近日，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己所在的街道被多家電商店鋪列入“禁售名單”?？头幕貜?fù)直白而無奈——不是系統(tǒng)故障，而是該區(qū)域退貨率畸高，商家已經(jīng)“傷不起”。

澎湃新聞?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，這并不是孤例。面對(duì)防不勝防涉嫌惡意的退貨，一些商家選擇“斷臂求生”：利用平臺(tái)提供的區(qū)域限購功能，將整條街道甚至多個(gè)街道列入拒售名單。圣羅蘭、MIU MIU等奢侈品牌先后對(duì)杭州部分街道實(shí)施限購，引發(fā)“消費(fèi)者公平交易權(quán)”與“商家經(jīng)營(yíng)自主權(quán)”之間的激烈爭(zhēng)論。

“區(qū)域拉黑”究竟是商家的無奈自救，還是涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的“防衛(wèi)過當(dāng)”？除了“一刀切”的地域封鎖，還有沒有更好的解決路徑？

圍繞這些問題，澎湃新聞?dòng)浾卟稍L了多位法律、經(jīng)濟(jì)與電商領(lǐng)域的相關(guān)人士和專家。

在他們看來，單純指責(zé)商家或消費(fèi)者的“道德滑坡”無助于解決問題，未來的出路在于三方協(xié)同：平臺(tái)應(yīng)完善個(gè)體行為識(shí)別機(jī)制，用精準(zhǔn)風(fēng)控替代粗糙的地域“連坐”；法律層面則需要通過典型案例和司法指導(dǎo)意見，為“惡意退貨”劃出清晰邊界；行業(yè)則應(yīng)探索平臺(tái)的誠信信息共享機(jī)制。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)商家正當(dāng)利益之間，找到真正的平衡點(diǎn)。

部分商家無奈陷困局：一些區(qū)域退貨率超90%，防不勝防

有網(wǎng)友日前在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，自己在某電商平臺(tái)購物時(shí)，竟發(fā)現(xiàn)收貨地址顯示“無法配送”。經(jīng)詢問客服得知，其所在的某街道被多家店鋪列入了“不發(fā)貨”名單，理由是該區(qū)域“白嫖黨”過多，退貨率極高。

有商家統(tǒng)計(jì)后稱，發(fā)往某街道的122個(gè)包裹中，94件被申請(qǐng)“僅退款”，退貨率高達(dá)77%。在退回的商品中，甚至有被鑒定為已穿著3年的舊衣物。此外，不少退回的新衣殘留著明顯的香水味、粉底液痕跡，甚至伴有眼睫毛、不明血漬，完全無法二次銷售。

該街道所在區(qū)域是杭州網(wǎng)紅直播核心聚集地。多位電商從業(yè)者透露，之所以采取限制措施，是因?yàn)樵搮^(qū)域訂單的異常高退貨率情況。

“這已經(jīng)不是個(gè)別現(xiàn)象。”一位奢侈品電商行業(yè)人士向澎湃新聞稱，同一街道的一個(gè)用戶在其店鋪3個(gè)月內(nèi)累計(jì)下單金額超100萬元，但退貨率超過90%。盡管大部分商品被退回，但由此產(chǎn)生的物流、質(zhì)檢、包裝損耗等隱性成本已逾2萬元。

而據(jù)該人士稱，在該街道上，曾有一個(gè)賬號(hào)在過去兩年購買了近千萬元奢侈品牌的最新款商品，結(jié)果無一都最終退貨退款，此外，還有4個(gè)同類賬號(hào)的購買金額達(dá)到數(shù)百萬元，都是100%退貨。

同時(shí)他還介紹，有上述買家通過同一地址注冊(cè)多個(gè)大小號(hào)，反復(fù)下單最新上市的款式和色號(hào)，利用新品上市的時(shí)間差進(jìn)行拍攝使用后迅速退貨?！坝?個(gè)地址反反復(fù)復(fù)下單11次，你拉黑一個(gè)號(hào)，他換個(gè)號(hào)再來；標(biāo)記一個(gè)地址，他換個(gè)街道繼續(xù)下單，根本防不住。”

另有行業(yè)人士向澎湃新聞介紹，這些惡意退貨的消費(fèi)者中，分不同類型：有的是“白嫖”式消費(fèi)，利用“7天無理由退貨”規(guī)則，購買奢侈品用于拍照社交（如小紅書打卡），使用后退回；有的則是購買正品后不拆吊牌，用于“打板”制作高仿品，再通過微信私域等渠道銷售。這種行為嚴(yán)重?fù)p害了奢侈品牌的正品流通利益和品牌調(diào)性。

“商家確實(shí)也很無奈。”他說，商家的直接損失是高頻次的來回快遞費(fèi)、打包費(fèi)及質(zhì)檢成本；其次，退回商品影響二次銷售，尤其是奢侈品對(duì)包裝和品相要求極高。這些惡意用戶通過不斷注冊(cè)新小號(hào)、更換賬號(hào)但保留同一收貨地址的方式規(guī)避單個(gè)賬號(hào)的封禁，所以導(dǎo)致一些商家被迫采取更極端的區(qū)域整體限售措施。

中國政法大學(xué)副教授、北京市電子商務(wù)法治研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱巍對(duì)澎湃新聞直言，當(dāng)前部分電商平臺(tái)商家采取“地域拉黑”手段，禁止特定區(qū)域用戶下單。這一現(xiàn)象的根本原因在于“7天無理由退貨”制度的被濫用。

“商家無法解決這個(gè)問題，‘拉黑’是一個(gè)無法避免的事情?！彼J(rèn)為商家這時(shí)很無奈，他們其實(shí)并不喜歡這種“拉黑”一個(gè)區(qū)域的處理方式，一旦“拉黑”就意味著他們失去很多潛在消費(fèi)者，是“殺敵一千，自損八百”。

消費(fèi)者權(quán)益與商家利益如何平衡？

陳娟（化名）就職于國內(nèi)一家大型電商平臺(tái)。她向澎湃新聞介紹，淘寶、天貓、拼多多、京東等國內(nèi)幾家主要的電商平臺(tái)都有給商家區(qū)域限購的權(quán)力。商家在后臺(tái)系統(tǒng)中具備相關(guān)設(shè)置功能，能夠自主選擇不將商品銷售給特定區(qū)域的人。

為什么要設(shè)置區(qū)域限購呢？陳娟表示，該規(guī)則的設(shè)定初衷是有多方面考慮，包括幫助商家規(guī)避個(gè)別惡意退貨行為，以及應(yīng)對(duì)部分商家因成本問題無法承擔(dān)偏遠(yuǎn)地區(qū)包郵等情況。

朱巍認(rèn)為，關(guān)于“地域拉黑”的討論，不僅涉及平臺(tái)技術(shù)層面的做法，還包括消費(fèi)者自由公平交易權(quán)利和自由選擇權(quán)的問題。大家需要一起探討，如何改進(jìn)以便更好地平衡商家和消費(fèi)者以及平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。

他認(rèn)為，區(qū)域“拉黑”實(shí)際上侵害了消費(fèi)者的自由選擇和公平交易的權(quán)利。區(qū)域內(nèi)的正常消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)質(zhì)疑，“你開店做生意，為什么不賣給我們？”

中國消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤教授接受澎湃新聞采訪時(shí)表示，“地域拉黑”是商家以地域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)拒絕交易的“防衛(wèi)過當(dāng)”風(fēng)控行為?，其本質(zhì)是將部分消費(fèi)者的惡意行為歸責(zé)于整個(gè)區(qū)域，導(dǎo)致無辜消費(fèi)者“連坐”，涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

他說，部分品牌在輿論曝光后已恢復(fù)相關(guān)區(qū)域的下單功能（上午關(guān)閉，下午開放），說明該限制并非不可逆，也反映出其決策的臨時(shí)性與被動(dòng)性。

有匿名的法律人士在受訪時(shí)表示，如何在保障消費(fèi)者“七天無理由退貨”合法權(quán)益的同時(shí)，遏制濫用規(guī)則的惡意行為，需要立法層面更精細(xì)的制度設(shè)計(jì)以及執(zhí)法機(jī)關(guān)的案例指導(dǎo)，以在消費(fèi)者權(quán)益與商家利益之間找到新的平衡點(diǎn)。

他指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及“七天無理由退貨”規(guī)則的初衷是傾向于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的。在交易達(dá)成后，除非存在法定例外情形，商家很難單方面拒絕消費(fèi)者的退貨請(qǐng)求。

與此同時(shí)，對(duì)于這類雖屬不當(dāng)?shù)形礃?gòu)成違法的行為，平臺(tái)方也面臨兩難境地：既難以直接給消費(fèi)者打上“惡意”標(biāo)簽，更不能徑直將相關(guān)個(gè)人信息披露給商家，否則將涉嫌侵犯公民個(gè)人信息，超出合規(guī)邊界。

該人士強(qiáng)調(diào)，這并非單個(gè)平臺(tái)或技術(shù)工具所能解決的問題，而是一個(gè)行業(yè)性的系統(tǒng)性難題。要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與商家正當(dāng)權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，最終仍需依靠立法機(jī)關(guān)進(jìn)行頂層制度設(shè)計(jì)，以及執(zhí)法機(jī)關(guān)通過典型案例提供明確的司法指導(dǎo)。

除了“拉黑”，還有沒有更好的辦法？

朱巍認(rèn)為，需要有相關(guān)問題的爭(zhēng)議解決機(jī)制，但不能僅依賴政府。

“現(xiàn)在一旦出現(xiàn)問題，就可以去法院起訴。法院的人案矛盾已經(jīng)非常激烈，一個(gè)法官每年處理幾百案件，有時(shí)候不可行，需要快速解決。”他認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該盡快建立一個(gè)解決糾紛的機(jī)制，而且在功能領(lǐng)域不要采用粗糙的、拉黑一個(gè)區(qū)域的做法，技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)得更好。

“這事為電商行業(yè)敲響了警鐘。”朱巍說，平臺(tái)是多家多邊的交易中心，包括消費(fèi)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、商家、客服和快遞等，是整個(gè)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)體系中的一部分。任何權(quán)力都應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎使用，不應(yīng)該被濫用。

洪濤認(rèn)為，理想的做法應(yīng)是平臺(tái)完善?個(gè)體惡意行為識(shí)別機(jī)制?，支持“拉黑個(gè)體”而非“拉黑地域”，從而在保護(hù)商家利益與保障消費(fèi)者權(quán)益之間取得平衡。

他認(rèn)為，平臺(tái)方應(yīng)?建立多維風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型?，不依賴單一地域標(biāo)簽，而是結(jié)合用戶行為、設(shè)備信息、交易歷史、社交關(guān)系等多維度數(shù)據(jù)綜合判斷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)可設(shè)置?風(fēng)險(xiǎn)提示?或?加強(qiáng)驗(yàn)證?（如人臉識(shí)別、短信二次確認(rèn)），而非直接禁止服務(wù)。

同時(shí)，要?建立申訴與救濟(jì)通道?，允許被誤判用戶提交證據(jù)申訴，由人工復(fù)核并及時(shí)糾正。需合理設(shè)置糾紛處理中的舉證責(zé)任，既要保障消費(fèi)者權(quán)益，也需識(shí)別和遏制惡意索賠等不誠信行為??。

“商戶、消費(fèi)者行為都必須規(guī)范，方能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！焙闈J(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該自身完善規(guī)則設(shè)計(jì)、加強(qiáng)商家管理、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也需要與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織及消費(fèi)者共同協(xié)作，打造一個(gè)更加有序、健康的商業(yè)環(huán)境。