作者：袁國(guó)寶，NewMedia新媒體聯(lián)盟創(chuàng)始人、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)觀(guān)察家、資深媒體人、知名評(píng)論人、新媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌傳播專(zhuān)家。本文內(nèi)容摘自袁國(guó)寶著作《政務(wù)新媒體—引爆指尖的“政能量”》一書(shū)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)“的深入推進(jìn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由“網(wǎng)上辦”向“指尖辦”轉(zhuǎn)變，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)APP、小程序、公眾號(hào)等在全國(guó)各地推廣應(yīng)用，“掌上辦”、“隨身辦”成為一種新時(shí)尚，企業(yè)和群眾可以像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便地享受公共服務(wù)。

這種背景下，政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)抖音等政務(wù)新媒體涌現(xiàn)了“隨申辦”“浙里辦”“粵省事”等一批政務(wù)“超級(jí)APP”，以“隨申辦”為例，其匯聚了800余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，涵蓋貼近廣大用戶(hù)日常生活的社區(qū)相關(guān)內(nèi)容和最新活動(dòng)信息，覆蓋養(yǎng)老、健康、生活、文化、黨建等方面的辦事、查詢(xún)和預(yù)約服務(wù)，為廣大百姓用戶(hù)提供“貼近生活、就在身邊”的政務(wù)服務(wù)。

但是目前我國(guó)很多政務(wù)新媒體的功能主要局限于發(fā)布通知公告、就重點(diǎn)問(wèn)題為民眾答疑等方面，在提供在線(xiàn)繳費(fèi)、實(shí)時(shí)路況查詢(xún)、智能醫(yī)療等便民服務(wù)方面還有較大的提升空間。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，社會(huì)大眾在家享受政務(wù)服務(wù)將成為常態(tài)，手機(jī)成為政府機(jī)構(gòu)“為民服務(wù)”的新窗口，將政府機(jī)構(gòu)與群眾聯(lián)系在一起，讓普通社會(huì)大眾可以隨時(shí)隨地享受政府部門(mén)提供的貼心服務(wù)，打造“掌上政務(wù)”，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)具有互動(dòng)性。這是政務(wù)新媒體探索發(fā)展必須遵循的原則。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以后，“網(wǎng)上政務(wù)”逐漸向“掌上政務(wù)”發(fā)展，“掃碼辦事”、“刷臉辦事”、“微政務(wù)”等新型服務(wù)方式層出不窮，被網(wǎng)友戲稱(chēng)為“刷臉政務(wù)”。這些方式操作簡(jiǎn)單，為群眾提供了方便，備受社會(huì)大眾喜愛(ài)。對(duì)于政務(wù)App來(lái)說(shuō)，“功能齊全”是其永遠(yuǎn)的追求。

1、政務(wù)APP：打造民生的新窗口

近年來(lái)，政務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了一款爆款政務(wù)App——“交管12123”，下載安裝量超過(guò)了1億人次。隨著機(jī)動(dòng)車(chē)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，交通管理業(yè)務(wù)量迅速增加，僅憑現(xiàn)有的警力資源很難解決交通服務(wù)管理供需之間的矛盾。政務(wù)新媒體的出現(xiàn)為這一問(wèn)題提供了一個(gè)全新的解決思路。

目前，全國(guó)所有省市都啟用了互聯(lián)網(wǎng)交通管理綜合服務(wù)管理平臺(tái)，推出了“交管12123”APP服務(wù)。用戶(hù)可通過(guò)該平臺(tái)或App駕考預(yù)約、辦牌辦證，查詢(xún)機(jī)動(dòng)車(chē)年檢、駕駛證審驗(yàn)、交通違法記分等信息。據(jù)了解，目前，“交警12123”App已上線(xiàn)了信息查詢(xún)、告知提示等9大類(lèi)124項(xiàng)服務(wù)，開(kāi)通了辦牌辦證等4大類(lèi)23項(xiàng)業(yè)務(wù)，為群眾辦事難、辦事慢、辦事繁等問(wèn)題提供了一站式解決方案。

政務(wù)App集便民服務(wù)與聽(tīng)取民情兩大功能于一體。過(guò)去，為了解公眾意見(jiàn)，政府網(wǎng)站設(shè)置了意見(jiàn)信箱、留言板。目前，這些功能全都被政務(wù)App覆蓋。在國(guó)家信訪(fǎng)局接收的網(wǎng)上信訪(fǎng)總量中，群眾通過(guò)政務(wù)App提交的網(wǎng)上信訪(fǎng)事項(xiàng)占比超過(guò)了一半，移動(dòng)端信訪(fǎng)也成為網(wǎng)上信訪(fǎng)的主要方式。

2、掌上政務(wù)：建設(shè)人民滿(mǎn)意的“網(wǎng)上政府”

隨著手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模不斷擴(kuò)大，各種便民服務(wù)App、公眾號(hào)層出不窮，各地全流程、一體化的“掌上政務(wù)”平臺(tái)陸續(xù)誕生，為群眾辦事提供了極大的方便，讓“掌上辦”“指尖辦”成為可能。在這些平臺(tái)的支持下，用戶(hù)在家就可在醫(yī)院掛號(hào)、辦理出入境旅游證件等。

“掌上政務(wù)”涉及的政務(wù)事務(wù)與群眾關(guān)系密切，包括政務(wù)服務(wù)、便利服務(wù)、辦事指南、辦件公示、下載中心等。各部門(mén)通過(guò)對(duì)自己的信息功能、服務(wù)功能進(jìn)行整合，打破政務(wù)信息壁壘，打造了一個(gè)集政務(wù)信息發(fā)布、社會(huì)管理服務(wù)、部門(mén)政務(wù)服務(wù)、居民民主參與等功能于一體的綜合性“掌上政務(wù)”平臺(tái)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，政務(wù)服務(wù)不斷向移動(dòng)端延伸，逐漸從現(xiàn)場(chǎng)辦理發(fā)展為網(wǎng)站辦理、手機(jī)辦理，帶給群眾“人在家中坐，事情全辦妥”的便捷化的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

3、數(shù)據(jù)共享：“掌上辦”提速增效

近幾年，各地政府通過(guò)積極的探索與實(shí)踐，在“掌上辦”“指尖辦”等領(lǐng)域積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，不僅為群眾辦事提供了極大的方便，還使政務(wù)服務(wù)的工作效率得到了大幅提升。

在此形勢(shì)下，重慶市推出了“渝快辦－重慶政務(wù)掌上辦”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)匯聚了58個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的3600多項(xiàng)政務(wù)數(shù)據(jù)，打破了各業(yè)務(wù)部門(mén)獨(dú)立運(yùn)行、封閉運(yùn)行的狀況，提高了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與效率，真正做到了“愉快辦”。

浙江省推出了“掌上辦公”平臺(tái)，以效能提升為目標(biāo)對(duì)工作流程進(jìn)行重塑，通過(guò)政務(wù)服務(wù)全流程移動(dòng)端辦理，對(duì)公共數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，不僅簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理流程，提高了業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化程度，還使政府的辦事效率得以大幅提升。

隨著數(shù)字福建戰(zhàn)略不斷推進(jìn)，福建省國(guó)稅、地稅聯(lián)合打造了“閩稅通”APP，為國(guó)稅、地稅業(yè)務(wù)不通，執(zhí)法“多頭查”，處罰“多標(biāo)準(zhǔn)”等問(wèn)題提供了有效的解決方案，并創(chuàng)造了一種全新的網(wǎng)上辦稅渠道與方式，使服務(wù)能力與效率得以切實(shí)提升。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)緊密結(jié)合，政府服務(wù)向移動(dòng)端的延伸速度不斷加快，各地政府機(jī)構(gòu)都在加速打造“指尖上的網(wǎng)上政府”，以期在提高工作效率、服務(wù)能力的同時(shí)，不斷提高社會(huì)大眾的滿(mǎn)意度，真正做到“利企便民、亮點(diǎn)紛呈、人民滿(mǎn)意”。

政民互動(dòng)：構(gòu)建雙向溝通機(jī)制

政府部門(mén)創(chuàng)建官方網(wǎng)站、開(kāi)通官方微博的目的是宣傳政策法規(guī)、增進(jìn)政民互動(dòng)、實(shí)現(xiàn)問(wèn)政于民，為社會(huì)大眾提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，絕非“趕時(shí)髦”“隨大流”，更不是為了完成上級(jí)交辦的任務(wù)。但實(shí)際上，政務(wù)新媒體發(fā)展水平參差不齊，新媒體運(yùn)維存在很多風(fēng)險(xiǎn)，有些新媒體因?yàn)椴皇煜ぞW(wǎng)絡(luò)環(huán)境，沒(méi)能很好地使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，沒(méi)能及時(shí)回復(fù)網(wǎng)友提出的問(wèn)題，發(fā)表不當(dāng)言論等，不僅沒(méi)有對(duì)政務(wù)工作的開(kāi)展產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用，反而引發(fā)網(wǎng)友反感，加深網(wǎng)友對(duì)政府部門(mén)的誤解，對(duì)政府部門(mén)形象的構(gòu)建產(chǎn)生消極影響。

除此之外，還有一部分政務(wù)新媒體開(kāi)通之后，運(yùn)營(yíng)人員沒(méi)有用心運(yùn)營(yíng)，只是應(yīng)付了事，沒(méi)有將新媒體與群眾溝通的作用真正發(fā)揮出來(lái)，從而出現(xiàn)了內(nèi)容久不更新、不回應(yīng)用戶(hù)提問(wèn)、答非所問(wèn)等問(wèn)題。在此情況下，政務(wù)新媒體要將其服務(wù)性功能充分發(fā)揮出來(lái)，及時(shí)響應(yīng)公眾需求，不斷提高運(yùn)營(yíng)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，做好頂層設(shè)計(jì)，對(duì)“不回應(yīng)、慢回應(yīng)、錯(cuò)回應(yīng)”等問(wèn)題追究責(zé)任，建立內(nèi)部政務(wù)信息協(xié)調(diào)機(jī)制，不斷對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下融合機(jī)制進(jìn)行完善。

政務(wù)新媒體的功能非常多，比如政府形象塑造、群眾與政府溝通的橋梁、群眾觀(guān)察政府的窗口等。所以，政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)人員必須虛懷若谷，能夠聽(tīng)取批評(píng)、容下?tīng)?zhēng)議，堅(jiān)決抵制套路，秉持真誠(chéng)、自然、貼心的原則，打造一個(gè)和平的網(wǎng)絡(luò)空間與理性的對(duì)話(huà)平臺(tái)。

1、建立常態(tài)合作機(jī)制，以老百姓喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式發(fā)布政務(wù)信息

（1）改變各級(jí)政務(wù)信息公開(kāi)網(wǎng)站呆板面孔，增強(qiáng)吸引力和親和力

目前，大部分政務(wù)信息網(wǎng)站只是死板地刊登信息，長(zhǎng)篇的規(guī)章制度與文件很難吸引社會(huì)大眾閱讀。為了改變這一狀況，政務(wù)信息網(wǎng)站可以向新聞網(wǎng)站學(xué)習(xí)，以按類(lèi)檢索和按部門(mén)檢索為基礎(chǔ)，將熱點(diǎn)信息置頂，將每條信息的點(diǎn)擊量實(shí)時(shí)顯示出來(lái)，為社會(huì)大眾及政務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題提供方便。另外，政務(wù)信息網(wǎng)的首頁(yè)要展示當(dāng)天點(diǎn)擊量排在前五名的信息，將點(diǎn)擊量居高不下的信息呈送相關(guān)部門(mén)，做好輿情觀(guān)察。

（2）與報(bào)社、電視臺(tái)合作，對(duì)最受關(guān)注的政務(wù)信息進(jìn)行報(bào)道

政府部門(mén)要與報(bào)社、電視臺(tái)合作開(kāi)通“政務(wù)信息公開(kāi)化”欄目，定期對(duì)受社會(huì)大眾關(guān)注的政務(wù)信息進(jìn)行報(bào)道。這些政務(wù)信息必須是經(jīng)過(guò)精心挑選的，與民生密切相關(guān)，由政策制定部門(mén)用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行深入解讀，而且要建立反饋機(jī)制，從社會(huì)大眾反饋的問(wèn)題中選擇一些具有代表性的問(wèn)題進(jìn)行解答。

2、利用大眾媒體積極與社會(huì)大眾溝通，及時(shí)修正問(wèn)題

（1）用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)實(shí)名制，利用政務(wù)信息網(wǎng)建立意見(jiàn)回饋機(jī)制

目前，政務(wù)信息網(wǎng)的傳播模式主要是“傳者本位”模式，傳播形式主要是刊登原文，很難引起社會(huì)大眾的關(guān)注。政務(wù)信息網(wǎng)要想改變這一問(wèn)題，就要力爭(zhēng)成為一個(gè)民意觀(guān)測(cè)站，不僅要刊登原文，還要允許后臺(tái)實(shí)名認(rèn)證的用戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，在信息后面留言，借此了解公眾對(duì)政策的意見(jiàn)。對(duì)于公眾集中反映的問(wèn)題，要及時(shí)呈報(bào)給相關(guān)部門(mén)，以便相關(guān)部門(mén)對(duì)政策進(jìn)行修改。

在這方面，鄭州市城管部門(mén)的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒。作為一個(gè)城市管理機(jī)構(gòu)，城管部門(mén)的矛盾比較嚴(yán)重，如果處理不當(dāng)就會(huì)造成公眾事件。所以，鄭州市城管部門(mén)要求對(duì)社會(huì)公眾的網(wǎng)絡(luò)留言做到“件件有落實(shí)，事事有回聲”。為了做到這一點(diǎn)，鄭州市城管部門(mén)專(zhuān)門(mén)安排三名人員負(fù)責(zé)處理社會(huì)大眾的網(wǎng)絡(luò)留言，一名人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接收意見(jiàn)，一名人員將事件轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的辦事部門(mén)或人員，一名人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，督促辦事人員盡快解決問(wèn)題。如果某個(gè)事件處理需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)論事件發(fā)展到哪個(gè)環(huán)節(jié)，都要及時(shí)向網(wǎng)友反饋，直到事情完全解決為止。

（2）設(shè)立“熱點(diǎn)政務(wù)信息”監(jiān)督欄目，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)

批評(píng)與自我批評(píng)是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，通過(guò)批評(píng)與自我批評(píng)能夠去除不良作風(fēng)，保持優(yōu)良作風(fēng)。政府部門(mén)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，可以在微博、報(bào)紙、電視臺(tái)等媒體上開(kāi)設(shè)“熱點(diǎn)政務(wù)信息”監(jiān)督欄目，刊登一些有利于鞏固社會(huì)和諧、有建設(shè)性、有原則、與人為善的批評(píng)。如果批評(píng)屬實(shí)，政府部門(mén)要在媒體上發(fā)表聲明，接受批評(píng)，積極改正，并將改正結(jié)果通過(guò)媒體公布出來(lái)；如果批評(píng)意見(jiàn)有部分不屬實(shí)，政府機(jī)構(gòu)要接受正確的批評(píng)，對(duì)不屬實(shí)的內(nèi)容做出解釋。