛細血管。

小結(jié)

回頭看那個開頭被四個教練糾正了四種深蹲姿勢的用戶，她的經(jīng)歷揭示的，是傳統(tǒng)健身服務(wù)行業(yè)如何交付著一場“無名無姓的訓(xùn)練”——每一次訓(xùn)練沒有留痕，每一個教練沒有交接，整個過程的“非標”在個體層面壓到了消費者身上。而一旦每一個訓(xùn)練環(huán)節(jié)都有了記錄、有了歸因、有了可持續(xù)的數(shù)據(jù)，換教練就不會再是“一次次推倒重來”。教練可以半路接過接力棒，消費者也能持續(xù)看到變化。

整個行業(yè)“黑匣子”的蓋子正被揭開，經(jīng)營者也終于能從“憑感覺”的焦慮中走出來。那些虛無的不確定，變成了看數(shù)據(jù)說話的篤定。每天關(guān)了店門，老板不再反復(fù)猜測各項經(jīng)營指標；而是打開手機，AI店長推來的數(shù)據(jù)報告已經(jīng)把昨天每一筆生意經(jīng)的流向呈現(xiàn)在眼前?！白隽诉@么多年生意，第一次真正‘看見’了自己的生意。”

從健身到家裝，從教培到美容美發(fā)，每一批在服務(wù)過程“不可見”當中掙扎的傳統(tǒng)行業(yè)，都在等待相同的解法?？床灰姷臇|西終于變成看得見的那一天，可能正是一個行業(yè)告別草莽、走向成熟的真正開始。