有些改變總是不期而至。

出租車司機杜師傅沒有想到，以前動輒兩三個小時才能辦完的交通違法處罰，現(xiàn)在二十分鐘左右就能辦完。民警王若瓊也沒有想到，窗口的玻璃取掉后，自己不但適應(yīng)很快，還越來越認(rèn)同。

今年開始，上海大力推進“一網(wǎng)通辦”，力求各類政務(wù)信息可以像網(wǎng)購一樣，上網(wǎng)“一鍵搞定”。不過，“網(wǎng)購”之后，居民辦事真的便利了嗎？政府服務(wù)窗口還有必要存在嗎？窗口服務(wù)人員將迎來怎樣的挑戰(zhàn)？

剛剛過去的兩周，澎湃新聞（m.nxos.com.cn）記者分頭“蹲點”公安系統(tǒng)試點的“綜合窗口”發(fā)現(xiàn)，居民辦事越來越方便。與此同時，“網(wǎng)購”之后，作為“實體”的窗口民警，“警種”意識正慢慢淡化，“親和”，正悄悄成為對他們的新要求。

處理交通違法，顧村派出所成“網(wǎng)紅”

如果你現(xiàn)場辦理過交通違法處罰單，對這樣的場景一定不陌生：周末早上七八點趕到交警支隊，發(fā)現(xiàn)門前已經(jīng)大排長龍，一兩個小時都不一定輪到自己。這時候，你是硬著頭皮排隊，還是放棄？

家住黃浦區(qū)的倪先生是這么做的：在網(wǎng)上搜索上海市公安局寶山分局顧村派出所綜合窗口的地址。周六的早晨，先開車把妻女送到顧村公園游玩，自己再去顧村派出所辦理交通違法處罰事宜。

“本來我是想著，這個地方去年才新開這一項業(yè)務(wù)。不過沒想到的是，窗口大概三五分鐘就辦完了，加上取號等候的時間，總共也不過二十分鐘?！蹦呦壬f，這么快的速度，讓他著實喜出望外。

顧村派出所所長張華介紹，2018年9月起，寶山分局顧村派出所等6家派出所，成為首批試點“綜合窗口”的單位。服務(wù)性窗口和治安性窗口剝離，顧村派出所原先的8個工位整合為4個綜合辦事工位，并根據(jù)人口、出入境、交通業(yè)務(wù)特點，明確各個窗口的業(yè)務(wù)側(cè)重。

和其他試點單位略有不同，除了辦理市公安局指定的13類47項業(yè)務(wù)外，顧村派出所自選了一項：交通違法處理。這項業(yè)務(wù)，一般由各個區(qū)交警支隊受理，大多數(shù)區(qū)，也只有一個受理點。

顧村派出所教導(dǎo)員楊杰告訴澎湃新聞記者，之所以增加這項業(yè)務(wù)，原因也很簡單：這一帶聚居著一批出租車司機。附近交警支隊受理窗口，往往一排隊就是兩三個小時。

不過，出乎窗口民警們預(yù)料的是，沒過多久，顧村派出所就成了“網(wǎng)紅”。一打聽才知道，原來“的哥”們都有微信群，而且一個群動輒上百人，來辦過業(yè)務(wù)的出租車司機嘗到甜頭，一傳十，十傳百，顧村派出所就這么出名了，“的哥”們都說，這里有個專門受理交通違法的窗口，幾分鐘就能處理好他們的罰單。

張華告訴澎湃新聞記者，現(xiàn)在，顧村所綜合窗口每天差不多辦理500多單業(yè)務(wù)，其中三分之二是交通違法處理業(yè)務(wù)。

而更為意外的是，因為每天受理同一類業(yè)務(wù)，這個窗口的民警還“練就”一項特殊“技能”：基本上，假冒的車輛行駛證或者代扣的駕照，只要摸一摸，電腦里比照一下，就能判別出來。

13類47項業(yè)務(wù)，現(xiàn)在她樣樣都能辦

公安機關(guān)的辦事窗口，大多是半隔離狀：上面是玻璃擋著，下面開放式遞交證件。

這樣的設(shè)置，閔行區(qū)公安局馬橋派出所民警王若瓊此前習(xí)以為常。即使手上在辦著居民的戶籍業(yè)務(wù)，身邊治安窗口因為碰到糾紛偶有爭吵，她也可以做到心無旁騖。

不過，去年，剛得知他們所的綜合窗口業(yè)務(wù)將搬到馬橋鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，那里的窗口完全開放，沒有玻璃隔斷的時候，王若瓊反而有些“不自在”?！斑€可以這樣?。啃胁恍邪。看蟾啪褪且恢痹诓ＡШ竺孀?，有點不習(xí)慣吧?！蓖跞舡傂χ貞洝?/p>

當(dāng)然，改變的不僅僅是玻璃。以前，王若瓊只負(fù)責(zé)辦理戶籍業(yè)務(wù)，搬家后，戶籍業(yè)務(wù)、交通業(yè)務(wù)、出入境業(yè)務(wù)，13類47項業(yè)務(wù)，窗口全部“一口受理”。要知道，以前這些業(yè)務(wù)，分屬三個警種。

“尤其是出入境業(yè)務(wù)。培訓(xùn)的前面4天，出入境的老師來給我們做培訓(xùn)，我?guī)缀跏裁炊家獑??！闭f起這一段，王若瓊有些“不好意思”。2019年1月1日，作為全市第一個試點與社區(qū)服務(wù)中心融合的公安綜合窗口，馬橋派出所相關(guān)警員全部搬至馬橋鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心窗口辦公。窗口的設(shè)置，以及作息時間，全部與中心保持一致。

搬過來沒兩天，已經(jīng)是公安綜合窗口負(fù)責(zé)人的王若瓊“驚奇”地發(fā)現(xiàn)，沒有玻璃隔斷的窗口，適應(yīng)起來異常順利。不僅如此，服務(wù)中心，不管是來辦事的，還是工作人員，大家都客客氣氣。

當(dāng)然，窗口業(yè)務(wù)，想讓大家真正滿意，除了態(tài)度，更重要的是業(yè)務(wù)水平。

在王若瓊的辦公室，一本五六厘米厚的文件夾，裝滿了最近兩三個月各個條線出臺的相關(guān)文件?！皼]事就背。辦理業(yè)務(wù)的時候，總歸會碰到各種各樣的問題，但萬變不離其宗。我們自己首先要問不倒，然后才能在政策許可范圍內(nèi)，盡量去幫助人?！蓖跞舡傉f道。

審批權(quán)限下放，家門口就能辦出入境業(yè)務(wù)

位于民生路的上海市出入境管理局，是上海辦理出入境業(yè)務(wù)最繁忙的地方。

不過，5月7日，周二的上午，二樓預(yù)約服務(wù)大廳卻稍顯空曠，民警介紹，工作日的日均預(yù)約量為2000余人次，雙休日尤其是周六預(yù)約量能達到3000余人次，因而每周六會開放14個預(yù)約服務(wù)窗口，同時也提醒市民盡早預(yù)約。

在“一網(wǎng)通辦”前，這個辦理數(shù)字，至少是要翻番的，即使全部窗口開放，工作人員也忙得顧不上喝一口水，更別說，動輒排隊兩三小時的市民。

上海市公安局出入境管理局法制處副處長余毅軍告訴澎湃新聞記者，辦理護照需要采集生物特征無法網(wǎng)上辦理，連入“一網(wǎng)通辦”后，市民在網(wǎng)站上實名認(rèn)證，就可以預(yù)約辦證地點和時間，選擇最便捷的服務(wù)。

“現(xiàn)在，我2分鐘就能完成一次港澳通行證的簽注，今天來幫全家都辦了?！?月7日上午，張先生來到了民生路的出入境管理局二樓自助簽注區(qū)，他很高興，來了之后排隊十分鐘左右就辦好了，再也不用填表拍照，辦理效率大大提升了。

澎湃新聞記者在出入境服務(wù)大廳看到，一樓非預(yù)約區(qū)，人們可以自助填表，二樓為預(yù)約窗口有叫號服務(wù)，三樓外國人服務(wù)區(qū)設(shè)有自助拍照機，角落里，甚至還有咖啡吧等服務(wù)區(qū)，以往無論什么時候都大排長龍的情況，明顯好了很多。

余毅軍介紹，目前全市總共20個出入境服務(wù)辦理點，“一網(wǎng)通辦”前民生路的辦理量占全市的80%，后來經(jīng)過審批權(quán)限下放，打造家門口的服務(wù)點等，通過“一網(wǎng)通辦”預(yù)約辦證點和辦證時間，目前民生路的辦理量下降到全市的15%到20%，市民們都開始習(xí)慣就近辦理了。