近日，湖南長沙的郭先生向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，5月16日，他在抖音商城使用國家補貼，購買了一臺華為Mate 70 Pro手機，過了近十天尚未發(fā)貨。

郭先生稱，客服以雙重地址、“國補”訂單不支持派送至學(xué)校等理由稱無法發(fā)貨，建議他申請退款。而他認為，他正常下單、付款，商家應(yīng)按時發(fā)貨。

抖音客服稱“國補”訂單不支持派送至學(xué)校（受訪者供圖）

澎湃新聞多次聯(lián)系抖音平臺客服。對方回應(yīng)稱，訂單情況建議下單人聯(lián)系平臺核實處理。雙重地址，通常指收貨地址和發(fā)票地址不一致，若未申請開發(fā)票，通常不涉及雙重地址，并稱“該訂單仍在備貨中，商家有發(fā)貨能力，建議耐心等待”。

就雙重地址及學(xué)校地址無法享受“國補”等問題，5月29日，涉事店鋪客服表示，若收貨地址填寫清楚、信息完整，一般不會被識別為雙重地址。但關(guān)于雙重地址的意思，店鋪說法和抖音客服說法不一致。店鋪客服稱，雙重地址是系統(tǒng)識別出地址存在歧義，例如只填寫省市區(qū)和學(xué)校名稱，但缺少樓棟或門牌等信息。

消費者稱通過“國補”購買手機后，遲遲不發(fā)貨

5月25日，郭先生告訴澎湃新聞，他購買的是華為Mate 70 Pro黑色12GB+512GB版本，商品原價4599元。下單時，他使用湖南長沙地區(qū)國家補貼抵扣500元，并疊加抖音商城“滿3000減420”紅包，實付3679元。

郭先生稱，他于5月16日下單，訂單頁面顯示最晚發(fā)貨時間為5月31日。但在5月20日，商家客服告知他，手機無法發(fā)貨，并建議他申請退款。他拒絕退款，“這不是我的問題，訂單正常提交，也已經(jīng)完成付款?！?/p>

對于無法發(fā)貨的原因，客服發(fā)給郭先生的信息顯示，“倉庫反饋您的收貨地址是雙重地址，無法打單發(fā)貨，辛苦您退款后修改一下正確的地址，重新拍下，我司會盡快安排為您發(fā)貨。”

隨后，他聯(lián)系抖音商城客服，對方也提到了雙重地址。但他表示，對方未解釋雙重地址的含義，也未提供系統(tǒng)判定依據(jù)或平臺規(guī)則。

除雙重地址外，郭先生提供的聊天截圖顯示，5月23日，抖音商城客服給出了其他理由，“您這邊的地址涉及學(xué)校、政府區(qū)域，確實是無法為您發(fā)出”。隨后，該客服又表示“‘國補’訂單不支持派送至學(xué)校、政府區(qū)域”，對方建議他退款后更改為住宅地址重新下單。

郭先生并不認可。他稱，收貨地址位于長沙，與領(lǐng)取“國補”資格的地區(qū)一致。因國補手機需當(dāng)面核驗，所以他把收貨地址寫成了工作單位——學(xué)校。此外，若重新下單，則無法享受滿減紅包。

截至6月2日，郭先生稱，訂單仍處于待發(fā)貨狀態(tài)。5月25日，他點擊手機的商品鏈接時，顯示售罄。在這之前，該鏈接顯示為“商品已下架”。

5月20號商家聯(lián)系郭先生反饋收貨地址為雙重地址（受訪者供圖）

何為雙重地址？抖音客服和店鋪的說法不一

為何無法發(fā)貨？5月29日，抖音平臺客服回應(yīng)澎湃新聞稱，建議由下單人聯(lián)系平臺客服進一步核實處理。涉事店鋪也未告知遲遲不發(fā)貨的緣由。

而關(guān)于雙重地址，學(xué)校是否無法享受國補政策等問題，抖音平臺客服和涉事店鋪的說法不一。抖音客服表示，雙重地址通常指收貨地址和發(fā)票地址不一致，消費者填寫信息，應(yīng)確保收貨地址和發(fā)票地址一致，而“不要發(fā)票就不會有發(fā)票地址，自然不會識別成雙重地址。”該客服還稱，“國補”資格由政府系統(tǒng)審核決定。

涉事店鋪客服向澎湃新聞解釋稱，若收貨地址填寫清楚、信息完整，一般不會被識別為雙重地址。雙重地址指系統(tǒng)識別出地址存在歧義，例如只填寫省市區(qū)和學(xué)校名稱，但缺少具體樓棟、宿舍區(qū)、快遞站或門牌等信息。

郭先生始終不太明白，他這個訂單，沒有申請過發(fā)票。他提供的訂單截圖顯示，收貨地址寫了學(xué)校內(nèi)的樓棟和辦公室門牌號。

6月1日，澎湃新聞再次聯(lián)系抖音平臺客服。對方查詢后稱，該訂單仍在備貨中，“商家有發(fā)貨能力，建議您耐心等待”。

澎湃新聞注意到，湖南省商務(wù)廳官網(wǎng)顯示，湖南省商務(wù)廳等5部門于2026年2月11日印發(fā)的《湖南省2026年家電以舊換新、數(shù)碼和智能產(chǎn)品購新補貼實施細則》明確，補貼對象為個人消費者，收貨地址應(yīng)當(dāng)在湖南省內(nèi)，不得二次轉(zhuǎn)運到省外，補貼資格申領(lǐng)人、付款人、收貨人應(yīng)為同一人。

該細則還要求，各市州督促經(jīng)營主體將消費者真實送貨地址信息完整、準確上傳活動平臺，地址信息應(yīng)包含市、區(qū)、街道、具體小區(qū)、門址等要素，不得在具體地址信息中額外嵌套外省地址等內(nèi)容。該文件中，未見“國補”訂單不得寄往學(xué)校等規(guī)定。